【正文】 31個省郵政監(jiān)管機構(gòu)陸續(xù)成立拉開政企分開；07年郵政集團(tuán)公司掛牌，標(biāo)志郵政開始企業(yè)化運作，同時國家郵政局重組，國家郵政局僅形式政府職能。09年10月，新郵政法頒布，郵政專營權(quán)減少，郵政企業(yè)的生存發(fā)展依賴于競爭性業(yè)務(wù)。面臨國內(nèi)國際雙重壓力。 經(jīng)濟環(huán)境：購買力是構(gòu)成現(xiàn)實市場的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響郵政企業(yè)的營銷活動。著重分析客戶購買力及支出機構(gòu)的變化，對促成經(jīng)濟環(huán)境變化的因素有敏銳洞察力。 人口環(huán)境：包括數(shù)量、密度、分布、性別、年齡、職業(yè)、種族等。消費結(jié)構(gòu)和消費習(xí)慣有區(qū)別。 文化環(huán)境：最復(fù)雜、深刻、重要的變量屬于文化環(huán)境的有：教育程度；宗教信仰；價值觀念；消費習(xí)俗。 技術(shù)環(huán)境給企業(yè)經(jīng)營帶來機遇和挑戰(zhàn) 企業(yè)的微觀環(huán)境包括以下幾類重要的公眾：媒體公眾（郵政聲譽）、政府公眾（政府搭臺）、群眾團(tuán)體（群眾質(zhì)詢）、社區(qū)公眾（社區(qū)關(guān)系）第八章 消費者購買行為和消費心理分析 消費者購買過程確認(rèn)需求收集信息選擇評價購買決策購后行為 消費的需求是由內(nèi)部刺激和外部刺激引起的。 信息的來源：個人來源（判斷和評價的作用）商業(yè)來源（起到通知的作用，營銷員能控制的來源）公共來源（來自大眾傳播媒體）經(jīng)驗來源（接觸、檢查和使用）要了解引起消費者產(chǎn)生需求的環(huán)境，設(shè)計對郵政產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的刺激因素。了解客戶信息的來源，評價不同來源的重要程度 購后溝通可以減少退貨現(xiàn)象和撤銷訂單的現(xiàn)象。 影響消費者購買行為的因素消費者購買行為受到的影響。 文化因素： 上章內(nèi)容 社會因素：相關(guān)群體——意見領(lǐng)袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活動團(tuán)體 個人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、個性、生活方式、個性與自我觀念 心理因素：需要、動機、認(rèn)知需要：馬洛斯需要層次：生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)需要認(rèn)知：三種認(rèn)知過程：選擇性注意（與需求相關(guān)的、自己期待的、與其他刺激物差別較大的）、選擇性扭曲（認(rèn)為有品牌、有信譽的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更優(yōu)）、選擇性保留（保留能夠支持其態(tài)度和信念的信息）。 消費需求和消費心理 消費需求是各種消費行為的內(nèi)在原因，分潛在需求和現(xiàn)實需求。 現(xiàn)實需求=潛在需求+購買力 消費需求的特征：多樣性（不同消費者需求有區(qū)別）、發(fā)展性、可誘導(dǎo)性、周期性、伸縮性 消費心理：八種。實用。（注重郵政產(chǎn)品的使用價值和解決的實際問題）方便。（能夠給客戶帶來的便利）低價。（不同價位的郵政服務(wù)，但不允許跨界低資費攬收）美感。（包裝和環(huán)境）安全。（保險業(yè)務(wù)）習(xí)慣。（培養(yǎng)習(xí)慣和維護(hù)習(xí)慣）留念。（紀(jì)念品）饋贈。（賀卡、報刊第三方訂閱、企業(yè)形象年冊） 滿足消費者的美感消費心理，郵政服務(wù)人員應(yīng)注意儀表美和語言美。 利用習(xí)慣心理，對新客戶要通過不斷的宣傳、推介以及促銷活動來吸引、培養(yǎng)其郵政業(yè)務(wù)消費習(xí)慣；對老客戶要精心提供服務(wù)，以維護(hù)他使用郵政業(yè)務(wù)的習(xí)慣。第九章 郵政市場調(diào)查和市場預(yù)測 市場調(diào)查主要內(nèi)容：市場環(huán)境調(diào)查： 自然地理；經(jīng)濟環(huán)境；社會文化環(huán)境?？蛻粽{(diào)查：公眾客戶調(diào)查、大客戶調(diào)查業(yè)務(wù)調(diào)查：對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平等調(diào)查，了解客戶對郵政業(yè)務(wù)評價 競爭調(diào)查：認(rèn)識市場競爭強度。 