【正文】 來(lái)的，而是干出來(lái)的。 第 6 節(jié)：堅(jiān)持就是人民幣 (2) 張勇有一句口頭禪：錢(qián)這個(gè)東西，天上掉不下來(lái)，地下也長(zhǎng)不出來(lái)，只能從顧客口袋中掏出來(lái)！ 翻臺(tái)率是衡量一個(gè)餐館經(jīng)營(yíng)效率最重要的指標(biāo)，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。接待客人的次數(shù)越多，效率就越高，員工的工作量也越大！ 海底撈火鍋店的翻臺(tái)率比同行要高一到兩倍，因此，海底撈的員工勞動(dòng)強(qiáng)度自然高于同行。海底撈的傳菜員 — 專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)把菜從廚房端到前廳的那些服務(wù)員，腳上沒(méi)有不起泡的；后堂刷碗工的手沒(méi)有不爛的；前臺(tái)服務(wù)員的嗓子沒(méi)有不啞 的，腿沒(méi)有不腫的。 天下沒(méi)有白吃的午餐，也沒(méi)有白受的苦。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活兒，如果能堅(jiān)持下來(lái)，往往就能夠改變命運(yùn)。 楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人不僅成為海底撈改變命運(yùn)的榜樣，他們說(shuō)的話(huà)也成為員工們互相激勵(lì)的語(yǔ)錄。 北京五店的肖克說(shuō)： 我剛來(lái)海底撈工作時(shí)，一時(shí)適應(yīng)不了，就跟師傅肖姐說(shuō)，我不想干了。她問(wèn)為什么？我說(shuō)不習(xí)慣。她說(shuō)，誰(shuí)剛開(kāi)始都不適應(yīng)。你沒(méi)聽(tīng)過(guò)人家楊小麗楊姐講嗎，人是活的，環(huán)境是死的，就看你怎么去適應(yīng)環(huán)境。要記住楊小麗那句話(huà)：是金子到哪兒都發(fā)光，做事就在于堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利，堅(jiān)持就 是人民幣，沖走的只是沙子，留下的才是金子。 肖姐讓我好好想想再?zèng)Q定，后來(lái)我靜下心來(lái)仔細(xì)一想，是呀，我沒(méi)學(xué)歷，沒(méi)文憑，沒(méi)口才，我能去做什么？而在海底撈有這么好的條件，去哪兒找？這里是苦點(diǎn)、累點(diǎn)，但我吃的是三代人的苦！我掙到錢(qián)了，可以讓父母過(guò)得好一點(diǎn)，可以讓兒女上好學(xué)校。 不管昨天多么不如意，何等失敗，都不重要。只要今天努力付出，明天才有結(jié)果。所以我每晚都聽(tīng)《獻(xiàn)出一份愛(ài)》這首歌來(lái)鼓勵(lì)自己：‘生命總有失敗，難免有悲哀，不要嘆氣低頭說(shuō)無(wú)奈，別相信天安排，幸福就會(huì)到來(lái)，拿出勇氣來(lái)面對(duì)將來(lái)……’ 我經(jīng)常告訴自己，靠墻 ，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。我現(xiàn)在終于用自己的雙手改變了命運(yùn)！我相信世界上有公道，付出終有回報(bào)，說(shuō)到不如做到，要做就做最好！于是，我就這樣在海底撈堅(jiān)持下來(lái)了！ 我曾問(wèn)張勇：你們的員工怎么個(gè)個(gè)都那么樂(lè)呵，總是笑哈哈的？ 張勇說(shuō)：黃老師你只看到笑的一面，他們很多人都哭過(guò)，只是不當(dāng)客人的面哭。你想想，這么苦、這么累，又背井離鄉(xiāng)，誰(shuí)能一下子適應(yīng)？那些忍受不了的都走了；留下的，哭過(guò)后就開(kāi)始笑了；所以，你看到的就都是笑的了。 有相當(dāng)數(shù)量的員工堅(jiān)持不下來(lái)。下面是一位不愿意透露姓名的員工，在海底 撈的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)的帖子，他說(shuō)： 今天被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)了一頓，心情挺差的。沒(méi)人肯聽(tīng)，那就給大家說(shuō)說(shuō)。