電信業(yè)務(wù)營銷員技能知識(shí)要點(diǎn)-文庫吧
2025-06-12 15:20 本頁面
【正文】 廳的業(yè)務(wù)接待員，當(dāng)一名客戶走進(jìn)大廳后，對(duì)你說“我家里電話很多，有點(diǎn)朋友說總是打不進(jìn)來，可我又不想申請(qǐng)多條電話線，該怎么辦”你的回答是。24）、面對(duì)營業(yè)廳內(nèi)，種類繁多的業(yè)務(wù)資料，一名客戶已經(jīng)在資料中找了好幾份資料，但都好象不滿意，這時(shí)，你將如何處理？25）、當(dāng)一名客戶來到營業(yè)廳說要取消固定電話長途功能時(shí)，你將如何引導(dǎo)客戶使用IP業(yè)務(wù)？26）、當(dāng)你與同事在拜訪客戶時(shí)，由于同事在與客戶溝通的方式不當(dāng)，而你發(fā)現(xiàn)客戶有點(diǎn)不耐煩時(shí)，你首先將如何緩解客戶的情緒？27）、由于部門主管不能準(zhǔn)時(shí)與一名重要客戶見面，而又恰恰是你接待了這個(gè)客戶，此時(shí)你將如何安撫客戶，等待主管的到來？28）、當(dāng)你在一個(gè)客戶聯(lián)誼會(huì)上，聽到某個(gè)客戶在埋怨找不到他的位置的時(shí)候，你將如何處理？(外事活動(dòng),開發(fā)潛在市場,對(duì)外公共關(guān)系,客戶心理分析)口試試題：1)、您是中國電信營業(yè)員，現(xiàn)有一個(gè)來中山大學(xué)任教的美國人希望了解安裝ADSL（包月）的業(yè)務(wù)申請(qǐng)程序，請(qǐng)您用英語為其介紹一下。結(jié)合電信客戶購買行為的5種個(gè)人心理中的一種，敘述你的營銷策略。2)、常見的電信公關(guān)工作策略有哪些？3)、試述電信營銷員常用的營銷策略，并結(jié)合您的營銷工作中一個(gè)案例淺談您是如何善用這幾種營銷策略的？4)、試舉出五種特服號(hào)碼并說明其服務(wù)功能，結(jié)合您的經(jīng)驗(yàn)和分析談?wù)勊鼈儜?yīng)該分別針對(duì)哪些市場。5)、電信市場營銷組合策略（4PS）指的是什么？現(xiàn)階段您認(rèn)為電信產(chǎn)品應(yīng)采取什么樣的營銷組合策略？6)、您認(rèn)為目前營銷渠道管理中的主要限制因素是什么？7)、請(qǐng)?zhí)岢鲭娦女a(chǎn)品“包月?lián)芴?hào)上網(wǎng)”現(xiàn)階段的營銷策略。8)、假設(shè)一個(gè)中型城市（50萬常住人口，流動(dòng)人口20萬左右）已經(jīng)有固話用戶6萬，移動(dòng)、聯(lián)通共7萬，準(zhǔn)備推出小靈通業(yè)務(wù)，營銷的突破點(diǎn)應(yīng)放在哪里？9)、某跨國公司駐廣州辦事處主管人員（英籍）來電話，希望為辦事處申請(qǐng)DDN專線業(yè)務(wù)，他不會(huì)申請(qǐng)表，請(qǐng)您用英語詢問申請(qǐng)DDN表格內(nèi)應(yīng)填寫的內(nèi)容并填好申請(qǐng)表。10)、結(jié)合您接觸到一個(gè)案例說明成功推銷的五個(gè)步驟。11)、分析電信個(gè)人客戶購買決策過程，對(duì)電信業(yè)務(wù)營銷有何指導(dǎo)意義？12）、某國外賓想辦理電話過戶業(yè)務(wù)，請(qǐng)協(xié)助辦理需要的手續(xù)。13）、電信集團(tuán)客戶的需求和購買行為有哪些特點(diǎn)？14）、電信廣告營銷有哪些作用？業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，技術(shù)疑難的處理，處理客戶來信來訪要求：能受理各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢，回答客戶的技術(shù)疑難問題 能正確處理客戶爭議及來信來訪(一般性業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢能力)操作試題：1）、客戶辦理移機(jī)同時(shí)辦理停機(jī)，如在三個(gè)月內(nèi)因局方原因未能移機(jī)，什么時(shí)候開始免收基本月租費(fèi)？2）、200業(yè)務(wù)的“主叫捆綁功能”設(shè)置時(shí)要注意什么問題？3）、電信客戶同時(shí)使用2個(gè)B信道上網(wǎng)或進(jìn)行其它電信業(yè)務(wù)，是怎樣計(jì)費(fèi)的？4）、用戶使用多用戶號(hào)碼業(yè)務(wù)時(shí)，按哪一個(gè)電話號(hào)碼來交話費(fèi)？5）、ISDN可以移機(jī)嗎？(業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力、技術(shù)疑難的處理能力、處理客戶來信來訪的能力)口試試題：1）、某客戶為四星級(jí)酒店，商務(wù)中心對(duì)寬帶有一定需求，負(fù)責(zé)人是其網(wǎng)絡(luò)主管，對(duì)方認(rèn)為無論市話還是上網(wǎng)，電信收費(fèi)較高，并暗示另一家運(yùn)營商可以提供十分優(yōu)惠的寬帶接入資費(fèi)和優(yōu)惠。作為一名營銷人員，您如何說服該用戶使用中國電信的服務(wù)。2）、某用戶來信稱，該月長途話費(fèi)是上月的五倍。該用戶堅(jiān)稱其長途電話被盜打，拒不交費(fèi)。請(qǐng)問您如何解決該問題。3）、某銀行客戶租用一條2兆電路進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，某日數(shù)據(jù)傳輸不能進(jìn)行，嚴(yán)重影響銀行運(yùn)作。經(jīng)調(diào)查，某施工單位施工時(shí)不慎令線路中斷，而要修復(fù)起碼半天時(shí)間。請(qǐng)問您面向客戶如何處理該問題。4）、某用戶投訴家庭電話無故聽到他人講話，無故忙音現(xiàn)象，經(jīng)查證是分局人員跳線時(shí)不慎把另一號(hào)碼跳到該電話上，請(qǐng)問您面向客戶如何處理該問題。5）、某大型超市在廣州各大區(qū)均設(shè)有分點(diǎn)，現(xiàn)欲使用電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)進(jìn)行物流管理，請(qǐng)您根據(jù)不同情況為用戶推薦合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。二、市場調(diào)研市場調(diào)查技巧、調(diào)查報(bào)告的撰寫能力、市場調(diào)查方案的制定能力要求：能制定市場調(diào)查方案設(shè)計(jì)各種類型的調(diào)查表能正確收集市場信息，了解市場動(dòng)態(tài)能歸納總結(jié)市場調(diào)查報(bào)告，反饋有價(jià)值的市場信息 操作試題：1）、請(qǐng)撰寫一份市場調(diào)研費(fèi)用預(yù)算表。a2）、撰寫一份電信XX調(diào)查間卷說明。a3）、撰寫一份參加《電信業(yè)務(wù)營銷員（初級(jí)）》培訓(xùn)班的培訓(xùn)總結(jié)。a4）、就您目前攜帶的通信工具（手機(jī)、小靈通等），撰寫一份關(guān)于其中“話機(jī)設(shè)置”部分的功能說明。題目為：XXX牌XXX型手機(jī)/小靈通手機(jī)“話機(jī)設(shè)置”功能說明。a5）、寫一份電信
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