【正文】 問題，提高他的滿意度。交換角色，然后再做一遍。將每個(gè)組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。相關(guān)討論對(duì)于 A 來說，B 的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？對(duì)于 B 來說，A 怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，使用了“不”“你 A 錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺？談話還會(huì)成功嗎？ 總結(jié)：對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他 解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即 便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會(huì)犯錯(cuò)的!在 交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積 極詞匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所 以，對(duì)于公司的主管來說，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。參與人數(shù)：2 人一組 時(shí)間：15 分鐘 場(chǎng)地：室內(nèi) 道具：無 應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練承包(2)溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓(xùn) 鬼門關(guān)” 提高學(xué)員解決棘手問題能力的游戲)游戲 6——過“鬼門關(guān)(提高學(xué)員解決棘手問題能力的游戲 過 鬼門關(guān) 提高學(xué)員解決棘手問題能力的游戲 從小我們就被教育要忠于自己的理想,中途放棄是很可惜的。這個(gè)游戲中設(shè)兩個(gè)關(guān)：意愿關(guān)和行 動(dòng)關(guān)。意愿關(guān)告知自己的人生目標(biāo)，行動(dòng)關(guān)就是完成規(guī)定的目標(biāo)。游戲規(guī)則和程序 這個(gè)游戲分為三個(gè)階段：第一階段：走自己的路。第二階段：身心考驗(yàn)。第三 階段：戰(zhàn)勝自我。第一階段全體參與時(shí)間 15 分鐘 ，合格者通過意愿關(guān)。表達(dá)方式：“我想成為…，請(qǐng)?jiān)试S我通過！” 培訓(xùn)者允許后可以通過。通過標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)盡量符合 SMART 原則。 A 點(diǎn)走到 B 點(diǎn)，用任何不同于其他人的姿勢(shì)走過去，與他人相同者將被淘汰。通過者每人 得一分。第二階段每組四位男學(xué)員參加時(shí)間 15 分鐘 ，合格者通過意愿關(guān)。表達(dá)方式：“我想努力成為…，請(qǐng)?jiān)试S我通過！” 培訓(xùn)者允許后可予以通過。通過標(biāo)準(zhǔn)：至少要達(dá)到 80 分貝。 20 次以上。通過者每人得二分，每增加 10 次俯臥撐加一分。第三階段每組三位學(xué)員參加（可重復(fù)）第三階段每組三位學(xué)員參加（可重復(fù)）時(shí)間 30 分鐘 ，合格者通過意愿關(guān)。表達(dá)方式： “我一定要成為…，請(qǐng)?jiān)试S我通過！” 通過標(biāo)準(zhǔn)：至少要達(dá)到 100 分貝，每秒 6 個(gè)字。通過者每人得三分。高臺(tái)信賴：講師口令下面學(xué)員口令臺(tái)上學(xué)員口令 下面的朋友，準(zhǔn)備好了沒有！？ 你是最好的!準(zhǔn)備好了！123 準(zhǔn)備好了！有！游戲感悟： 我是最好的！我是最棒的！我一定會(huì)成功！作為培訓(xùn)者要注意游戲控制：時(shí)間、打分、標(biāo)準(zhǔn)把握和氣氛渲染。使學(xué)員得到以下的游戲感悟。成功=意愿方法行動(dòng) 你是最棒的！某準(zhǔn)備好了沒有??？ 你一定會(huì)成功！有沒有信心!? 請(qǐng)相信我們！我們支持你！相關(guān)討論 ？ ？其實(shí)這個(gè)游戲是很有現(xiàn)實(shí)意義的？ ，是因?yàn)樾湃瓮檫€是被迫的？ 總結(jié) ： 首先，以讓學(xué)員口述的方式抒發(fā)他們的理想和抱負(fù)，這樣可以幫助他們堅(jiān)定自己的信念，因?yàn)橛?說的方式可以表達(dá)出他們的新生，讓大家作為見證。其次，大聲喊出自己的想法更有鞏固效果，也更能使別人信服。再次，通過“高臺(tái)信賴”這個(gè)刺激的環(huán)節(jié)，可以使學(xué)員加深印象，銘記他們說過的話，也可以證明 他們的勇氣。，讓每個(gè)人都覺得實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的路并不孤獨(dú)，有這么多志同道合的人相 伴左右。同時(shí)，學(xué)員們還很可能和理想相近的人成為好朋友，共同扶持。