我不是想說(shuō)企業(yè)的壞話(huà)。你做你的事業(yè)，我打我的工；我拿工資是因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)企業(yè)有貢獻(xiàn)。我每天早上 9 點(diǎn)上班，晚上 9 點(diǎn)下班，一天上 12 個(gè)小時(shí)班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒(méi)有哪個(gè)服務(wù)員睡夠了的。一天 12 小時(shí)上班，你說(shuō)還有什么自己的時(shí)間？！難怪婚姻大事推薦內(nèi)部消化。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補(bǔ)充睡眠呢。你們養(yǎng)的不是員工，是機(jī)器人。 第 7 節(jié)：天助自助者 (1) 天助自助者 在海底撈能堅(jiān)持下來(lái)的，往往是來(lái)自農(nóng)村的員工， 特別是來(lái)自貧困農(nóng)村的員工。 初次離家是這些打工者的一個(gè)共同特點(diǎn)。對(duì)這些背井離鄉(xiāng)的大孩子們，海底撈有一個(gè)特殊政策 — 對(duì)優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪(fǎng)。這樣做的目的有二，一是代表他們?nèi)?wèn)候父母和子女，二是了解員工的家庭情況。 海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理?xiàng)钊A，在談到對(duì)員工進(jìn)行家訪(fǎng)的經(jīng)歷時(shí)說(shuō)： 家訪(fǎng)的目的不僅是溫暖員工和家長(zhǎng)們的心，對(duì)我們管理層也能起到教育作用。我記憶最深的一次家訪(fǎng)是去后備經(jīng)理張乾忠的家，他家在陜西商丘商周地區(qū)。我們同時(shí)還要順便拜訪(fǎng)其他 3 名也在同一地區(qū)員工的家。 去張乾忠家的路線(xiàn)有 3條，第一條路是水泥地面 ，可是走了三分之二，因?yàn)樾蘼窡o(wú)法走了；于是，選擇第二條路，可是又大堵車(chē)，根本走不了，沒(méi)辦法，只得選擇石頭路。一路上我們無(wú)數(shù)次下車(chē)，刨土清障，眼看快到了，卻修路走不了了。最終，我們只得拎著禮品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午終于到了張乾忠家。 小村莊只有 5 戶(hù)人家，為了我們的到來(lái)，鄉(xiāng)親們?cè)缇驼驹趶埣以鹤永锏任覀?。張乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃饃端上來(lái)。老奶奶腿腳不便，特意請(qǐng)了兩個(gè)鄰居為我們做了一桌子飯菜。我們匆匆吃完了就走，張乾忠的媽媽和奶奶送我們走的時(shí)候都哭了，我也忍不住哭了。 我們的到來(lái)是村里的大事， 原來(lái)這個(gè)小山村在我們海底撈工作的員工一共有 16個(gè)，平均每家 3 個(gè)人還多。真沒(méi)想到，海底撈竟然對(duì)這個(gè)小山村起到如此大的作用！ 一打聽(tīng)，這些員工都是一個(gè)跟著一個(gè)被吸引到海底撈的，而且個(gè)個(gè)都很優(yōu)秀。我相信正是這里生存條件的艱苦，才磨煉出這些員工吃苦耐勞的品質(zhì)。 以張乾忠為例，雖然他家很窮，但他沒(méi)有絲毫抱怨和消極的態(tài)度，反而在工作和生活中，陽(yáng)光向上，充滿(mǎn)激情。我相信如果他們堅(jiān)持下去，在海底撈這個(gè)平臺(tái)上一定能改變命運(yùn)。 另外，這次家訪(fǎng)對(duì)我還有一個(gè)意外但相當(dāng)重要的收獲。看汽車(chē)行程表，從西安到商洛只有一個(gè)多小時(shí)，可是這只是 坐車(chē)的時(shí)間，真正到員工家，其實(shí)比到四川用的時(shí)間還多。要返回西安，這些員工必須凌晨 3點(diǎn)出發(fā)，步行 3個(gè)小時(shí)到縣城坐 6 點(diǎn)半的長(zhǎng)途汽車(chē)，并且一天只有一班車(chē)。 第 8 節(jié)：天助自助者 (2) 通過(guò)這次家訪(fǎng)我更領(lǐng)悟到海底撈存在的意義，我們的企業(yè)只有辦好，才能帶領(lǐng)這些從大山里出來(lái)的員工改變命運(yùn)。