無(wú)線(xiàn)故障處理流程及工單管控辦法范文-文庫(kù)吧
2024-10-25 08:58 本頁(yè)面
【正文】 愛(ài)立信派單員接收工單維護(hù)人員接收工單否維護(hù)人員到站愛(ài)立信派單中心故障處理核查故障是否恢復(fù)是愛(ài)立信FSM系統(tǒng)創(chuàng)建派發(fā)發(fā)電工單維護(hù)人員出發(fā)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫(xiě)完成小結(jié)回復(fù)工單第三篇：專(zhuān)線(xiàn)故障管控要求一、故障時(shí)長(zhǎng)計(jì)算方式：可網(wǎng)管專(zhuān)線(xiàn)：以網(wǎng)管告警時(shí)間為準(zhǔn)（故障歷時(shí)=消除時(shí)間發(fā)生時(shí)間）不可網(wǎng)管專(zhuān)線(xiàn)：以派單、回單為準(zhǔn)（故障歷時(shí)=回單時(shí)間派單時(shí)間）注： 可網(wǎng)管專(zhuān)線(xiàn)若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，超過(guò)20分鐘仍未派發(fā)工單且產(chǎn)生用戶(hù)投訴，扣2分考核二、數(shù)據(jù)組職責(zé)：故障處理部分：責(zé)任人：專(zhuān)線(xiàn)A角楊柳、B角蔣治；渠道A角蔣治、B角楊柳；CD角李斌、顏睿（1）、對(duì)于主動(dòng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)部分故障，及時(shí)對(duì)機(jī)房側(cè)故障進(jìn)行處理、同時(shí)需配合代維人員對(duì)基站或用戶(hù)側(cè)故障進(jìn)行處理；（2）、對(duì)于客戶(hù)投訴部分故障，進(jìn)行預(yù)處理并初步判斷故障點(diǎn)位，再通過(guò)飛信派發(fā)工單；故障管控部分：責(zé)任人：A角周洪軍、B角向?。?）、及時(shí)更新專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)管信息(區(qū)分重要與一般，重要專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)通知處理)；（2）、督促故障處理人員及時(shí)完成故障處理；（3）、管控方式：每小時(shí)進(jìn)行追蹤，對(duì)城區(qū)中斷時(shí)長(zhǎng)超出1小時(shí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)超出3小進(jìn)行重點(diǎn)督辦；對(duì)城區(qū)30分鐘、鄉(xiāng)鎮(zhèn)2小時(shí)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)追蹤。（4）、對(duì)前一日所有故障進(jìn)行分析，確定超時(shí)責(zé)任人，指出存在的短板（包含代維內(nèi)部流程、工具儀表配置、技術(shù)水平等），并同步納入代維、及電腦公司考核；（5）、對(duì)前日故障進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)（抽取1－2個(gè)集團(tuán)，優(yōu)先選擇重要集團(tuán)），然后進(jìn)行相應(yīng)等級(jí)評(píng)定（非常滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意）；若為不滿(mǎn)意，記錄不滿(mǎn)意原因并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)考評(píng)扣分處理，同時(shí)提出改進(jìn)建議；三、代維監(jiān)控人員職責(zé)：執(zhí)行7*24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、預(yù)處理后派發(fā)工單；故障預(yù)處理：電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否主動(dòng)斷電，對(duì)于SDH接入部分，需查看傳輸網(wǎng)管是否有告警（若基站側(cè)2M有TALos告警，則直接通知現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理，若中心機(jī)房側(cè)2M有告警，則通知數(shù)據(jù)組處理）；在飛信群（37885760）公告欄發(fā)布故障信息（格式見(jiàn)附1）在飛信群上每小時(shí)通報(bào)故障專(zhuān)線(xiàn)當(dāng)前處理進(jìn)度；故障處理結(jié)束后，及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)并發(fā)出恢復(fù)短信（格式見(jiàn)附2）告知數(shù)據(jù)組成員，同時(shí)修改群公告（刪除相應(yīng)信息）；做好故障處理記錄，并于每日5點(diǎn)30分左右發(fā)數(shù)據(jù)組周洪軍處（格式見(jiàn)附3）； 