【正文】 訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等形式，具體分為以下主要內(nèi)容： a)學(xué)習(xí)酒店簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及《員工手冊(cè)》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí) d)消防安全知識(shí) e)食品衛(wèi)生與安全f)酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 著重對(duì)管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 包括思想教育、理論講解、案例分析、外語(yǔ)等方面6．為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律等，作為以后員工增長(zhǎng)工資和晉級(jí)的主要考核依據(jù)。以部門(mén)為單位，由部門(mén)第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門(mén)可設(shè)部門(mén)兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，在試營(yíng)業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能專項(xiàng)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。（1）三級(jí)培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時(shí)召開(kāi)酒店月度培訓(xùn)工作會(huì)議，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。（2）行政辦填寫(xiě)員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對(duì)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查。(1)酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門(mén)及個(gè)人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對(duì)查到問(wèn)題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對(duì)部門(mén)和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。(2)除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部負(fù)責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任組長(zhǎng)，行政人事部主任為副組長(zhǎng)，每周應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)和后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門(mén)營(yíng)業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA負(fù)責(zé)，對(duì)于查到的問(wèn)題，第一次晨會(huì)給予警告批評(píng)整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門(mén)負(fù)責(zé)人200元/次）。五、總值班制度代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門(mén)副職以上管理人員。值班時(shí)間為每日下午六時(shí)至次日八時(shí)。值班用房每日晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時(shí)前將鑰匙退還給總臺(tái)；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。總值應(yīng)檢查各部門(mén)當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表?yè)P(yáng)和處理。值班時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理發(fā)生的各種問(wèn)題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。協(xié)調(diào)夜間各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。落實(shí)完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。當(dāng)班期間無(wú)故不得離開(kāi)酒店，不做與當(dāng)班工作無(wú)關(guān)的事情。根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會(huì)，匯報(bào)總值情況。六、招聘制度招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。部門(mén)用人，應(yīng)有預(yù)算，每年招聘人員須嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行。各用人部門(mén)不得擅自增加職位，如需要，必須提出書(shū)面申請(qǐng)，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何性質(zhì)的招聘，都書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。任何不經(jīng)過(guò)辦公室而雇傭的員工，一律視做無(wú)效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。七、管理人員聘用制度（一）、聘用目的：保證全員勞動(dòng)合同制和聘用制順利執(zhí)行。促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工發(fā)展進(jìn)步。（二）、聘用規(guī)定：所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。提升職務(wù)，必須由部門(mén)提出意見(jiàn)，辦公室考核，并經(jīng)見(jiàn)習(xí)期滿評(píng)估合格，才能正式任命。領(lǐng)班級(jí)管理人員由部門(mén)報(bào)辦公室考核備案，見(jiàn)習(xí)二個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。主管級(jí)管理人員由部門(mén)經(jīng)理提名報(bào)辦公室審核、總經(jīng)理同意，見(jiàn)習(xí)三個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。部門(mén)級(jí)管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，見(jiàn)習(xí)半年評(píng)估合格，正式任命。聘用各類(lèi)管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過(guò)三年。任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。八、考 勤 制 度（一）、法定休息日與假日：酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)，每周40小時(shí)，每周休息一天，休息日由部門(mén)根據(jù)需要安排。全體員工享受?chē)?guó)家法定假日。法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。