同時(shí)我還意識(shí)到，我做店經(jīng)理時(shí)，由于對(duì)員工家庭的情況了解得不細(xì)致，有很多工作上的失誤。比如，這些來(lái)自商洛的員工向我請(qǐng) 3 天假時(shí)，我往往武斷地說(shuō)，不就 1個(gè)多小時(shí)的車(chē)程嗎， 1 天假就夠了。其實(shí)是不夠的，即使 3 天假，同家人團(tuán)聚的時(shí)間也只有 1 天。 這 次家訪(fǎng)讓我明白我錯(cuò)了，我要對(duì)員工說(shuō)一句對(duì)不起。我現(xiàn)在知道了，什么叫站著說(shuō)話(huà)不腰疼。 能吃苦是來(lái)自貧窮地區(qū)員工的優(yōu)勢(shì)，可是文化水平低又是他們的劣勢(shì)。要改變命運(yùn)，僅靠雙手還不行。 西安一店油碟房的吳阿姨 40 多歲了，進(jìn)入海底撈好幾年，一直是勞模，是大家公認(rèn)的優(yōu)秀員工。她默默無(wú)聞，特別能吃苦，但是按照公司新的要求，要想繼續(xù)保持勞模工資，她必須達(dá)到一崗多能才行?？墒菂前⒁淌莻€(gè)文盲，不僅不認(rèn)文字，也不認(rèn)數(shù)字，因此不能看秤；她只能在后廚刷碗洗碟打掃衛(wèi)生。 怎么辦？店經(jīng)理郭晶晶找她談：吳阿姨你的工資要降下來(lái)，我們大家都不忍 心，但是如果你要想做一個(gè)合格的勞模，你必須要進(jìn)步才行。你一定要學(xué)會(huì)基本的字和認(rèn)秤。你還不算老，我們大家?guī)椭?，你一定能學(xué)會(huì)。 西安一店的幾個(gè)干部作了分工，集體幫助吳阿姨識(shí)字和認(rèn)秤。并且給吳阿姨制定了獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰計(jì)劃，如果一個(gè)月學(xué)不會(huì)，降一級(jí)工資，如果一個(gè)月之內(nèi)學(xué)會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)， 20天學(xué)會(huì)有更大的獎(jiǎng)。由于吳阿姨老是把電子秤上的 2 和 5 這兩個(gè)數(shù)字搞混，郭晶晶專(zhuān)門(mén)用筆在復(fù)印紙上寫(xiě)上大大的 2 和 5 給她記。 吳阿姨把這張紙隨身帶在身上，有空就拿出來(lái)認(rèn)。她跟別人說(shuō)：這是郭姐給我寫(xiě)的。我要是能識(shí)字認(rèn)秤，就什么崗位都能干了?，F(xiàn)在前廳的 領(lǐng)班是我老師，后堂經(jīng)理也是我老師，店長(zhǎng)郭姐也是我老師，大家都在教我，我一定能沖上去。 天助自助者！第十天，吳阿姨學(xué)會(huì)辨認(rèn) 2 和 5。 上海三店的張耀蘭說(shuō)： 我來(lái)海底撈轉(zhuǎn)眼就 3 個(gè)月了，剛來(lái)時(shí)店里讓我清潔洗手間。在海底撈打掃洗手間和別的地方不一樣，我還要在客人使用洗手間時(shí)，給客人提供服務(wù)，比如壓洗手液、遞紙巾和開(kāi)門(mén)等。每當(dāng)客人說(shuō)：海底撈的服務(wù)一流，洗手間也干凈時(shí)，我心里就很驕傲。 可能是沈哥看我在洗手間同客人交流得不錯(cuò)，要把我調(diào)到服務(wù)組看臺(tái)。我當(dāng)時(shí)一口就拒絕了，因?yàn)槲覍?duì)當(dāng)服務(wù)員一竅不通；再說(shuō)我年齡大了，怕服務(wù)不好， 讓客人訓(xùn)斥，心里難受。后來(lái)沈哥找我談，他說(shuō)我一定能做好?？此@么相信我，我就下決心不辜負(fù)沈哥的期望，一定要把服務(wù)員工作學(xué)著做好。 可是剛看臺(tái)時(shí)非常緊張和害怕，客人來(lái)了之后，我都不知道該干什么，急得像熱鍋上的螞蟻，同客人講話(huà)也不敢說(shuō)。看了一桌之后，膽子就慢慢大了，同客人溝通也就順暢了?？腿艘膊皇侨^六臂，沒(méi)什么好害怕的，有時(shí)他們跟我開(kāi)玩笑，我也敢跟他們開(kāi)了。 同客人談話(huà)時(shí)，他們經(jīng)常問(wèn)，在這里吃住舒不舒服？家里有幾個(gè)人？談著談著，就忘記了他們是客人，就像親戚朋友聊天一樣，不害怕了。 張耀蘭終于在職業(yè)晉升通道上爬 上了一格。 不僅是管理崗位，海底撈很多后勤業(yè)務(wù)職員也都是從服務(wù)員干起的。