【正文】 美國的運(yùn)通公司和比利時(shí)鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：一、社會(huì)性。二、文化性。三、服務(wù)性。四、經(jīng)濟(jì)性。五、涉外性。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。二是獨(dú)立提供講解服務(wù)。三是獨(dú)立開展文化交流。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動(dòng)指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱之為個(gè)性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對(duì)導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。二，1，初級(jí)導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級(jí)導(dǎo)游人員。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級(jí)導(dǎo)游人員。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級(jí)導(dǎo)游人員。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。三，自覺遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。導(dǎo)游人員清點(diǎn)人數(shù)以目光來清點(diǎn)。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定形成計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。2。共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。二，接站服務(wù)：1，落實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間（三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間和問訊時(shí)間。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車清人數(shù)。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機(jī)結(jié)賬。五，召開行前說明會(huì)：行前說明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。行前說明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對(duì)旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對(duì)團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高