【正文】 anager)，負責管理公司的重要分銷商，并幫助客戶建立和完善分銷商運作系統(tǒng)，以及加強當?shù)劁N售隊伍建設，下轄若干當?shù)劁N售代表，向區(qū)域經(jīng)理匯報。二 客戶經(jīng)理職責 1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級制定的銷售拓展目標；2）在區(qū)域經(jīng)理的工作部署下，同分銷商共同制定其季度計劃和月度計劃，將其分解部署給各銷售代表，并帶領(lǐng)和督促下屬工作和定期評估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善所轄城市的分銷網(wǎng)絡，以達到既定銷售目標； 4）幫助所轄分銷商建立高效的運作系統(tǒng)，持續(xù)推動其生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己的工作經(jīng)驗加以歸納的提升，向上級提供寶貴建議。2組織建設1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實和調(diào)整分銷商銷售隊伍； 2）努力提高所轄分銷商的組織結(jié)構(gòu)運轉(zhuǎn)效率；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成給定的目標，并努力提高組織結(jié)構(gòu)的凝聚力； 4）根據(jù)公司提供的培訓資料，實地培訓銷售人員以提高其銷售技巧； 5）在上級的培訓和指導下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。三 客戶經(jīng)理工作評估標準 1所轄城市銷量與分銷水平2所轄客戶組織結(jié)構(gòu)運作水平第三章 銷售部OSB運作系統(tǒng)銷售部OSB運作系統(tǒng)規(guī)范整個公司的訂貨一發(fā)運一結(jié)算運作流程，最大限度提高OSB運作效率，從而為生意發(fā)展提供高效的后勤保障。OSB運作系統(tǒng)涉及到銷售部，財務部，儲運部三個部門，以銷售部秘書組為協(xié)調(diào)中心，系統(tǒng)規(guī)定每個部門職責及其運作流程。OSB操作流程分為“OP—訂貨處理”、“SP—貨物發(fā)運”、“BC—貨款結(jié)算”三大部分，每個部分又包括7個標準操作步驟。OSB系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)需要客戶信用管理制度的支持。客戶信用額計算根據(jù)其歷史銷量，資信狀況，增長潛力決定，由公式計算加上人工調(diào)整而得。信用額是公司防范客戶信用風險的有力手段。OSB系統(tǒng)還需要配額管理手段，POP管理制度，退貨管理制度每月協(xié)調(diào)制度的配合和支持。OSB系統(tǒng)概述OSB系統(tǒng)設計OSB流程簡介OP流程（訂單處理）SP流程（貨物發(fā)運）BC流程（貨款結(jié)算）信用額管理制度CMR概述信用額季度更新機制配額管理制度概述配額管理制度運作細則POP管理制度概述POP管理制度運作細則一 OSB系統(tǒng)概述OSB系統(tǒng)是指整個訂貨一發(fā)運一結(jié)算流程的操作系統(tǒng)，規(guī)范運作OTR循環(huán)中的各個環(huán)節(jié)的工作，全面提高從客戶下訂單到貨款回籠全過程的運作效率和嚴密性。整個OSB流程實質(zhì)上就是公司同客戶之間，實物流和資金流的雙向流動過程。OSB系統(tǒng)是以SLT為領(lǐng)導核心，SSG為運作中樞，銷售部—財務部—儲運部三個部門密切協(xié)作的有機系統(tǒng)。概念解釋：OSB:OrderShipmentBilling(訂貨—運發(fā)—結(jié)算)OTR：OrderToRemittance(訂貨—回款)SLT：Sales Leadership Team(銷售領(lǐng)導小組)SSG：Sales Secrtary Group(銷售部秘書組)二 OSB系統(tǒng)設計目標OSB系統(tǒng)的設計目標分為兩大類，一類是系統(tǒng)目標，另一類是生意目標；系統(tǒng)目標是生意目標的基礎(chǔ)，生意目標是系統(tǒng)目標的衡量標準。（一）OSB系統(tǒng)目標整個OSB系統(tǒng)設計的原則是規(guī)范性的嚴密性，其著眼點在于三類客體； ——Customer（客戶）：M品牌公司直接供貨的分銷商，批發(fā)商等； ——Ouder(訂單)：指每個客戶向M品牌公司所下的每張訂貨清單； ——Event(事件)：指OSB流程中的每一個環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的情況?！聪到y(tǒng)目標〉 每個客戶—)確定信用額—)確定回款期—)確定銷售經(jīng)理—)確定分管SLT成員每一個Customer(客戶)必須有一個確定的信用額，一個確定的回款期，一個確定的主管實施銷售經(jīng)理，和一個分管的SLT成員。