他們沒(méi)有受過(guò)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教育，都是通過(guò)干中學(xué)、師傅帶徒弟的方式走上業(yè)務(wù)崗位的。 海底撈會(huì)計(jì)小王說(shuō)：現(xiàn)在很少有公司只看能力不看學(xué)歷，哪一天我們離開(kāi)海底撈，真不知道能干什么，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學(xué)習(xí)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。 行為科學(xué)揭示：任何職業(yè)都會(huì)在自然人身上留下痕跡。我發(fā)現(xiàn)海底撈的白領(lǐng)，身上透著一種同我所熟悉的白領(lǐng)不太一樣的氣質(zhì)。琢磨了好久才明白，他們身上除了有白領(lǐng)的職業(yè)風(fēng)范外，還有著一股農(nóng) 民的樸實(shí)和服務(wù)員的殷勤！ 第 9 節(jié)：高齡干部謝英 (1) 高齡干部謝英 萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高。人上去容易，下來(lái)難?，F(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生找不到工作，寧可啃老，也極少有人去餐廳當(dāng)服務(wù)員。 2020 年，北京海底撈共有 2500 人，大學(xué)本科生只有 5 個(gè)，初中畢業(yè)的占 98%。于是，海底撈的各級(jí)干部也就只能從中學(xué)畢業(yè)生中產(chǎn)生。 世界的事大都好壞參半，員工文化水平低既是劣勢(shì)，也是優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗浦５讚埔痪幸桓襁x人才。相反，如果企業(yè)里有很多大學(xué)畢業(yè)生，選拔干部不選他們，還真要有點(diǎn)勇氣和費(fèi)些心思！ 2020 年， 36 歲的謝英是北京海底 撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理。她現(xiàn)在管理 6家火鍋店，手下員工近千人。在海底撈的年輕干部隊(duì)伍中，謝英屬于高齡干部，她是個(gè)被海底撈硬造出來(lái)的管理者。 謝英是個(gè)快言快語(yǔ)的四川女人，她說(shuō)： 我是一個(gè)普通的農(nóng)村婦女，我們四川人結(jié)婚都非常早。 1998年我 24歲，小孩就 1歲多了。我當(dāng)時(shí)在海底撈旁邊的一家餐廳里打工，在那家餐廳上班的時(shí)候， 4 個(gè)月我領(lǐng)過(guò)兩次工資，因?yàn)椴蛷d生意不好。餐廳的廚師長(zhǎng)和服務(wù)員打情罵俏，廚師長(zhǎng)的親戚在里面也耀武揚(yáng)威。我們沒(méi)有親戚朋友的就很孤立的，所以上班很不開(kāi)心。 除了這些，我當(dāng)時(shí)想去海底撈干還有兩個(gè)原因，一個(gè)是他 們的工服很好看，是我們簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)時(shí)最好看的工服，就像空姐那樣的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到馬路上很多人都回頭看。有些海底撈的員工都穿著工服回家相親。后來(lái)進(jìn)了海底撈才知道，海底撈的工服是找一個(gè)當(dāng)?shù)氐牟每p，按照時(shí)裝畫(huà)報(bào)上的款式，給員工度身定做的。另一個(gè)原因就是來(lái)我們餐廳的很多客人都說(shuō)海底撈生意好。 第 10節(jié)：高齡干部謝英 (2) 可是我又有點(diǎn)不敢去，因?yàn)楹芏囝櫩秃秃５讚频膯T工都跟我說(shuō)，海底撈管理得特別嚴(yán)，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前 3天沒(méi)有工資， 3 天之后才決定是否錄取。 后來(lái)，那家餐廳實(shí)在待不下去了，我就想， 海底撈管得再?lài)?yán)，也不是讓我去干壞事！無(wú)非是跑得快一點(diǎn)，干活兒多一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，努力一點(diǎn)，聽(tīng)話(huà)一點(diǎn)。