調(diào)查原則：實事求是、全面系統(tǒng)、深入反饋、勤儉節(jié)約 營銷信息系統(tǒng)：內(nèi)部報告系統(tǒng)提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，營銷情報系統(tǒng)提供的是事件數(shù)據(jù)。營銷調(diào)查系統(tǒng)提供本企業(yè)所處市場的專業(yè)知識。 市場調(diào)查的方法 按選擇對象分： 全面調(diào)查—抽樣調(diào)查—幾率調(diào)查—單純抽樣—分層抽樣—分群隨機—非幾率調(diào)查—任意抽樣—判斷抽樣—配額抽樣（非幾率抽樣中最流行） 按收集資料的方法分： 訪問法—面談?wù){(diào)查—約定訪問—攔截訪問—郵寄調(diào)查（費用少，回收率低）—電話調(diào)查（速度快，成本低，適合簡單調(diào)查）—留置調(diào)查（介于面談和郵寄調(diào)查間，應(yīng)用范圍在擴大）觀察法（被調(diào)查者不受干擾）實驗法（控制組、實驗組，）專題討論法（10人左右，討論一種產(chǎn)品、一項服務(wù)） 收集郵政市場信息的方法多種多樣，一般情況下有：資料收集法實地收集法經(jīng)驗交流法 市場調(diào)查的程序 調(diào)查表設(shè)計原則：必要、準(zhǔn)確、藝術(shù)性 市場預(yù)測：在市場調(diào)查和市場分析的基礎(chǔ)上，運用邏輯和數(shù)學(xué)的方法，預(yù)先對郵政市場未來的發(fā)展變化趨勢及需求做出描述和量的估計。 市場預(yù)測，就是預(yù)測市場需求量。 市場預(yù)測正是通過對企業(yè)環(huán)境中影響業(yè)務(wù)發(fā)展變化的因素進(jìn)行分析，來推斷企業(yè)未來的發(fā)展和變化趨勢，從而為業(yè)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)、有效決策提供依據(jù)。 人們把市場調(diào)研、市場信息、市場預(yù)測作為企業(yè)掌握經(jīng)營環(huán)境、分析市場動向及供求發(fā)展趨勢相關(guān)關(guān)系的三大支柱。 郵政市場預(yù)測：預(yù)測市場容量及變化對外貿(mào)易的變化消費需求的變化競爭對手的變化市場占有率技術(shù)發(fā)展預(yù)測 市場預(yù)測是企業(yè)經(jīng)營決策的依據(jù)。 市場容量=需求+支付能力 市場預(yù)測的方法——定性預(yù)測——定量預(yù)測——時間序列（以時間序列數(shù)據(jù)位基礎(chǔ)）——因果分析法（分析市場變化的原因，找出因果聯(lián)系）第十章 郵政市場細(xì)分 市場細(xì)分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)工作 客戶需求的總和（現(xiàn)實需求、潛在需求），市場——相同欲望需求的客戶群，求同存異，子市場 細(xì)分的目的：選擇和開發(fā)目標(biāo)市場。提供獨特產(chǎn)品，采取相關(guān)的營銷策略，提高滿意度，忠誠度。提高市場占有率。 細(xì)分的作用：發(fā)現(xiàn)新市場機會 及時制訂和調(diào)整營銷策略 集中資源，提高效益提高競爭力（在細(xì)分市場占有較大市場份額） 細(xì)分要求：可衡量性（準(zhǔn)確衡量各種特征偏好）可占領(lǐng)性（郵政的人財技術(shù)水平能占領(lǐng)該市場）有效性（有市場規(guī)模能帶來收益）效益性（在一定時期能穩(wěn)定） 細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)居民——地理（所在地區(qū)、人口、經(jīng)濟條件等）——人口狀況（年齡、性別、收入、職業(yè)、教育、國籍）重要標(biāo)準(zhǔn)！——心理因素（生活方式、了解程度、購買動機等）集團(tuán)——地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結(jié)構(gòu)、對外貿(mào)易）——客戶狀況。根據(jù)購買能力分——大戶市場 占總業(yè)務(wù)量的80%——中等客戶市場——小客戶市場根據(jù)所在行業(yè)細(xì)分，確定各項業(yè)務(wù)的主要客戶 ——需求特點——分析對郵政服務(wù)的需求——分析客戶產(chǎn)品品種及銷路的需求重要標(biāo)準(zhǔn)！——用郵狀況。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務(wù)工作中的問題。 細(xì)分的程序什么產(chǎn)品——客戶需求——制定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，初步細(xì)分——調(diào)查——結(jié)合郵政實際篩選細(xì)分市場——為細(xì)分市場命名——檢查各市場是否符合實際——確定各市場規(guī)模，選定目標(biāo)市場，制定營銷策略。 