【正文】 現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)實施方案（試行稿）按照國家局《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》及《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》文件要求，為促進(jìn)****現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)工作規(guī)范有序開展，確保功能終端效用最大化，結(jié)合****實際，特制定此方案。一、指導(dǎo)思想深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，努力實現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。二、實施原則（一）市場導(dǎo)向原則。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營銷平臺。（二）共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長遠(yuǎn)合作，堅持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實施。（四）穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項復(fù)雜系統(tǒng)的工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進(jìn)。（五）有效服務(wù)原則。通過分析客戶直接需求，為標(biāo)準(zhǔn)化客戶提供有針對性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略；通過有效評估功能發(fā)揮程度，為功能性客戶提供有針對性的個性化服務(wù)策略；提高服務(wù)的有效性,避免服務(wù)不足或服務(wù)過度現(xiàn)象。（六）工商協(xié)同原則。在功能終端選擇和建設(shè)過程中，工商之間要加強(qiáng)溝通和協(xié)作，充分發(fā)揮工商企業(yè)之間的優(yōu)勢，確保功能終端的資源合理分配利用。三、術(shù)語定義（一）卷煙零售終端卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的最末端，是卷煙到達(dá)消費(fèi)者的最終端口，是卷煙和消費(fèi)者面對面展示和交易的環(huán)節(jié)，簡稱零售終端（下同）。（二）現(xiàn)代卷煙零售功能終端現(xiàn)代卷煙零售功能終端是誠信規(guī)范經(jīng)營、具有一定經(jīng)營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項主要功能的卷煙零售客戶，簡稱功能終端（下同）。（三）卷煙零售直營終端卷煙零售直營終端作為功能終端的核心，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營的，著重發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗等作用的卷煙零售客戶，簡稱直營終端（下同）。四、工作目標(biāo)以客戶關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以完善終端功能為重點(diǎn)，以提升客戶價值為目的，努力建設(shè)能夠有效發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數(shù)比例達(dá)到20%，逐步構(gòu)建現(xiàn)代化統(tǒng)一運(yùn)作、支持重點(diǎn)品牌培育的終端骨干力量，同時構(gòu)建覆蓋2萬個消費(fèi)者的卷煙消費(fèi)信息收集網(wǎng)絡(luò)和分析體系，努力建設(shè)體現(xiàn)“品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、客我互動、消費(fèi)體驗”的現(xiàn)代終端營銷網(wǎng)絡(luò)。五、組織機(jī)構(gòu)（一）****市煙草公司功能終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組 長： 副組長： 成 員：（二）下設(shè)功能終端建設(shè)工作辦公室 辦公室主任： 辦公室成員：各旗（區(qū)）煙草專賣局（營銷部）及相關(guān)部門“一把手”為單元具體實施第一責(zé)任人，協(xié)助功能終端建設(shè)工作辦公室積極開展完成此項工作。（三）功能終端建設(shè)工作辦公室職責(zé) 。，明確相關(guān)部門、相關(guān)崗位在功能終端建設(shè)方案實施中的工作內(nèi)容以及責(zé)任。六、主要工作（一）制定功能終端布局規(guī)劃。依據(jù)《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中指出的功能終端布局規(guī)則，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端建設(shè)布局規(guī)劃方案》。終端布局規(guī)劃要保障功能終端建設(shè)工作的“三個統(tǒng)一”，4即統(tǒng)一布局、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，積極引導(dǎo)市場有序發(fā)展，穩(wěn)步推進(jìn)全市功能終端建設(shè)工作進(jìn)程。（二）制定功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)。依照《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》中對功能終端選擇要求的共性和個性標(biāo)準(zhǔn)，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端店選擇辦法》，對****零售功能終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、選擇流程進(jìn)行明確?？蛻艚?jīng)理要將功能終端的選擇標(biāo)準(zhǔn)、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導(dǎo)工作。（三）對零售功能終端進(jìn)行分類并制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因零售功能終端覆蓋了不同市場類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營結(jié)構(gòu)規(guī)模的零售客戶，為優(yōu)化資源配置，發(fā)揮各功能終端個性化優(yōu)勢，最大化功能終端價值，對不同零售功能終端進(jìn)行細(xì)分歸納，并制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）功能終端培訓(xùn)功能終端經(jīng)審批確認(rèn)后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計劃的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)人員以聘請咨詢公司講師為主，公司內(nèi)訓(xùn)師為輔；培訓(xùn)方式可視零售功能終端經(jīng)營條件、人員綜合素質(zhì)實行集中培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)、實例對照、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式。同時輔以形式多樣的激勵措施來不斷提升功能終端的經(jīng)營能力和水平。