于是，我就抱著試試看的心理來(lái)了海底撈。 我是 8 月 9 日去的。 9 月 1日發(fā)工資，當(dāng)通知我領(lǐng)工資時(shí)，我很驚訝，我說(shuō)，我還有工資??？因?yàn)槲以谏弦患也蛷d干了 4 個(gè)月才發(fā)了兩次工資，所以我以為海底撈也是倆月發(fā)一次。 剛開(kāi)始我當(dāng)了幾天傳菜員，后來(lái)可能是看我年齡比較大，就讓我做員工餐?？墒俏覜](méi)做過(guò)飯呀，幾十人的飯，上來(lái)就讓我做，米飯不是生就是煳，菜也不好吃。員工意見(jiàn)很大，他們跟領(lǐng)導(dǎo)反映，說(shuō)謝英做了一個(gè)多月的飯都做不好，還不如把她辭 退。 當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是馮伯英，她說(shuō)，我再跟謝英溝通一下，如果溝通完了，她還做不好，再辭退他。 馮伯英很生氣，把我叫到一個(gè)包間里說(shuō)，再給我一次機(jī)會(huì)，做不好我就要走人。于是，我有了危機(jī)感，為了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來(lái)，還琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也變了；于是，我留下來(lái)了。 做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來(lái)做前廳服務(wù)員?？墒沁€沒(méi)做幾天服務(wù)員，張勇突然讓我做大堂經(jīng)理。我嚇壞了，我跟店長(zhǎng)說(shuō)我不敢。我是一個(gè)做飯的，哪能當(dāng)大堂經(jīng)理。 我后來(lái)也在想張總為什么提拔我。那時(shí)海底撈只有三四家店，張總經(jīng)常 來(lái)我們店里看。我的工作很單一，就是做員工餐。而員工餐做完后，我每天至少還主動(dòng)幫忙做三四項(xiàng)工作，比如幫助廚師切菜，因?yàn)槲易鲲埖牡攸c(diǎn)也在餐廳廚房；我還幫著洗漏勺，幫服務(wù)員發(fā)毛巾，總之，凡是我能做的我都幫著做。 本來(lái)我可以早下班，因?yàn)樽鰡T工餐要早上班，但我每天都會(huì)多做幾個(gè)小時(shí)?？赡苁菑埧偨?jīng)常到那個(gè)店，觀察到了。有一天張總為領(lǐng)班開(kāi)會(huì)，也通知我參加。當(dāng)時(shí)把我嚇慘了，為什么通知我開(kāi)會(huì)？ 進(jìn)屋時(shí)，我們領(lǐng)班說(shuō)：謝英你怎么來(lái)了？我說(shuō)：不知道，張總讓我開(kāi)會(huì)。當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì)每個(gè)人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。他可能覺(jué)得我的發(fā)言還不錯(cuò)，以后每 次開(kāi)領(lǐng)班會(huì)，都把我叫上。幾次下來(lái)，就決定讓我當(dāng)大堂經(jīng)理。 我拒絕時(shí)沒(méi)敢直接跟張勇講，是讓我們店長(zhǎng)告訴他的。但張總說(shuō)不行，必須做。于是，我就做了大堂經(jīng)理，然后，就一路走到今天，還到北京當(dāng)上小區(qū)經(jīng)理。張總有時(shí)跟我說(shuō)笑：一個(gè)做飯的能做小區(qū)經(jīng)理，當(dāng)時(shí)還不愿意呢。 去年，簡(jiǎn)陽(yáng)市長(zhǎng)到北京出差，在我們店吃飯時(shí)，張總就介紹我說(shuō)：她就是當(dāng)初在我們簡(jiǎn)陽(yáng)店給員工做飯的謝英，后來(lái)當(dāng)上了大堂經(jīng)理，現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。家安在北京，老公和孩子都來(lái)了。 然而，一個(gè)今天能自己駕車(chē)，行駛在北京復(fù)雜的立交橋上的謝英，絕不僅僅是因?yàn)閺堄碌幕垩圩R(shí)珠。 第 11節(jié)：獵頭公司找挨罵 (1) 獵頭公司找挨罵！ 我對(duì)謝英說(shuō)：你真幸運(yùn)，一個(gè)偶然的