【正文】 4如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準備：，做好知識準備二）地陪迎接準備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力?！緦嶒灳唧w內(nèi)容】安排旅游接待計劃接團流程實景導(dǎo)游講解（包括歡迎詞和歡送詞）問題事故的處理【實驗總結(jié)】第二篇：2011《導(dǎo)游實務(wù)》實驗報告實 驗 報 告課程名稱 導(dǎo)游與領(lǐng)隊業(yè)務(wù) 專 業(yè) 旅游管理 班 級 學(xué)生姓名實驗室管理科制【實驗總目的】通過實驗掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運用技能、景點講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團帶團技巧，培養(yǎng)獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機應(yīng)變能力。庫克的主要貢獻：。）二，腦體高度結(jié)合。二，1，初級導(dǎo)游人員。四，自尊、自愛，不失人格和國格。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。4委托書和收條一并交旅行社保管。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。以便出關(guān)時海關(guān)查驗。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。上述兩項缺一不可。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。重新安排該旅游團的用餐、住店。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。2，將錯就錯。第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地攤購物。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。公眾界域，6