郵政目標(biāo)市場 Segmenting市場細(xì)分Targeting目標(biāo)市場。從細(xì)分后的市場中選擇適合進(jìn)入的細(xì)分市場。Positioning市場定位。產(chǎn)品和服務(wù)確定在目標(biāo)市場一定位置，確定競爭地位。 目標(biāo)市場選擇策略無差異性營銷策略（不細(xì)分市場）差異性營銷策略（不同的產(chǎn)品對對不同的細(xì)分市場，如專業(yè)化經(jīng)營）集中營銷策略（支局所） 選擇策略要考慮的因素自身資源能力和實力。企業(yè)資源豐富，可采用2種策略；資源少，采取第三種策略；產(chǎn)品特點。市場特點產(chǎn)品生命周期。（導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期）市場競爭狀況。（相當(dāng)牽強?。?市場定位策略由于市場競爭的需要產(chǎn)生了市場定位，因此市場定位是一種競爭性的策略?！偁幮远ㄎ徊呗?——拾遺補缺定位策略 ——突出特色定位策略第十一章 郵政營銷策略 郵政營銷策略就是按照現(xiàn)代營銷觀念，實現(xiàn)其市場發(fā)展目標(biāo)、搞好企業(yè)營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實施步驟。 根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營銷策略分為4種 ——產(chǎn)品策略——產(chǎn)品概念——產(chǎn)品生命周期——郵政新產(chǎn)品的開發(fā) ——價格策略——渠道策略——郵政分銷渠道的概念——分銷渠道的類型——固定式——流動式——代辦式——代辦式營銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念——廣告媒體種類特點——廣告媒體選擇——廣告寫作原則——廣告寫作要求——營業(yè)推廣——短期性的促銷工具——推廣工具——注意問題——公共關(guān)系——公共關(guān)系職能——公共關(guān)系工具——人員推銷——郵政營銷員職責(zé)——應(yīng)具備的能力——應(yīng)具備的素質(zhì)——推銷的方式——影響促銷組合的因素 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。 產(chǎn)品的概念：能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產(chǎn)品和服務(wù)兩種。 郵政產(chǎn)品是郵政企業(yè)提供給社會的信息傳遞、物品運遞和貨幣流通等方面的業(yè)務(wù)。 產(chǎn)品整體概念包括三個層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務(wù)和利益——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。形式產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)營銷的重點?！郊赢a(chǎn)品：售前、售中售后服務(wù)等。 產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品市場壽命周期）投入期（導(dǎo)入期）、成長期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷售增長率和產(chǎn)品普及率~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略——相關(guān)群體策略（以客戶帶動客戶的策略） 成長期策略——樹立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量——增加服務(wù)網(wǎng)點 拓寬銷售渠道 ——靈活應(yīng)用價格策略 成熟期策略——改變市場策略（不是改變業(yè)務(wù)本身，而是改變業(yè)務(wù)用途，銷售對象、銷售方式）——改變產(chǎn)品策略（對業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，向客戶提供新的利益）——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運用的各種營銷因素有效組合，達(dá)到最佳效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售量的回升。） 