【正文】 情工作的主體，即網(wǎng)絡(luò)輿情分析師需要明確網(wǎng)絡(luò)輿情工作是關(guān)于何種目的，繼而明確采取何種方式來(lái)展開工作。二是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的產(chǎn)生原因及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、啟示。如果網(wǎng)絡(luò)輿情工作僅僅停留在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的關(guān)注上，就很可能陷入表面化、簡(jiǎn)單化的窠臼，變成“消解輿情就萬(wàn)事大吉”。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不僅需要引導(dǎo)和化解輿論，還需要幫助社會(huì)公共治理和社會(huì)組織行為的決策者不斷優(yōu)化決策，才能真正作為一種社會(huì)職業(yè)發(fā)揮正向作用。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析一、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的概念本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析，是指通過(guò)人工方式和自動(dòng)方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、原因、趨勢(shì)等進(jìn)行觀察、梳理和判斷，形成不同形式的報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，滿足掌握網(wǎng)絡(luò)輿情和新聞追蹤等信息需求的活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的人工方式，主要是利用搜索引擎對(duì)信息來(lái)源進(jìn)行人工監(jiān)測(cè)，或?qū)π畔?lái)源進(jìn)行瀏覽選擇。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于能發(fā)揮工作人員的經(jīng)驗(yàn)和主觀能動(dòng)性，但由于網(wǎng)絡(luò)輿情信息量巨大、更新速度快、傳播擴(kuò)散快，單純依靠人工開展工作往往面臨信息采集和對(duì)已采集信息進(jìn)一步分析處理的困難，監(jiān)測(cè)效率低，對(duì)突發(fā)輿情事件的反應(yīng)速度慢。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的自動(dòng)方式，主要是整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、話題識(shí)別與跟蹤、文本情感分析等多種操作。這種方式的優(yōu)點(diǎn)在于能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的全面性、及時(shí)性，降低輿情監(jiān)測(cè)成本，但受制于技術(shù)水平限制，有時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果會(huì)包含大量干擾信息或無(wú)效信息。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析是一項(xiàng)高度人機(jī)合一的工作，既需要扎實(shí)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)與廣泛的監(jiān)測(cè)來(lái)源作為基礎(chǔ)，也需要網(wǎng)絡(luò)輿情工作者以客觀視角進(jìn)行觀察和發(fā)掘。只有將二者的優(yōu)勢(shì)融合，才能保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的效果。二、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的步驟 通常來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的主要步驟包括：選題—確定信息源—獲取數(shù)據(jù)抽樣—建立時(shí)空坐標(biāo)系—信息分析—基礎(chǔ)研判—數(shù)據(jù)挖掘—形成報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)輿情選題需要在建立選題標(biāo)準(zhǔn)的情況下，從新聞事件、公眾話題、熱點(diǎn)現(xiàn)象等多方面入手確定。一般來(lái)說(shuō)，選題標(biāo)準(zhǔn)取決于網(wǎng)絡(luò)輿情工作服務(wù)對(duì)象的需求，如政務(wù)網(wǎng)絡(luò)輿情，就需要在考慮政府工作職權(quán)范圍、決策調(diào)整優(yōu)化空間、是否涉及公眾利益等問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行選題。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的信息源包括搜索引擎、傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)版、門戶網(wǎng)站、微博、微信、論壇、博客、即時(shí)通訊工具等。根據(jù)選題的特點(diǎn)選擇監(jiān)測(cè)信息源后，對(duì)信息進(jìn)行概率或非概率的抽樣，獲取數(shù)據(jù)。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析階段，首先需要確定分析的時(shí)間維度與空間向度，如明確輿情的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期和反復(fù)期等階段，以及政治取向、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)觀念等分析角度。在分析過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)輿情工作者會(huì)生成多種包含文字、圖表等要素在內(nèi)的分析報(bào)告。一般來(lái)說(shuō)，報(bào)告既可以按照篇幅來(lái)分類，如簡(jiǎn)報(bào)、單篇信息、綜述、專題等；也可以按照頻率來(lái)分類，如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)以及報(bào)告等。報(bào)告形式的選擇取決于網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)際情況，如針對(duì)突發(fā)事件輿情，可在第一時(shí)間選擇簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行消息速報(bào)；針對(duì)某階段內(nèi)某經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展問(wèn)題，則可選擇專題報(bào)告進(jìn)行梳理和深入分析。表21 不同網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析報(bào)告的特點(diǎn)篇幅 短 較短 中 長(zhǎng)時(shí)效性 強(qiáng) 一般 一般 弱深入度 淺 較淺 較深 深編輯量 小 較小 較多 多 簡(jiǎn)報(bào)單篇信息 綜述 專題第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)輿情管理一、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的概念本書所稱的網(wǎng)絡(luò)輿情管理，是指特定組織在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)以及相關(guān)工作規(guī)范，啟動(dòng)相應(yīng)流程、調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)資源對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行處置，從而實(shí)現(xiàn)改善管理、解決實(shí)際問(wèn)題的目的。