各部門(mén)各崗位按照對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時(shí)間。（二）、事假與病假：賓館實(shí)行事假無(wú)薪制度。員工一般不得請(qǐng)事假，事假須提前三天申請(qǐng)，部門(mén)批準(zhǔn)后報(bào)行政辦簽署意見(jiàn)，最后由總經(jīng)理簽批。員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批，報(bào)行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。病假工資按國(guó)家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）、期他假期：?jiǎn)T工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國(guó)家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。探親假、婚假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前十天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)行政辦公室批準(zhǔn)。產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明，部門(mén)核實(shí)后報(bào)辦公室審批。員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受?chē)?guó)家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請(qǐng)、部門(mén)核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。（四）、考勤管理酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。各部門(mén)采取逐級(jí)考勤并填寫(xiě)考勤表。各部門(mén)必須在每月3號(hào)將考勤表匯總表交辦公室。每年各部門(mén)還須將員工考勤總表交辦公室備案。各種假期工資按本制度執(zhí)行。無(wú)故缺勤按《員工手冊(cè)》處理。九、評(píng) 估 制 度（一）、評(píng)估目的：了解員工的工作成績(jī)。作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、降級(jí)、解聘的依據(jù)。讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。促進(jìn)員工同管理者的交流；促進(jìn)管理水平的提高。（二）、評(píng)估方式：評(píng)估表必須是在充分考察、了解一個(gè)人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理、逐級(jí)填寫(xiě)。對(duì)中層、基層管理人員評(píng)估先由直接上級(jí)初評(píng)估，再由辦公室復(fù)評(píng)估、總經(jīng)理審查《管理人員考績(jī)?cè)u(píng)分表》后簽字。一般情況下，評(píng)估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動(dòng)、加薪、降級(jí)、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。評(píng)表應(yīng)與本人見(jiàn)面，如果被評(píng)估者拒絕簽字，評(píng)估人應(yīng)注明。對(duì)評(píng)估內(nèi)容保密，不得向無(wú)關(guān)人員透露。所有評(píng)估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫(xiě)不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評(píng)。（三）、處理辦法：?jiǎn)T工考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。所有員工均須依據(jù)其工作實(shí)況在考評(píng)表中評(píng)出其應(yīng)得總分值，并套等對(duì)應(yīng)。（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉級(jí)、獎(jiǎng)金、進(jìn)修、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（2）考評(píng)合格者，可獲得一定的獎(jiǎng)金。（3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進(jìn)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門(mén)與人事部門(mén)確認(rèn)前不得晉級(jí)加薪。（4）不合格者一個(gè)月后再次評(píng)估。再評(píng)時(shí)合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級(jí)減薪。連續(xù)三次評(píng)估不合格則辭退。中層、基層管理人員考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。管理人員均須據(jù)其實(shí)績(jī)?cè)诳荚u(píng)表中評(píng)出其就得的總分值，并套等對(duì)應(yīng)。（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎(jiǎng)金、滿足個(gè)人某合理正當(dāng)需求等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（2）考評(píng)合格者，可連任，并獲一定的獎(jiǎng)金。（3）基本合格者可留用，同時(shí)限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。（4）不合格者或調(diào)任或免職。原崗位待遇自行解除。十、臨時(shí)工管理制度（一）、使用臨時(shí)工條件：臨時(shí)工的配備，必須由辦公室根據(jù)現(xiàn)有人員編制情況與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要辦理。部門(mén)用臨時(shí)工，須提前半個(gè)月向人事行政辦公室申報(bào)。臨時(shí)工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。臨時(shí)工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。（二）、臨時(shí)工考勤考核管理：各用人部門(mén)必須有專人負(fù)責(zé)臨時(shí)工考勤、考核。各部門(mén)內(nèi)勤必須于每月4日前將上月考勤報(bào)人事。部門(mén)因工作需要調(diào)動(dòng)臨時(shí)工，必須通過(guò)辦公室辦理，填寫(xiě)工作變動(dòng)通知備案。（三）、報(bào)酬、待遇：臨時(shí)工工資按計(jì)時(shí)和計(jì)件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動(dòng)強(qiáng)度，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定。酒店將視企業(yè)效益及臨時(shí)工表現(xiàn)情況發(fā)給一定獎(jiǎng)金，由部門(mén)內(nèi)勤提前15天填“獎(jiǎng)金發(fā)放表”經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，辦公室部審核，財(cái)務(wù)部核發(fā)。按規(guī)定發(fā)放上下班交通補(bǔ)貼。按國(guó)家規(guī)定為臨時(shí)工每月每人投養(yǎng)老保險(xiǎn)金或個(gè)人已投保。臨時(shí)工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。