衰退期策略——連續(xù)策略（不改變營銷策略，保持原有細(xì)分市場）——集中策略（集中人力，物力到最有利細(xì)分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項業(yè)務(wù)） 郵政新產(chǎn)品開發(fā) 必要性——客戶的需求是新產(chǎn)品開發(fā)的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動 開發(fā)原則 ——市場有需求 ——郵政有優(yōu)勢 ——經(jīng)營有效益 新產(chǎn)品類型 ——全新產(chǎn)品 ——改進(jìn)型新產(chǎn)品 ——模仿型新產(chǎn)品——重新定位型新產(chǎn)品（比如個性化郵票從針對企業(yè)推廣到針對個人） 郵政價格策略 定價目標(biāo)——以獲取利潤為目標(biāo) ——以提高市場占有率為目標(biāo) ——以應(yīng)付和防止競爭為目標(biāo) 制定價格——成本導(dǎo)向定價法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報價）——需求導(dǎo)向定價法（酒、煙）——競爭導(dǎo)向定價法（隨行就市、投標(biāo)定價） 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營銷渠道——互動式（郵政網(wǎng)點、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務(wù)場所）——非互動式（信箱筒、自動取款機）——流動式營銷渠道——流動郵局（流動郵局服務(wù)車）——營銷員上門銷售——臨時服務(wù)處（會展、慶典現(xiàn)場的臨時服務(wù)處）——代辦式營銷渠道——社區(qū)便民服務(wù)站 ——三農(nóng)服務(wù)站 郵政促銷策略 郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營業(yè)推廣策略 ——公共關(guān)系策略 ——人員推銷策略通過這些促銷方式，向消費者傳達(dá)產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購買欲望和購買行為，達(dá)到擴大銷售的目的。 廣告：以勸誘的方式，有計劃的通過媒體向公眾傳遞商品或勞務(wù)信息，以促進(jìn)銷售或有償服務(wù)，最終的目的是獲取利潤。作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽，促進(jìn)銷售；指導(dǎo)消費，方便生活。 廣告要遵循真實、合法、符合精神文明要求 廣告寫作要求：構(gòu)思新穎；切合消費者心理；語言簡明、生動。 廣告詞寫法種類：號召式、贊揚式、風(fēng)趣式、情感式。 公共關(guān)系策略郵政公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理活動。公共關(guān)系的職能 ——協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉(zhuǎn)危為安 公共關(guān)系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務(wù)活動 人員推銷策略 營銷員職責(zé)： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護(hù)——客戶資源管理（對負(fù)責(zé)的大客戶信息進(jìn)行動態(tài)的維護(hù)和分析） 營銷員應(yīng)具備的知識 ——郵政企業(yè)知識 ——郵政業(yè)務(wù)知識 ——營銷知識 郵政營銷員應(yīng)具備的能力 ——溝通能力 ——應(yīng)變能力 ——創(chuàng)新能力 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）第十二章 商務(wù)禮儀職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀——禮貌用語——儀容儀表禮儀——清潔——美容化妝——服飾禮儀——著裝的TOP原則——禮服著裝原則——飾品佩戴 商務(wù)交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀——名片禮儀——請客吃飯禮儀——電話禮儀——禮品饋贈禮儀 禮貌用語——征詢用語——開放式征詢——封閉式征詢（答案只有一個）——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標(biāo)，對象；P 地點，場合,職位 電話禮儀——語言和聲調(diào)影響大。 禮品饋贈禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習(xí)慣、消費能力，預(yù)計經(jīng)費，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性。力求別出心裁、不落俗套。第十三章 客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備尋找客戶——現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信