【正文】 決定的。 企業(yè)客戶性質(zhì)不同、責(zé)任不同，管理的方法、方式也不同；企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度不同、客戶價(jià)值不同，客戶關(guān)懷和客戶重視也不同。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護(hù)的。伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，企業(yè)的客戶會(huì)變的越來(lái)越多，并最終維持在一個(gè)特定的水平上?？蛻絷P(guān)系管理的一項(xiàng)重要作用就是將客戶細(xì)分、客戶信息分類，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而 達(dá)到有序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理客戶信息的目的。 二、整合信息范圍 對(duì)于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)院的名稱、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱、醫(yī)院的級(jí)別、醫(yī)院的總機(jī)、醫(yī)院的傳真號(hào)碼、醫(yī)院內(nèi)各科室電話、醫(yī)院的職工數(shù)量、醫(yī)院的醫(yī)生數(shù)量、各科室醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的床位數(shù)量、醫(yī)院的法人代表、醫(yī)院的藥事委員會(huì)名單、醫(yī)院的醫(yī)療器械委員會(huì)名單、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院的開(kāi)戶銀行、醫(yī)院的開(kāi)戶帳號(hào)、醫(yī)院的主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的副主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的主治醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)修醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進(jìn)藥流程、醫(yī)院的網(wǎng)站主頁(yè)、醫(yī)院成為客 戶時(shí)間、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷毀藥品種類、醫(yī)院藥房銷毀藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等。對(duì)于醫(yī)院客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)院的門診量、各科室門診量、醫(yī)院的按藥品分類的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)量、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)額、醫(yī)院的藥品采購(gòu)種類、醫(yī)院的購(gòu)進(jìn)藥品渠道、醫(yī)院的支付藥品付款方式、醫(yī)院的藥品采購(gòu)周期等等。 對(duì)于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校、醫(yī)生的籍貫、醫(yī)生 的職務(wù)、醫(yī)生所屬醫(yī)院、醫(yī)生所屬部門、醫(yī)生的聯(lián)系電話、醫(yī)生的學(xué)術(shù)特點(diǎn)、醫(yī)生的性格、醫(yī)生的住址、醫(yī)生的配偶姓名、醫(yī)生的工作經(jīng)歷、醫(yī)生的電子郵件 地址、醫(yī)生的社會(huì)兼職、醫(yī)生的興趣愛(ài)好特點(diǎn)、醫(yī)生的職稱、醫(yī)生的最佳致電時(shí)間等等。對(duì)于醫(yī)生的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門診量、醫(yī)生對(duì)某一類藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。 對(duì)于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱、藥店的地址、藥店的郵政編碼、藥店的電話號(hào)碼、藥店的傳真號(hào)碼、藥店的審批單位、藥店的員工數(shù)量、藥 店所有制形式、藥店?duì)I業(yè)面積、藥店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、藥店上級(jí)主管名稱、藥店的信譽(yù)值、藥店的經(jīng)營(yíng)藥品種類、藥店的法人代表、藥店的開(kāi)戶銀行、藥店的開(kāi)戶帳號(hào)、藥店進(jìn)藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時(shí)間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數(shù)量、藥店銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等。對(duì)于藥店客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：藥店進(jìn)藥周期、藥店按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店每月銷售本企業(yè)藥品銷售量、藥店每月銷售本企業(yè)銷售額、藥店按藥品分類年采購(gòu)量、藥店按藥品分類年銷售量、藥店專柜本企業(yè)藥品所占比例、藥店帳齡、藥店還款 及時(shí)率、藥店的藥品供貨商名單、藥店藥品的批發(fā)商名單等等。 對(duì)于藥店聯(lián)系人或店員的靜態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的姓名、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校、聯(lián)系人或店員的職務(wù)、聯(lián)系人或店員所屬藥店、聯(lián)系人或店員所屬部門、聯(lián)系人或店員的聯(lián)系電話、聯(lián)系人或店員的性格、聯(lián)系人或店員的住址、聯(lián)系人或店員的配偶姓名、聯(lián)系人或店員的工作經(jīng)歷、聯(lián)系人或店員的電子郵件地址、聯(lián)系人或店員的社會(huì)兼職、聯(lián)系人或店員的興趣愛(ài)好特 點(diǎn)、聯(lián)系人或店員的職稱、聯(lián)系人或店員的最佳致電時(shí)間等等。 對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī) 構(gòu)的傳真號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的法人代表、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)資本、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)嘏琶⑨t(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu) GSP 認(rèn)證、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶銀行名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶帳號(hào)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)稅務(wù)數(shù)據(jù)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)信譽(yù)值、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)職 工數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的醫(yī)院數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的藥店數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的最終患者數(shù)量等等。