參與人數(shù)：集體參與 應(yīng)用：(1)溝通與交流(2)堅(jiān)定人生觀 時(shí)間：一個(gè)半小時(shí) 場(chǎng)地：教室 道具：用于玩“高臺(tái)信賴”的高臺(tái) 不要激怒我(培養(yǎng)創(chuàng)造性思維的游戲 游戲 7——不要激怒我 培養(yǎng)創(chuàng)造性思維的游戲 不要激怒我 培養(yǎng)創(chuàng)造性思維的游戲)語言和態(tài)度是人與人之間溝通時(shí)的兩大主要方面。面對(duì)對(duì)抗的時(shí)候，有的人說出話來是火上澆油，有的人說出來就是滅火器，效果完全不同； 下面的游戲的目的就是要教會(huì)大家避免使用那些隱藏 有負(fù)面意思的甚至敵意含義的詞語。游戲規(guī)則和程序 3 人一組，但要保證是偶數(shù)組，每?jī)山M進(jìn)行一場(chǎng)游戲；告訴他們：他們正處于一場(chǎng) 商務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中，比如商務(wù)談判，比如老板對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。，讓他們?cè)?3 分鐘時(shí)間內(nèi)用頭腦風(fēng)暴的辦法列舉出盡可能多的會(huì)激怒別人 的話語，比如：不行、這是不可能的等等，每一個(gè)小組要注意不使另外一組事先了解到他們會(huì)使 用的話語。 1 分鐘的劇本，當(dāng)中要盡可能多的出現(xiàn)那些激怒人的詞語，時(shí)間：10 分 鐘。：①每個(gè)激怒性的詞語給一分；②每個(gè)激怒性詞語的激怒程度給 1～3 分不 等；③如果表演者能使用這些會(huì)激怒對(duì)方的詞語表現(xiàn)出真誠、合作的態(tài)度，另外加 5 分。，另一個(gè)小組的學(xué)員在紙上寫下他們所聽到的激怒性詞匯。，讓表演的小組確認(rèn)他們所說的那些激怒性的詞匯，必要時(shí)要對(duì)其做出解釋，然后 兩個(gè)小組調(diào)過來，重復(fù)上述的過程。，大家一起分別給每一個(gè)小組打分，給分?jǐn)?shù)最高的那一組頒發(fā)“火 上澆油獎(jiǎng)”。相關(guān)討論 ？我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯？ ，你會(huì)如何反應(yīng)？你認(rèn)為哪個(gè)更重要,是你自己的 看法重要，還是別人對(duì)你的看法重要？ ，你認(rèn)為該如何挽回？是馬上道歉嗎？ 總結(jié) ，即便他們的本意是好的，他們也往往因?yàn)檫@些 話被人誤解，達(dá)不成應(yīng)有的目的。，會(huì)帶來什么后 果，這樣就可以避免我們無意識(shí)的說出激怒性的話語。，在我們得意洋洋的時(shí)候往往是我們最容易傷害別人的時(shí)候，保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，不 要像驕傲的孔雀一樣，往往會(huì)使我們的人際關(guān)系為之改善，使人與人之間的交流更容易一些。參與人數(shù)：3 人一組，分成偶數(shù)組 時(shí)間：30 分鐘 道具：卡片或白紙一沓 應(yīng)用：（1）溝通和談話的技巧（2）消除對(duì)立情緒，提高工作積極性（3）商務(wù)談判當(dāng)中 你像哪種動(dòng)物(提高與人交往能力的游 游戲 8——你像哪種動(dòng)物 提高與人交往能力的游戲)你像哪種動(dòng)物 提高與人交往能力的游戲 每個(gè)人都有自己獨(dú)特的性格，動(dòng)物也是一樣，有些時(shí)候，你會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)，你的性格跟某種 動(dòng) 物在某種程度上是那樣的相像。游戲規(guī)則和程序 ，也許是做成圖片貼在教室的墻上，或者做成幻燈片，讓大 家分別描述不同的動(dòng)物的性格，主要是當(dāng)他們遇到危險(xiǎn)時(shí)的反應(yīng)，比如說，烏龜遇到危險(xiǎn)以后，就會(huì)縮到殼里。，當(dāng)他們面對(duì)矛盾的時(shí)候會(huì)有什么反應(yīng)，面對(duì)矛盾，他們的第一反應(yīng)是什么？ 這一點(diǎn)和圖中的哪種動(dòng)物最像?如果圖里面沒有，也可以找外面的，最主要是要言之有理。，他所選擇的動(dòng)物性格，說出理由。比如說：“我像刺猬，看上去渾身長(zhǎng)滿 刺，很難惹的樣子，其實(shí)我很溫馴?！?相關(guān)討論 ?你所用的它那一部分性格，別人注 意到了嗎？ ，應(yīng)該如何相處？ 總結(jié) ，從而決定了他的行為模式，不同的思維模式的人碰到一起，總是不可避免的要面臨沖突，當(dāng)沖突出現(xiàn)的時(shí)候，也許正視問題，互相尊重才是更好的解決問題 的方法。，要認(rèn)真的考慮自己和對(duì)方?jīng)_突的根源所在，根據(jù)彼此的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整； 最終，盡管存在沖突，不同類型的人仍然可以在一定程度上互補(bǔ)，也可以做到很好；作為領(lǐng)導(dǎo)者 的經(jīng)理層人物應(yīng)該善于觀察和利用這一點(diǎn)，才能構(gòu)成一個(gè)更好的團(tuán)隊(duì)。