【正文】 中實施的可行性。我國物業(yè)管理產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代初，是在借鑒和吸收國外及香港房屋管理的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的，從管理模式的發(fā)展過程看，我國物業(yè)管理經(jīng)歷了三個階段：房管式的物業(yè)管理通過招標(biāo)獲得物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)管理。建設(shè)部已經(jīng)明確提出要在2000年前徹底改變“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷經(jīng)營局面[1]，目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)管理公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。本文所定義的盈利模式是指：物業(yè)管理公司如何組織和利用資源，通過哪些途徑，提供什么樣的服務(wù)來創(chuàng)造利潤。一、對我國傳統(tǒng)物業(yè)管理公司的盈利模式概括及評價傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系公司都是通過經(jīng)營某些價值業(yè)務(wù)來獲取利潤的，物業(yè)管理公司是通過向業(yè)主提供某些服務(wù)，滿足業(yè)主的需求來獲取利潤的。目前我國物業(yè)管理公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：[2]（1）基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。（2）增值服務(wù)：代送牛奶、報紙，小孩接送，室內(nèi)裝修，電器修理，商務(wù)服務(wù)等。這兩類服務(wù)有一個共同的特點：都是強“機能性”的，即服務(wù)結(jié)果是有形的、具有某種功能的，如：基本服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。傳統(tǒng)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)體系可以用如下示意圖表示：圖1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系傳統(tǒng)物業(yè)管理公司盈利模式的特點由上述物業(yè)管理服務(wù)體系可以總結(jié)出傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)公司盈利模式具有以下幾個特點：（1）物業(yè)管理公司創(chuàng)造利潤的途徑有兩條：一是通過提供基本服務(wù)向業(yè)主收取物業(yè)管理費，二是通過提供增值服務(wù)向業(yè)主收取勞務(wù)費。（2）物業(yè)管理公司提供服務(wù)所利用和組織的資源主要是本公司自己的資源：如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員等。對傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)公司盈利模式的評價目前我國絕大數(shù)物業(yè)管理公司都是根據(jù)這種盈利模式來開展經(jīng)營的，相對于最初的單靠“管房、養(yǎng)房”來收取較低的租金是一大進步；其中的通過提供增值服務(wù)向業(yè)主收取勞務(wù)費來獲取利潤這在國外的物業(yè)管理中是比較少見的，是我國物業(yè)管理實踐中一個創(chuàng)新。然而，這盈利模式也具有很大的局限性：經(jīng)營思路狹窄，獲利途徑少，利潤空間小。其中“利潤空間小”主要是因為（1）對于業(yè)主來講，物業(yè)管理費是一項需要永久性投入，消費額較高的費用，對于全社會的普遍性利益影響比較大，鑒于我國目前的經(jīng)濟發(fā)展程度和業(yè)主的收入水平，國家對于這項費用的收取一般給予定價或指導(dǎo)價，限制了利潤率（如：規(guī)定一般住宅小區(qū)物業(yè)管理的最高利潤率在10%左右），因此物業(yè)管理公司不可能從基本服務(wù)中獲取高額的利潤。（2）雖然目前我國絕大多數(shù)的物業(yè)管理公司都設(shè)置了增值服務(wù)項目來彌補利潤的不足，但由于自身資源、能力及人員素質(zhì)的限制，服務(wù)層次低（主要是勞動密集型），服務(wù)項目少等原因，增值服務(wù)利潤空間也還未能夠被物業(yè)管理公司充分挖掘。這種盈利模式的局限性在物業(yè)管理實踐中主要表現(xiàn)在：物業(yè)管理公司的收費不能彌補開支，虧損的多，把獲取利潤注意力的轉(zhuǎn)向擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如：垃圾不能做到日產(chǎn)日清，保安措施不得力，電梯不能保證“全天候”運行等），以減少管理開支，從而出現(xiàn)與業(yè)主糾紛多、投訴率高等問題，不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，物業(yè)管理公司可以采取許多措施來提高利潤空間：提高基本服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)提高管理費；增加更多的增值服務(wù)項目并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；爭取獲得更多的物業(yè)管理權(quán)，實行規(guī)模經(jīng)營，降低管理成本等。然而，本文認(rèn)為：物業(yè)管理公司經(jīng)營者還應(yīng)該從觀念上拓寬經(jīng)營思路，放開眼界，創(chuàng)造新的盈利模式。二、現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式[3]說明：““為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：（1）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；（2）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；（3）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識成為重要的資源；（4）在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。按著此種思路，本文從系統(tǒng)的角度，構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系（見圖二）。現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式上述現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系表明了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念是物業(yè)公司經(jīng)營要以全面提升客戶價值為核心，實現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)的增值。與傳統(tǒng)物業(yè)管理體系相比，要實現(xiàn)以下幾個轉(zhuǎn)變：（1）經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織的四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。（2）利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤：因為社區(qū)文化能夠營造融洽、和睦的社區(qū)氛圍，加強業(yè)主群體之間、物業(yè)管理經(jīng)營者與業(yè)主群體之間的交流和溝通，增進感情，為業(yè)主之間的互動創(chuàng)造增值機會，這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司來提供；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。（3）服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。三、現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)本文上述比較系統(tǒng)地描述了現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式的核心理念，那么這種盈利模式 在我國物業(yè)管理實踐中是否能夠?qū)崿F(xiàn)呢？具體地說：（1）資源是否能夠組織和獲??？這回答了物業(yè)管理公司是否能夠提供這些服務(wù)。（2）被服務(wù)者是否存在這些服務(wù)的需求？這回答了物業(yè)管理公司提供的服務(wù)是否有可能實現(xiàn)。資源的組織、獲取和利用這里闡述的資源主要是指：信息資源，知識資源，而不涉及公司的自身資源。l 信息資源物業(yè)管理服務(wù)（主要指基本服務(wù)）與一般的服務(wù)（如：法律咨詢，教育，醫(yī)療保健等）有一個明顯的區(qū)別：就是服務(wù)的提供者是在服務(wù)接受者的場所（如：住宅小區(qū)內(nèi)）提供服務(wù)，服務(wù)的消費也是在服務(wù)接受者的場所內(nèi)進行的。這就意味著物業(yè)管理公司與業(yè)主群體是高度接觸的，因此，只要基層管理人員在日常的工作過程中，有意識地調(diào)查、搜尋和積累，客觀上物業(yè)管理公司是有條件獲得業(yè)主的需求信息的，另外，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，如：杭州南都物業(yè)管理公司組織成立業(yè)主俱樂部，通過俱樂部組織各種社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強與業(yè)主的溝通和交流，與業(yè)主群體建立起一種永久性的良好的感情關(guān)系，增強業(yè)主的信任感，那么業(yè)主也會愿意主動向物業(yè)管理公司提供他們的需求信息。當(dāng)然，信息的搜集是一個長期積累的過程，搜集的信息也許是零碎的，有些信息或許是無效的。因此，信息要真正成為一種資源，還需要一個整理和評估的過程。首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息要建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護業(yè)主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易代理、風(fēng)險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。l 知識資源顯而易見，物業(yè)管理公司是最有條件積累和掌握關(guān)于物業(yè)管理方面的知識，提供專家服務(wù)。這些知識主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當(dāng)然，這