附群公告格式：序號(hào)、名稱(chēng)、中斷時(shí)間、當(dāng)前處理人、階段處理情況附恢復(fù)短信格式：XXX集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)故障已于X點(diǎn)X分處理結(jié)束，回訪(fǎng)用戶(hù)已恢復(fù)，故障歷時(shí)X分鐘，故障原因?yàn)閄XXX?。ǔ瑫r(shí)原因?yàn)閄XXX?。└綄?zhuān)線(xiàn)故障記錄表四、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員職責(zé)：接到工單后于15分鐘內(nèi)與用戶(hù)聯(lián)系、同時(shí)確認(rèn)上門(mén)時(shí)間；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及故障消除時(shí)立即告知監(jiān)控值班人員；對(duì)因客觀(guān)原因無(wú)法及時(shí)處理的故障，需與用戶(hù)溝通取得同意、諒解后即時(shí)告知數(shù)據(jù)組（核實(shí)），否則加倍扣分；其它見(jiàn)考核規(guī)范五、代維管理人員職責(zé)：按照搶險(xiǎn)工作要求，關(guān)注每一條專(zhuān)線(xiàn)故障處理進(jìn)度，適時(shí)調(diào)度相關(guān)資源；對(duì)未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、未及時(shí)處理專(zhuān)線(xiàn)及時(shí)介入管控，確保專(zhuān)線(xiàn)及時(shí)恢復(fù)；做好專(zhuān)線(xiàn)故障分析，采取有效措施降低故障率、提升故障處理效率。第四篇：戶(hù)戶(hù)通,故障,處理辦法戶(hù)戶(hù)通設(shè)備常見(jiàn)故障及處理辦法（一）設(shè)備常見(jiàn)故障及處理辦法故障一、?E04?原因：長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有開(kāi)機(jī)，設(shè)備授權(quán)丟失，出現(xiàn)E04。處理辦法：在天線(xiàn)對(duì)星（信號(hào)強(qiáng)度、信號(hào)質(zhì)量調(diào)到最佳）的基礎(chǔ)上，一是機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)（電視機(jī)可不開(kāi)）2小時(shí)以上，可自動(dòng)得到授權(quán)。二是編輯短信，04加密卡號(hào)，發(fā)送到01067689456，開(kāi)機(jī)等待30分鐘等待接收信號(hào)。三是可撥打400客服電話(huà)，要求重發(fā)授權(quán)。故障二、001信號(hào)中斷原因：線(xiàn)路連接不好，或天線(xiàn)沒(méi)有對(duì)準(zhǔn)衛(wèi)星。處理辦法：檢查線(xiàn)路連接，調(diào)整天線(xiàn)方向，使信號(hào)強(qiáng)度和質(zhì)量達(dá)最佳。故障三、模塊異常按以下方法進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，不能解決的，送省維修中心處理。①機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)后顯示?位臵鎖定模塊異常1?原因：機(jī)頂盒和位臵鎖定模塊沒(méi)有正常連接；機(jī)頂盒無(wú)法正常給位臵鎖定模塊供電。處理：①反復(fù)斷電重啟；②檢查位臵鎖定模塊和主板是否正常連接；③給用戶(hù)更換備機(jī)，故障機(jī)頂盒送省維修中心。②機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)后顯示?位臵鎖定模塊異常2? 原因：位臵鎖定模塊校驗(yàn)失敗。處理：斷電重啟，按菜單鍵進(jìn)入?系統(tǒng)設(shè)臵（輸入密碼：9999）??恢復(fù)出廠(chǎng)設(shè)臵?按OK鍵確認(rèn)，重復(fù)3次以上。③機(jī)頂盒開(kāi)機(jī)后顯示?位臵鎖定模塊異常3?原因：①未銷(xiāo)戶(hù)更換模塊
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