2 每張訂單—)唯一確定CSR—)唯一確定SCR—)唯一確定BCR 每一張訂單都有唯一確定的CSR（客戶服務代表）進行訂單處理和發(fā)運跟進，唯一確定的SCR（發(fā)運協(xié)調(diào)員）負責按單，按指定托運站發(fā)運并反饋至CSR，并唯一確定的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)代表）負責跟進貨款回籠和客戶協(xié)調(diào)工作。每個事件—)確定的SOP（標準操作流程）對應處理整個OSB流程中的美意個事件都必須有相應的操作標準流程進行處理（二）OSB生意目標：達到OSB系統(tǒng)目標是實現(xiàn)OSB生意目標的基礎(chǔ)。M品牌的OSB生意目標為： 1 訂單處理——OP(Order Processing)：當天接收的合格訂單必須在當天打印出貨單，并交付儲運部；需要ST（特別處理）的訂單SLT必須在第二日前作出通過與否的決定； 如未在規(guī)定的時間內(nèi)完成，有關(guān)部門必須及時填寫“OSB問題記錄表”，向SLT作出書面解釋。貨物發(fā)運——SP(Shipment)：儲運部必須在接受到貨單24小時內(nèi)發(fā)出貨物，且確率達到98%；如果有任何貨物在48小時內(nèi)未發(fā)出，儲運部應向SLT作出書面解釋。3 貨款結(jié)算——BC(Billingamp。Collection)： 銷售部應確保90%的貨款在到期日5天內(nèi)回籠。二 OSB流程一 OSB流程簡介（圖略）二 ＯP（訂單處理）訂單處理ＯP（Order—Oprocossing）是掛名訂單生成到訂單打印的全過程操作規(guī)范，由７個環(huán)組成：１ ＯＧ（orderg owta）訂單生成１）客戶根據(jù)市場銷售狀況，制定訂貨計劃 ２）訂貨計劃由客戶經(jīng)理核實、校對３）市場部經(jīng)理審批后傳真至SSG，并作好訂單記錄２ OA(order accepttancce)訂單接收１）SSG在收到訂單后，半小時通知市場部和客戶 2）SSG必須建好訂單務忘錄３ QC(qualification check)合格性檢查 1）SG必須進行產(chǎn)品合格性檢查 ２）SSG必須進行訂單金額核算 ３）SSG必須進行訂單生成檢測 ＡＣ（assignment check）配額檢查１）SSG在處理訂單時，必須進行配額檢查，削減超出客戶或地區(qū)配額的訂單 ２）SSG在處理訂單時，某區(qū)域配額未用完，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后可轉(zhuǎn)給其他區(qū)域 ３）SSG若特殊情況需超配額訂單，須由SLT審批５ CC(Credit Check)信用檢查 51 SSG必須對客戶進行信用檢查： １）確?？蛻羰亲銐蛴行庞妙~； ２）確?？蛻魺o限超期應收款。52如果客戶滿足以上兩項條件，則在當日內(nèi)交SLT分管經(jīng)理簽名通過；53如果客戶無超期應收款，但信用額超過20%以內(nèi)，則交SLT分管經(jīng)理審批，如通過則交財務打單，否則通知區(qū)域經(jīng)理修正；54 如果客戶有超期應收款，或信用額度超過20%，則通知區(qū)域經(jīng)理必須先款后貨，除非需要申請ST：55以下情況可以申請ST(Special Treztment)特別處理： １）因為舉行訂貨會需要超出信用額度；２）其他生意發(fā)展持續(xù)超過預期水平等特殊情況。56當SSG申請ST時，應通知SLT三位成員討論，并附上有關(guān)生意記錄；三位成員都在訂單上簽名視為SLT通過，如果有SLT成員出差，SSG可通過電話進行確認由其秘書代簽；申請ST的訂單必須在第二日內(nèi)決定，及時將處理結(jié)果通知銷售經(jīng)理和客戶。57先款后貨的客戶自動通過信用檢查，SLT分管經(jīng)理有權(quán)在１萬元差額范圍內(nèi)批準訂單。６ ＭＡ(Manager Approval)經(jīng)理批準61 SSG在對訂單進行QC－AC－CC三個步驟后，交SLT分管經(jīng)理批準：１）銷售總監(jiān)在主管全國的同時，具體負責東北、華北、華中、西北等市場； ２）銷售副總監(jiān)具體負責華南、華東、山東、西南市場。３）如果分管經(jīng)理出差，由其秘書經(jīng)其同意后代簽，視為同等效力。７ BC(Bill generation)找印送貨單71 SSG經(jīng)過MA的訂單交財務部打印送貨單； 72 財務部必須在收到訂單當天打印送貨單； 73 SSG必須在打印出訂貨單當天交至儲運部。三 SP流程（貨物發(fā)運）SP（shipment）流程是從打印出送貨單到客戶實際簽收貨物全過程的操作規(guī)范，由５個環(huán)節(jié)組成。１ BT（Bill ransmission）送貨單傳送11 BT環(huán)節(jié)指SSG將送貨單傳送至儲運部的操作； 22 SSG務必在送貨單打印當天傳送至儲運部； 33 SSG在傳送送貨單時，務必將當天所有的送貨單記錄于“訂貨跟蹤表（OSB001）”，并讓儲運部接收人員簽收。