（四）、獎(jiǎng)懲：對(duì)表現(xiàn)突出者，將給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并可錄用為正式合同工。遲到、早退須罰款，凡有無(wú)故曠工行為即行辭退。除上述外，其余參照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。十一、員工調(diào)配制度（一）、調(diào)配目的：服從酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，提高效率、效益。為員工安排最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎畲笙薅鹊匕l(fā)揮員工的能力，調(diào)動(dòng)員工的積極性。（二）、調(diào)配方法：任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。員工調(diào)配以部門(mén)內(nèi)進(jìn)行為主，也可在部門(mén)之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門(mén)調(diào)動(dòng)。辦公室和各部門(mén)經(jīng)理有責(zé)任對(duì)員工調(diào)配推薦最合適人選。員工個(gè)人請(qǐng)求調(diào)動(dòng)，應(yīng)書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理簽署意見(jiàn)，交人事培訓(xùn)部。辦公室根據(jù)各部門(mén)崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會(huì)同部門(mén)進(jìn)行考核。如無(wú)空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會(huì)。由部門(mén)提出所屬員工調(diào)動(dòng)，也依此規(guī)定辦理。十二、員工合理化建議制度（一）、目的：鼓勵(lì)員工改進(jìn)操作規(guī)程，鼓勵(lì)員工參與管理，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（二）、實(shí)施辦法：?jiǎn)T工可用書(shū)面形式提出建議投入總經(jīng)理意見(jiàn)箱。辦公室每月整理統(tǒng)計(jì)并分發(fā)至相關(guān)部門(mén)。收到建議報(bào)告，部門(mén)在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。辦公室檢查答復(fù)部門(mén)處理落實(shí)情況并告知提建議員工。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：鼓勵(lì)獎(jiǎng)、合理建議獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)。每年評(píng)選一次并頒獎(jiǎng)，以資推動(dòng)。十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）、獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)改善酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的高度贊揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績(jī)者。精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、酒店生命財(cái)產(chǎn)見(jiàn)義勇為者。拾金不昧者。在各種競(jìng)賽中取得優(yōu)良成績(jī)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。（二）、獎(jiǎng)項(xiàng)：最佳員工獎(jiǎng)、最佳督導(dǎo)員獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、革新獎(jiǎng)、好事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、賓館榮譽(yù)獎(jiǎng)。（三）、獎(jiǎng)勵(lì)形式：表場(chǎng)、獎(jiǎng)金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。（四）、獎(jiǎng)勵(lì)程序：由班組推薦、部門(mén)簽署意見(jiàn)，經(jīng)辦公室核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（五）、獎(jiǎng)勵(lì)方法：可隨時(shí)給予單項(xiàng)獎(jiǎng)或年終評(píng)定先進(jìn)獎(jiǎng)。十四、員工檔案管理制度（一）、員工人事檔案內(nèi)容：?jiǎn)T工本人履歷、自傳材料。員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評(píng)價(jià)。學(xué)歷、專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力的證明材料。員工政歷、審查、復(fù)查材料。員工加入黨派組織的材料。員工受獎(jiǎng)和違法違紀(jì)所受處分材料。員工入店后個(gè)人情況材料。（1）員工個(gè)人資料復(fù)印件：證書(shū)、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動(dòng)表、個(gè)人履歷材料。（2）員工考評(píng)記錄。（3）員工出勤記錄。（4）員工獎(jiǎng)懲記錄。（5）員工職級(jí)變更記錄。（二）、員工培訓(xùn)檔案內(nèi)容培訓(xùn)專業(yè)名稱、時(shí)間、出勤的記錄。參加培訓(xùn)考試的考卷。培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成績(jī)單、結(jié)業(yè)證書(shū)。各種接受培訓(xùn)教育的證書(shū)、文憑。（三）、員工檔管理規(guī)定：?jiǎn)T工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開(kāi)。歸入檔案的資料必須及時(shí)整理入檔。所有員工檔案方面的問(wèn)題均由辦公室作出回答。非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》保證員工檔案的安全。總經(jīng)理副總經(jīng)理級(jí)別人員可查閱下屬檔案。部門(mén)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)一定手續(xù)查閱下屬檔案。辦公室有權(quán)對(duì)檔案材料查證核實(shí)，以保證其真實(shí)性。員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。十五、工作服管理規(guī)定工作服實(shí)行歸口管理。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)制作，洗衣場(chǎng)負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。根據(jù)酒店內(nèi)部裝璜格調(diào)及各崗位、工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出新穎的具有特色的工作服款式。制作程序：由部門(mén)填寫(xiě)《服裝制作申請(qǐng)表》，就本部門(mén)工程崗位和特點(diǎn)，提出具體的制作要求，提前二個(gè)月報(bào)辦公室，財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。服裝檔案：辦公室、財(cái)務(wù)部、洗衣場(chǎng)分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時(shí)間），各部門(mén)亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。5