【正文】 終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認(rèn)為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)（1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面請(qǐng)進(jìn)來主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。（2）終端建設(shè)做到“四得”看得見（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤(rùn)空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)走訪過程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營(yíng)銷是否滿意。先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買、滿足需要”的原則，通過實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會(huì)，提高辦證門檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)