２ BP(Bill Processing)送貨單處理21儲運部在接收到送貨單后，由文員將送貨資料錄入電腦備案；22文員在將送貨單錄入電腦后，務必在２小時之內(nèi)將送貨單交于倉管員。３ FD(Freinht Preparation)貨物分揀31 倉管員在受到出倉單２小時內(nèi)，將每個客戶的貨物按單分揀完畢； 32 倉管員應妥善保存送貨單（共四聯(lián)）和出倉單據(jù)。TTF(Tredary To Freighter)運輸商41 儲運部務必在收到送貨單24小時內(nèi)將貨物運至指定運輸商； 42 司機從倉管員處簽收提取貨物，送至指定運輸商處；43 如有任何原因不能由指定運輸商發(fā)運，儲運部必須及時同銷售部取得聯(lián)系； 44 司機讓運輸商簽收完畢，將有關(guān)運輸單返回至倉管員處。SV（Shipment Verfication）發(fā)運確認51 司機將有關(guān)運輸單據(jù)返回至倉管員后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認；52倉管員在處長復核無誤后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認并留下黃聯(lián)備查；倉管員每天早晨將前一天的發(fā)運情況填寫成“每日發(fā)運反饋（OSB002）”，傳真至SSG，以使SSG方便客戶查詢；53 文員在復核無誤后，與送貨單簽名后確認將剩余三聯(lián)二日內(nèi)送交SSG，并讓SSG在“送貨單返回記錄(OSB003)上簽收。四 BC流程(貨款結(jié)算)BC(Billingamp。Collection)流程是從客戶簽收貨物到貨款實際回籠全過程的操作規(guī)范，由８個環(huán)節(jié)共同組成。１ Wp(Weekly Plan)每周收款計劃11 SSG的BCR（結(jié)算與協(xié)調(diào)節(jié)代表）每周一上午從發(fā)CSR處查詢應收款檔案； 12 BCR根據(jù)客戶的訂貨日期和回款期，將本周到期需要支付貨款的客戶及其金額等記錄于“每周收款計劃（OSB006）?！保?IA(Inform Account)通知客戶 21 BCR根據(jù)“每周收款計劃（OSB006）”打印“貨款結(jié)算通知（OSB007）”；22 BCR將貨款結(jié)算通知（OSB007）傳真至相應客戶，通知客戶對賬并付款，通常在貨款到期日３天前傳真至客戶。３ AC(Account Chedk)客戶對賬 31 客戶在收到貨款結(jié)算通知（OSB007）后，進行對賬；32 BCR在傳真后應跟進客戶對賬和付款情況，即使發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題，如有任何疑難，立即同SLT分管經(jīng)理聯(lián)系。４ AR(Account Remittance)客戶匯款 41客戶對賬完畢，應于到期日支付貨款； 42 客戶匯款后，應把匯款單傳真至SSG。RT(Remittance Trasmission)匯款單傳送 51 BCR在收到客戶匯款單傳真后，應核對其金額是否正確，賬戶是否準確，銀行印章是否清楚無誤，如有任何疑問應立即同客戶聯(lián)系；52 BCR在對匯款單傳真件復核無誤后，將其復印送交CSR和財務部。UAR1(Update Account/Receivable)沖減應收款記錄1 SSG的CSR在收到BCR送來的匯款單傳真件后，應及沖減客戶的應收款余額，更新“客戶應收款記錄（OSB005）”。UAR2(Update Account/Receivable)沖減應收款記錄2 71 財務部在收到SSG送交的匯款單復印件后，應立即沖減客戶應收款并轉(zhuǎn)入在途科目； 72 財務部應將匯款單復印件交于會計保存，以便核對到賬款。RR（Renittance Received）匯款實際回籠81 財務部應跟進匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同SLT聯(lián)系； 82 貨款到賬后，財務部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。信用額管理一 信用額管理制度－CMR概述信用額管理制度，以下簡稱CMR(Credit Management Regulations),旨在有效防范客戶信用風險，確保生意健康動作；CMR以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動更新的運作機制。信用額定義：每個客戶在一段時期的最大欠款額度。信用額確立原則：以客戶歷史銷量為基礎(chǔ)，堅固客戶信譽和增長潛力。1客戶歷史銷量：一般以客戶過往三個月的平均銷量作計算依據(jù)。當客戶過往三個月生意波動很大時，也可能采取兩個月的平均銷量甚至一個月的銷量作為基準數(shù)據(jù) 2客戶信譽：主要考慮客戶的資金實力和過