參與人數(shù)：集體參與 場(chǎng)地：不限（2）交流技巧的提高 時(shí)間：不定，每人 3 分鐘 道具：寫有動(dòng)物名字的動(dòng)物肖像畫 應(yīng)用：（1）應(yīng)付難纏的人，提高工作積極性 游戲 9——肢體語言 提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲)肢體語言(提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲 肢體語言 提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲 沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人 讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。游戲規(guī)則和程序 2 人一組，讓他們進(jìn)行 2～3 分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。，請(qǐng)學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如 有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些 行為。 2～3 分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關(guān)討論 ，有多少人注意到了自己的肢體語言？ ，你是否告訴他了你的這種情緒？ ，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？ 總結(jié) ：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ) 充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外 的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不 招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助 你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。參與人數(shù)：2 人一組 時(shí)間：10 分鐘 場(chǎng)地：不限 道具：無 應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開始前的學(xué)員相互溝通（2）溝通技巧訓(xùn)練 找錯(cuò)誤(幫助學(xué)員檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)的游戲 游戲 10——找錯(cuò)誤 幫助學(xué)員檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)的游戲 找錯(cuò)誤 幫助學(xué)員檢驗(yàn)所學(xué)知識(shí)的游戲)利用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)辨別生活和工作中的假象和阻礙因素并將它們排除具有重大意義。那么，作為一 個(gè)團(tuán)隊(duì)，要通過綜合大家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，再加以溝通來完成這一任務(wù)是變得簡(jiǎn)單還是困難了呢？ 這個(gè)游戲可以讓學(xué)員體驗(yàn)一下，依靠自己和大家的智慧解決問題的樂趣，同時(shí)可以鞏固培訓(xùn)教授 的知識(shí)。游戲規(guī)則與程序 ，最好不要讓他們自由組合，由培訓(xùn)者指定能為他們創(chuàng)造一個(gè)新的環(huán)境，以訓(xùn)練他們的溝通合作能力。，上面寫有三條有關(guān)項(xiàng)目的說明。告訴他們，每組的三條說明中都有一 條是錯(cuò)誤的，每組的目的就是通過討論辨別出它來。相關(guān)討論 ，記下每組的分析思路和方法，幫助各組分析他們的方法是否正確。？ 總結(jié) ，看一看學(xué)員知識(shí)掌握得如何。培訓(xùn)者可以根據(jù)各小組的表現(xiàn)，給 優(yōu)秀的小組一些小獎(jiǎng)勵(lì)以示鼓勵(lì)。有的人明明掌握的知識(shí)不少，卻在于別人討論時(shí)不能堅(jiān)持 己見，過于“與人合作”。還有的人知識(shí)不多卻能舉一反三，盡全力應(yīng)付這個(gè)難題。培訓(xùn)者應(yīng)留意 觀察，必要時(shí)作一下指點(diǎn)和總結(jié)，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己的漏洞。，提醒他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并實(shí)踐在工作中。形式：8 人一組 時(shí)間：40 分鐘 材料：寫有說明的卡片 場(chǎng)地：室內(nèi) 應(yīng)用：(1)培訓(xùn)者和學(xué)員的溝通(2)建立學(xué)習(xí)者的主動(dòng)性(3)分析能(理財(cái)咨詢師)聽與說”游戲 角色分配：孕婦：懷胎八月發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組流浪漢 游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有 6 人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納 一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。