對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品年銷售量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品年銷售額、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)帳齡、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)回款及時(shí)率、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)下級(jí)渠道數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)本企業(yè)銷售量比例、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)本企業(yè)銷售額比例、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品采購(gòu)周期、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)串貨藥品地區(qū)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品庫(kù)存量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品供貨商名單等等。 三、整合信息是企 業(yè)發(fā)展的必然 客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過(guò)去零散的、無(wú)序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的、系統(tǒng)性極強(qiáng)的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。同時(shí)，客戶關(guān)系管理指導(dǎo)和解決了企業(yè)如何收集客戶資料、收集何種客戶數(shù)據(jù)資料、收集客戶資料給企業(yè)帶來(lái)的幫助在哪里等許多基礎(chǔ)性問(wèn)題。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來(lái)后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理。 由于如今大部分企業(yè)都擁有相當(dāng)規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平 ，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得并鞏固其市場(chǎng)地位的關(guān)鍵所在。而且，企業(yè)如何確實(shí)了解客戶的需求，進(jìn)而從全新的銷售流程中找出機(jī)會(huì)，提供客戶更大的利益，同時(shí)獲得肯定與滿意，實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要挑戰(zhàn)?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。在這方面，企業(yè)不只是在乎客戶數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持及開(kāi)拓與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系管理。 今天的社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，大量的信息充斥在社會(huì)的各個(gè)角落及我們的身邊，企業(yè)生產(chǎn)需要信息，企業(yè)銷售需要信息，企業(yè)服務(wù)需要信息，企業(yè)管理還是在處理信息，信息無(wú)處不在，信息無(wú)處不有。企業(yè)被信 息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見(jiàn)不鮮。一個(gè)成功的企業(yè)一定是一個(gè)善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個(gè)可將信息整合、細(xì)分的企業(yè)，一定是一個(gè)信息化程度較高的企業(yè)。 四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力 制藥企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自于客戶的實(shí)際需求，來(lái)自于對(duì)不同渠道信息的分析、判斷與決策。銷售市場(chǎng)的變化左右著企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶之間的關(guān)系程度，左右著企業(yè)銷售額和回款周期，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈模式中，信息充斥在各個(gè)環(huán)節(jié)和方面。當(dāng)我們仔細(xì)分析銷售市場(chǎng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它是由幾個(gè)因素組成和決定的。既一定量的 客戶群體；在這些客戶群體上體現(xiàn)出的客戶需求；在需求驅(qū)動(dòng)下進(jìn)行的價(jià)值交換和傳遞的一套規(guī)則及遵循規(guī)則后產(chǎn)生和出現(xiàn)的物流、資金流、信息流。 可以設(shè)想在信息化社會(huì)的今天，企業(yè)得不到應(yīng)有的信息或得到了信息而不知如何應(yīng)用，那這樣的企業(yè)的生命力何在。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場(chǎng)的需求導(dǎo)向，也就是說(shuō)，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預(yù)測(cè)決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)市場(chǎng)的信息調(diào)控。所以信息的整合對(duì)現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的 細(xì)分，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之二 —— 銷售過(guò)程控制 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前的銷售管理通常只是做到了事后銷售結(jié)果的統(tǒng)計(jì)管理，即銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理，很難做到銷售過(guò)程的控制與管理，不是說(shuō)這些企業(yè)不想進(jìn)行銷售過(guò)程之中的管理，而是苦于沒(méi)有很好的手段和 工具。 CRM 系統(tǒng)在銷售管理套件中提供了銷售過(guò)程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷售中感到棘手和頭痛的問(wèn)題。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在 未來(lái)的 20 年，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國(guó)集團(tuán)都不得不構(gòu)建全新的組織對(duì)舊有的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)造性的重組。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來(lái)看待未來(lái)的客戶、未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個(gè)層次的準(zhǔn)備。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在 新經(jīng)濟(jì) 時(shí)代取得成功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。 如何才能從今天的 工業(yè)經(jīng)濟(jì) 下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)適應(yīng) 新經(jīng)濟(jì)