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理過(guò)程中，一方面要按照網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律對(duì)其進(jìn)行處置，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的引導(dǎo)；另一方面要促進(jìn)解決網(wǎng)絡(luò)輿情所反映的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。既實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的表里兼管，又完善健全了組織的內(nèi)部管理。此外，廣義上的網(wǎng)絡(luò)輿情管理還包括了網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系建設(shè)的多個(gè)部分，如工作主體構(gòu)建、工作制度建設(shè)、相關(guān)政策解讀等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，其對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化生活產(chǎn)生的影響越來(lái)越顯著，網(wǎng)絡(luò)中所反映出來(lái)的社情民意也越來(lái)越多地得到政府、企業(yè)等多種社會(huì)機(jī)構(gòu)組織的重視。它們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理時(shí)的態(tài)度、回應(yīng)方式及管理效果，不僅關(guān)系到社會(huì)民眾的切身利益，還關(guān)系到其形象的樹立及其職能的實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)各級(jí)政府和多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效管理的重要性，并已經(jīng)開始嘗試積極、有效的回應(yīng)和引導(dǎo)。二、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的特點(diǎn)管理對(duì)象的特點(diǎn)會(huì)很大程度影響管理活動(dòng)的特征，從網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情管理具備以下幾個(gè)特征：第一，綜合性。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)容上，由于網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，涉及社會(huì)生活的方方面面，因此網(wǎng)絡(luò)輿情管理所調(diào)整和干預(yù)的領(lǐng)域也相當(dāng)廣泛。當(dāng)下熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情中所涵蓋的官民關(guān)系、警民關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、勞資關(guān)系等，都是網(wǎng)絡(luò)輿情管理中容易觸及的領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理的手段上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播手段和形式呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，相應(yīng)地，網(wǎng)絡(luò)輿情管理手段也具備多樣性與綜合性。如對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道借助數(shù)字信息技術(shù)進(jìn)行管制，對(duì)虛假信息的發(fā)布和傳播進(jìn)行法律制度的規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向運(yùn)用政府發(fā)言人等制度來(lái)引導(dǎo)等。第二，日常性。網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的即時(shí)性使得網(wǎng)民可以在第一時(shí)間獲知并發(fā)布言論和看法；網(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性又使得這種言論和看法得以在短時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛地?cái)U(kuò)散。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和發(fā)展往往難以預(yù)測(cè)，而且這種發(fā)生和發(fā)展也往往是隨時(shí)隨地正在發(fā)生的。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情管理也成為一種常態(tài)化的管理活動(dòng)，它不完全因某一熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生而開始，也不因該熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情的消散而終止。網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動(dòng)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)展、高潮、回落、平靜直至消亡的過(guò)程中，更是一種無(wú)時(shí)無(wú)刻都在進(jìn)行著的管理活動(dòng)。比如政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，就是一種時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行著的日常性管理活動(dòng)。第三，引導(dǎo)性?；诨ヂ?lián)網(wǎng)傳播的開放性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情生長(zhǎng)與發(fā)展的前提是互聯(lián)網(wǎng)輿論參與各方交互的結(jié)果。這就為網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供了契機(jī)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻介入這一過(guò)程和空間。通過(guò)采取一定的管理方式，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。正是網(wǎng)絡(luò)輿情的群體交互性特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理活動(dòng)的引導(dǎo)作用成為可能。第四，價(jià)值性。網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布方便快捷，相較傳統(tǒng)媒體少了很多審查的環(huán)節(jié)和程序，因此網(wǎng)絡(luò)上的錯(cuò)誤虛假信息比比皆是。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)上人人都可以發(fā)表言論和見解，有些觀點(diǎn)和態(tài)度并非中立客觀，而是帶有強(qiáng)烈的個(gè)人感情色彩，存在片面偏激，甚至是不符實(shí)際、不負(fù)責(zé)任或僅僅是為了滿足某種利益需求。