游戲方法：針對(duì)由誰乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由 再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分 的人，自行決定可先行離島的人。游戲說明的道理（可以請(qǐng)學(xué)員一起談看法）：認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。由 此可見，聆聽非常重要。根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評(píng)價(jià)：好的表達(dá)/壞的表達(dá)。踢足球 形式：6 個(gè)人一個(gè)小組為最佳 類型：指導(dǎo)、幫助其他組員學(xué)習(xí)技能 時(shí)間：15 分鐘 材料及場(chǎng)地：每組一個(gè)龍門及一個(gè)足球，在空地進(jìn)行 適用對(duì)象：參加領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練的全體人員 活動(dòng)目的：用于說明在指導(dǎo)下屬或同事工作或交代任務(wù)時(shí)所需要的技巧。操作程序：培訓(xùn)師把龍門及足球發(fā)給小組，龍門與射球的地方相隔 8 米，而后給小組 十分鐘的練習(xí)時(shí)間，之后進(jìn)行比賽。每組要踢十個(gè)球，每人至少要有一次的踢球機(jī)會(huì)。進(jìn)球最多的小組為勝組。有關(guān)討論：你們小組是否具有這方面的技巧，如果有成員在這方面比其他成員更有優(yōu)勢(shì)，那么 這些成員怎樣教其他人也具備這方面的技巧？不懂執(zhí)行這一任務(wù)的組員們，你們當(dāng)時(shí)怎樣想，自己用什么方法來完成任務(wù)，是否 有學(xué)習(xí)的欲望，向其他組員學(xué)習(xí)有沒有障礙，這些障礙是什么？ 教練技術(shù) 時(shí)間：30 分鐘 道具：七巧板若干套 游戲目的：讓主管學(xué)會(huì)如何進(jìn)行指導(dǎo)下屬 游戲操作方法：導(dǎo)師先教方法給教練，大約 34 分鐘。具體方法是定義目標(biāo)，定義形狀，定義多邊 形的每邊。然后看誰教的快，由小組教練教會(huì)，然后由小組抽簽決定誰來代表小組進(jìn)行比賽?？稍黾?12 秒限時(shí)完成項(xiàng)目，正確的進(jìn)行加分。三分鐘練習(xí)，有誰擺不出來罰分。教練技術(shù)的四個(gè)口訣“先說說看、做給他看、讓他試試看、旁邊在指導(dǎo)看看” 他的授權(quán)方式 形式：8 人一組為最佳 時(shí)間：30 分鐘 材料：眼罩 4 個(gè)，20 米長(zhǎng)的繩子一條 適用對(duì)象：全體參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練的學(xué)員 活動(dòng)目的 讓學(xué)員體會(huì)及學(xué)習(xí)，作為一位主管在分派任務(wù)時(shí)通常犯的錯(cuò)誤以及改善的方法。操作程序培訓(xùn)師選出一位總經(jīng)理、一位總經(jīng)理秘書、一位部門經(jīng)理，一位部門經(jīng)理秘書，四位操作人員。培訓(xùn)師把總經(jīng)理及總經(jīng)理秘書帶到一個(gè)看不見的角落而后給他說明游戲規(guī)則： —總經(jīng)理要讓秘書給部門經(jīng)理傳達(dá)一項(xiàng)任務(wù)，該任務(wù)就是由操作人員在戴著眼罩的情 況下，把一條 20 米長(zhǎng)的繩子做成一個(gè)正方形，繩子要用盡?！^程不得直接指揮，一定是通過秘書將指令傳給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指揮操作 人員完成任務(wù)?！块T經(jīng)理有不明白的地方也可以通過自己的秘書請(qǐng)示總經(jīng)理 —部門經(jīng)理在指揮的過程中要與操作人員保持 5 米以上的距離。有關(guān)討論 作為操作人員，你會(huì)怎樣評(píng)價(jià)你的這位主管經(jīng)理？如果是你，你會(huì)怎樣來分派任務(wù)？ 作為部門經(jīng)理，你對(duì)總經(jīng)理的看法如何？對(duì)操作人員在執(zhí)行過程中看法如何？ 作為總經(jīng)理，你對(duì)這項(xiàng)任務(wù)的感覺如何？你認(rèn)為哪方面是可以改善的。囊中失物 形式：1116 個(gè)人為一組比較合適 材料與場(chǎng)地：有規(guī)律的一套玩具、眼罩 適用對(duì)象：所有人員 時(shí)間：30 分鐘 活動(dòng)目的： 讓學(xué)員們體驗(yàn)解決問題的方法，學(xué)員們之間面對(duì)同樣一個(gè)問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度，如 何達(dá)到共識(shí)，并進(jìn)行配合共同解決問題。操作程序培訓(xùn)師用袋子裝著有規(guī)律的一套玩具、眼罩，而后發(fā)出游戲規(guī)則： 我有一套物品，我抽出了一個(gè)，而后給了你們一人一個(gè)，現(xiàn)在你們通過溝通猜出我拿 走的物品的顏色和形狀。全過程每人只能問一個(gè)問題“這是什么顏色，”我就會(huì)回答你，你手里拿著的物品什么顏色，但如果同時(shí)很多人問我就不會(huì)回答。全過程自己只能摸 自己的物品，而不得摸其他人的物品?，F(xiàn)在培訓(xùn)師讓每位學(xué)員都戴上眼罩。有關(guān)討論 你的感覺如何，開始時(shí)你是不是認(rèn)為這完全沒有可能，后來又怎樣呢？ 你認(rèn)為在