（五）功能終端建設(shè)功能終端的建設(shè)是一項系統(tǒng)的工作，具體包括終端建設(shè)步驟、終端形象設(shè)計、終端資源配置、終端功能發(fā)揮四大項內(nèi)容。１、終端建設(shè)步驟功能終端建設(shè)作為一項全新的工程，在建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)循序漸進(jìn)、選點(diǎn)試驗的開展。先期將在***選取第一批約**戶左右的功能終端作為試點(diǎn)，在實踐推行中不斷修訂完善相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理辦法，并有序推廣。２、終端形象設(shè)計。終端形象設(shè)計是功能終端建設(shè)工作中的重要環(huán)節(jié)，將與專業(yè)人士共同設(shè)計統(tǒng)一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價值，提升煙草行業(yè)的整體形象，同時建設(shè)服務(wù)品牌和宣傳企業(yè)文化。３、終端資源配置以****煙草公司為主導(dǎo)，通過與各工業(yè)企業(yè)、零售功能終端協(xié)同，把功能終端的營銷資源科學(xué)合理地配置到具體品牌；把各工業(yè)企業(yè)的營銷資源配置到功能終端，實現(xiàn)營銷資源的合理配置。４、終端功能發(fā)揮有效的利用功能終端資源，充分發(fā)揮功能終端價值是零售功能終端建設(shè)的最終目的。應(yīng)按照國家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合****實際，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端功能發(fā)揮操作規(guī)程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四項功能的具體操作規(guī)范和運(yùn)行流程。（六）零售功能終端監(jiān)督評價配套制定功能終端評價機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開公平合理的監(jiān)督評價工作，通過功能終端評價，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。１、監(jiān)督評價時間功能終端監(jiān)督評價原則上每年進(jìn)行一次，部分重點(diǎn)功能終端、受到投訴的功能終端或出現(xiàn)問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進(jìn)行監(jiān)督評價。２、評價指標(biāo)對功能終端的評價指標(biāo)應(yīng)參照國家局《現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)指引》，結(jié)合****實際情況，進(jìn)一步豐富和完善有關(guān)評價標(biāo)準(zhǔn)，量化評價指標(biāo)。評價指標(biāo)主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個方面來設(shè)置。監(jiān)督評價人員客戶經(jīng)理根據(jù)評價指標(biāo)，對功能終端進(jìn)行實地調(diào)查和評分；市場經(jīng)理對評價結(jié)果進(jìn)行抽查審核；功能終端建設(shè)工作小組成員隨機(jī)對抽查審核進(jìn)行復(fù)核。４、評價監(jiān)督管理。評價工作監(jiān)督管理實行分級負(fù)責(zé)制。市局（公司）營銷中心負(fù)責(zé)對旗（區(qū)）營銷部評價過程和評價質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；旗（區(qū)）營銷部負(fù)責(zé)組織實施評估工作，并對客戶經(jīng)理的評價過程和評價質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。４、評價應(yīng)用（１）客戶服務(wù)改進(jìn)通過功能終端發(fā)揮評價，針對功能發(fā)揮不足之處，適當(dāng)適時加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，持續(xù)提升功能終端服務(wù)質(zhì)量。（２）功能終端調(diào)整通過評價結(jié)果，對功能終端整體功能發(fā)揮情況進(jìn)行綜合判斷，對整體功能發(fā)揮不佳的，由營銷中心對其發(fā)出書面整改通知；如果該功能終端在下一評價周期的評價結(jié)果仍未能改善，則將其調(diào)整出功能終端范圍，并且在今后一定時間內(nèi)不得再參與功能終端的選擇。（３）功能終端激勵為體現(xiàn)公平合理、積極主動的原則，對功能終端的評價也引入相應(yīng)的激勵機(jī)制，對于配合度高，主動性強(qiáng)、評價分值高的功能終端，給予相應(yīng)的積分獎勵，積分可兌換相應(yīng)的大獎；積分高的零售功能終端也可以享有差異化、個性化的服務(wù)，公司將為其提供行業(yè)咨詢刊物、高端培訓(xùn)講座及專家現(xiàn)場指導(dǎo)等多項特惠待遇。七、實施步驟第一階段： 2011年12月1日—12月10日調(diào)研討論階段。認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售功能終端建設(shè)的相關(guān)文件精神，對卷煙零售市場進(jìn)行調(diào)研，開展課題討論，出臺相應(yīng)的布局規(guī)劃、選擇標(biāo)準(zhǔn)和具體實施方案。第二階段：2011年12月11日—12月31日實施準(zhǔn)備階段。聘請咨詢公司對功能終端建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，制定功能終端培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。出臺功能終端建設(shè)過程中的相關(guān)管理辦法和實施規(guī)程，設(shè)計統(tǒng)一的功能終端形象標(biāo)識，宣傳功能終端建設(shè)的相關(guān)政策、信息，做好首批功能終端建設(shè)的實施準(zhǔn)備工作。第三階段：2012年1月1日—3月31日首批零售功能終端建設(shè)階段。進(jìn)行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協(xié)議后開展全面的培訓(xùn)指導(dǎo)，對零售功能終端進(jìn)行分類后制定相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行軟硬件的配置建設(shè)。第四階段：2012年4月1日—6月30日綜合評估階段。對首批建設(shè)的功能終端進(jìn)行全面的評估分析，總結(jié)經(jīng)驗，按照統(tǒng)一要求健全完善零售功能終端建設(shè)的規(guī)范和流程，為后期的功能終端建設(shè)打好基礎(chǔ)。第四階段：2012年7月1日—12月31日推廣實施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設(shè)規(guī)程為指導(dǎo)，逐步開展后期的功能終端建設(shè)。八、附則（一）本實施方案適用于****市煙草公司功能終端建設(shè)過程的初期階段，后期將適時進(jìn)行調(diào)整或出臺新的實施方案。（二）方案中提出的相關(guān)管理辦法和實施規(guī)程將由營銷中心另行下發(fā)。（三）本方案從發(fā)文日當(dāng)天起執(zhí)行。第三篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)朱述鑫 2012314為認(rèn)真貫徹落實2011年全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會會議精神和《國家