【正文】 96年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。）二，腦體高度結(jié)合。三、服務(wù)性。庫克的主要貢獻：。（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：；（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）?！緦嶒灳唧w內(nèi)容】安排旅游接待計劃接團流程實景導(dǎo)游講解（包括歡迎詞和歡送詞）問題事故的處理【實驗總結(jié)】第二篇：2011《導(dǎo)游實務(wù)》實驗報告實 驗 報 告課程名稱 導(dǎo)游與領(lǐng)隊業(yè)務(wù) 專 業(yè) 旅游管理 班 級 學(xué)生姓名實驗室管理科制【實驗總目的】通過實驗掌握導(dǎo)游接待業(yè)務(wù)知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應(yīng)遵循的各項法規(guī)與政策；通過導(dǎo)游服務(wù)技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓(xùn)練及導(dǎo)游語言運用技能、景點講解技能的訓(xùn)練，提高學(xué)生隨團帶團技巧，培養(yǎng)獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機應(yīng)變能力。波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。五，經(jīng)濟效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。親密界域，一般在0~~46厘米。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。9發(fā)放旅游團隊標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。3接團時認(rèn)真核實。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。5，向旅游團（者）賠禮道歉。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。但要約好下次見面的時間和地點。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。4如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。