電玩城值班管理-文庫(kù)吧
2024-11-09 07:52 本頁(yè)面
【正文】 每日每周必須處理事項(xiàng)。了解最新的機(jī)臺(tái)設(shè)備信息和店內(nèi)消費(fèi)群的情況（消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)時(shí)間、產(chǎn)品消費(fèi)排行榜）。詳細(xì)了解和掌握技術(shù)維護(hù)人員的工作，因?yàn)樵O(shè)備品質(zhì)關(guān)系到公司生存和顧客滿(mǎn)意度。你必須方更多的時(shí)間和精力在機(jī)臺(tái)設(shè)備的了解和控制、維護(hù)上。只有這樣才能準(zhǔn)確、及時(shí)地了解你的顧客和有效地提高營(yíng)業(yè)額。達(dá)成高的品質(zhì)水平。②技術(shù)事務(wù)單：發(fā)現(xiàn)每班次設(shè)備出現(xiàn)的問(wèn)題和技術(shù)維護(hù)人員的工作問(wèn)題?！揪S護(hù)保養(yǎng)、清潔一覽表】維護(hù)保養(yǎng)、清潔一覽表：檢查當(dāng)日、每周、每月必須的工作，并指派、追蹤完成情況。設(shè)備的正常使用可保證營(yíng)運(yùn)的順暢。減低損耗，降低水電費(fèi)用和修理費(fèi)用。檢查清潔計(jì)劃的執(zhí)行。保證店內(nèi)各區(qū)域都保持高的清潔水平?！緯?huì)員資料登記表格、顧客溝通表和顧客投訴記錄】①會(huì)員資料登記表格、顧客溝通表：了解顧客需求、發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn)②顧客溝通表和顧客投訴記錄：了解投訴內(nèi)容和解決情況。改進(jìn)工作，提高營(yíng)運(yùn)狀況【對(duì)未成年人】嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于禁止未成年人進(jìn)入電玩城的法規(guī)、規(guī)定【對(duì)顧客】①對(duì)投訴顧客（可參照前面的）②對(duì)酗酒顧客◆顧客不是很醉的情況下:經(jīng)理或收銀要盡快給那位顧客辦理售幣手續(xù)，然后建議顧客要杯茶水解酒再去打機(jī)（有必要請(qǐng)給客人一杯茶）◆顧客很醉并在吵鬧的情況下：“先生或小姐，請(qǐng)您先來(lái)辦公室坐回，我會(huì)盡快給您辦好的”然后送上免費(fèi)的茶水，并請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的員工和保安留意客人 ③對(duì)機(jī)臺(tái)設(shè)備有疑問(wèn)的顧客◆卡幣的問(wèn)題：經(jīng)理或員工：“您稍等，我?guī)湍椴?，?qǐng)把您的幣給我。”如果由于機(jī)臺(tái)卡幣，立即通知技術(shù)維護(hù)人員處理，并向客人致歉，建議客人先玩其他設(shè)備，等該機(jī)臺(tái)好了立刻通知他◆退幣、彩票問(wèn)題：經(jīng)理或員工：“請(qǐng)您稍等，我先幫您查查?！辈荒芡藥呕虿势保羰遣僮鲉?wèn)題，應(yīng)向顧客說(shuō)明并給與正確指導(dǎo)。若是技術(shù)問(wèn)題，通知技術(shù)維護(hù)人員盡快解決并做記錄。如果問(wèn)題不能立即解決的，要給客人先道歉，然后了解詳細(xì)情況，依照自我的職權(quán)作出處理。如果越權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)求客人留下電話(huà)，通知電玩城負(fù)責(zé)人給出處理意見(jiàn)，并追蹤技術(shù)人員的處理?！舫霈F(xiàn)設(shè)備故障，突然死機(jī)：經(jīng)理或員工：“請(qǐng)您稍等，我通知技術(shù)人員來(lái)處理.”若出現(xiàn)操作問(wèn)題時(shí)，提示客人按正確的方法，若屬于技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)給客人道歉，建議客人先換設(shè)備玩，然后做記錄，上報(bào)技術(shù)維護(hù)人員④對(duì)財(cái)務(wù)被盜的顧客：?jiǎn)T工帶客戶(hù)來(lái)前臺(tái)馬上通知經(jīng)理。然后把客人帶到經(jīng)理辦公室了解情況，如客人是屬于不小心被盜，要表示關(guān)懷，答應(yīng)幫客人留意并把客人的聯(lián)系方式留下。若客人的財(cái)物是被騙走的，要問(wèn)清楚事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)客人表示關(guān)懷。⑤對(duì)打人的顧客◆顧客與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：?jiǎn)T工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理要馬上過(guò)去分開(kāi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的顧客，然后把顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法◆顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并打人時(shí)：經(jīng)理必須馬上過(guò)去分開(kāi)兩人，表明自己的身份，然后向顧客和員工了解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經(jīng)理應(yīng)向顧客道歉，并協(xié)商合理的解決方法。解決完后經(jīng)理必須找該員工進(jìn)行輔導(dǎo)并做記錄。若是自己沒(méi)錯(cuò)顧客打員工時(shí)，經(jīng)理要立場(chǎng)鑒定地告訴客人打人是違法的，有必要時(shí)要他向員工道歉。經(jīng)理要安撫員工，傾聽(tīng)員工的想法和感受并做記錄◆顧客有斗毆的情況：?jiǎn)T工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理必須向客人明確表示斗毆是違法行為并馬上通知保安協(xié)同制止。在可能的情況下協(xié)同解決問(wèn)題或請(qǐng)客人離開(kāi)店里，如不聽(tīng)將報(bào)警處理⑥對(duì)無(wú)理取鬧的顧客：?jiǎn)T工要馬上通知值班經(jīng)理，經(jīng)理在表明身份后，要向客人說(shuō)明我們的服務(wù)宗旨和原則，如果再無(wú)理取鬧是不會(huì)受到歡迎的 ⑦搶劫◆保持鎮(zhèn)靜。對(duì)方要你怎么做你就怎么做，不要抵抗也不要猶豫 ◆在不危及你和其他人安全的情況下開(kāi)啟監(jiān)視器的錄像或發(fā)出警報(bào) ◆仔細(xì)記下歹徒的特征（外貌、口音、衣著）以便和警方指認(rèn)◆觀(guān)察歹徒離開(kāi)的方法和方向。開(kāi)車(chē)的記住車(chē)牌號(hào)◆歹徒離開(kāi)后立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。按照指示報(bào)警?！魧⑺袉T工都留在店內(nèi)，若在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生搶劫，則立即關(guān)閉店，請(qǐng)求所有目擊者等待處理。如果顧客堅(jiān)持離開(kāi)，要放行并留下他們的姓名和聯(lián)系方法 ◆保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整，不要任何人觸碰◆當(dāng)警方來(lái)到后，和警方積極配合第二篇：電玩城值班經(jīng)理日常工作流程值班經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)一、崗位說(shuō)明值班經(jīng)理是我們接觸顧客、員工的管理人員，也是我們現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的管理、協(xié)調(diào)的負(fù)責(zé)人。直接關(guān)系
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