此時(shí)就需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情管理，糾正網(wǎng)絡(luò)輿情偏差和疏導(dǎo)非理性情感，也就使得網(wǎng)絡(luò)輿情管理?yè)碛辛藘r(jià)值屬性。第四節(jié) 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展概述一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展歷程重視群眾呼聲、重視社情民意，是黨和政府的光榮傳統(tǒng)。雖然輿情工作在黨的政策中始終都有體現(xiàn)，但真正意義上的輿情工作起步較晚。近年來(lái)，為了推進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展，我國(guó)的輿情工作正逐步經(jīng)歷從不完善到完善、從民間重視到政府重視的發(fā)展過(guò)程。隨著政府對(duì)輿情工作重視程度的不斷提高，2004年，輿情工作首次見諸中國(guó)共產(chǎn)黨中央全會(huì)工作報(bào)告。黨的十六大報(bào)告明確提出，“要完善深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智、切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制，推進(jìn)決策科學(xué)化和民主化”。黨的十六屆四中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定》中更是提出，“要建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道”，要求“各級(jí)決策者在制定發(fā)展戰(zhàn)略和方針政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛聽取學(xué)界和民間的意見，以開闊思路，擇善而從，顧此而不失彼。從民意中發(fā)現(xiàn)社會(huì)上的問(wèn)題和矛盾，不斷改進(jìn)我們的工作，這是提高執(zhí)政黨的能力和水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要途徑”。近年來(lái)，隨著政治民主化進(jìn)程的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)輿情工作在政府的執(zhí)政理念中，正逐步占據(jù)越來(lái)越重要的地位。2013年，總書記在全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上的講話指出，“根據(jù)形勢(shì)發(fā)展需要，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來(lái)抓”。黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》指出，“健全堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向的體制機(jī)制。健全基礎(chǔ)管理、內(nèi)容管理、行業(yè)管理以及網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范和打擊等工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。在黨中央重要理念引領(lǐng)下，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作迎來(lái)機(jī)遇期，網(wǎng)絡(luò)輿情研究與實(shí)踐也迅速發(fā)展。如果說(shuō)2003年的“孫志剛事件”促使全社會(huì)開始廣泛關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)絡(luò)輿論的重要監(jiān)督作用，那么2007年的“山西黑磚窯事件”、2008年的“毒奶粉事件”、2011年的“郭美美事件”和“723”動(dòng)車事故 接連引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論及相關(guān)部門應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題，則讓全社會(huì)特別是政府管理部門及大中型企業(yè)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，繼而催生了網(wǎng)絡(luò)輿情工作這一行業(yè)。此后，在一些政府主辦的大型活動(dòng)中，逐漸出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要身影，如2008年奧運(yùn)會(huì)期間，北京奧組委強(qiáng)化國(guó)內(nèi)外輿情收集，借助國(guó)際公關(guān)公司、我國(guó)英文媒體及主流網(wǎng)站，提供了包括海外輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情在內(nèi)的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)。二、目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)的類型我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情工作，近年來(lái)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大、從粗放到逐步細(xì)分的過(guò)程。目前的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)構(gòu)大致包括四類：第一類是由政府部門所成立的，主要監(jiān)測(cè)民眾對(duì)本國(guó)或本地區(qū)、本部門工作的各類反饋。此類機(jī)構(gòu)依托于黨政宣傳思想工作系統(tǒng)，下設(shè)職能部門或企事業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)，開展輿情信息匯集和分析，汲取社情民意，為決策提供參考，發(fā)揮聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)同志和群眾的橋梁作用，具有很強(qiáng)的政策性和現(xiàn)實(shí)意義。比如，黨中央、國(guó)務(wù)院都設(shè)立了為中央領(lǐng)導(dǎo)同志提供輿情信息服務(wù)的工作部門，網(wǎng)絡(luò)輿情工作即是其輿情工作中的重要組成部分；工信部、公安部等部委均有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)輿情研究工作。第二類依托主流媒體，憑借其廣泛的消息來(lái)源與新聞實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，擁有對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化較高的敏感性。近年來(lái)，媒體對(duì)業(yè)界政務(wù)輿情研究的成果大量涌現(xiàn)，為黨政部門、企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體組建輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍提供了指南，如新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析中心、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室等。第三類依托高?；?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)，善于在其較深厚的學(xué)術(shù)背景基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和特點(diǎn)進(jìn)行歸納梳理，并總結(jié)一般規(guī)律，形成系統(tǒng)性、公開性的報(bào)告和理論研究。如中國(guó)傳媒