【正文】 打造內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬(wàn)元，個(gè)人貴賓客戶點(diǎn)均增加152戶。面對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化，在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實(shí)現(xiàn)了員工快速成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過(guò)夢(mèng)想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵(lì)員工及時(shí)反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，實(shí)施走動(dòng)式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營(yíng)三大能力，切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力。同時(shí)，建立主動(dòng)溝通機(jī)制，關(guān)心員工的成長(zhǎng)，員工綜合素質(zhì)快速提升。為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡(jiǎn)，實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)與合規(guī)意識(shí)，提升服務(wù)效率。同時(shí)，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。此外，天津分行通過(guò)強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動(dòng)的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、營(yíng)銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理模式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平和管理水平。3近年來(lái)，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營(yíng)銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺(tái)。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻暨M(jìn)行叫號(hào)和分流，減少客戶等待時(shí)間；自助區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N理財(cái)咨詢、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門(mén)為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺(tái)和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的需求，切實(shí)提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過(guò)定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，在每日晨會(huì)中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過(guò)制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實(shí)行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，并定期評(píng)選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的號(hào)召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開(kāi)行動(dòng)，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展的扎實(shí)有效。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識(shí)在開(kāi)始階段，該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會(huì)時(shí)間向大家傳達(dá)有關(guān)會(huì)議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營(yíng)業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。壓高增低，調(diào)整崗位配置在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到壓高增低的重要性，加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會(huì)時(shí)間對(duì)崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來(lái)的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶到人進(jìn)入分戶階段時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶到人、有效管戶，11月228和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶的逐戶分解落實(shí)，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認(rèn)領(lǐng)，價(jià)值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過(guò)指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對(duì)前100戶高端客戶的檔案整理，著重對(duì)各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對(duì)公客戶管戶要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人。加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營(yíng)銷系統(tǒng)?？蛻粝到y(tǒng)應(yīng)用和超級(jí)柜臺(tái)是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能?，F(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。扎實(shí)的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長(zhǎng)及個(gè)金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測(cè)試了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)相關(guān)營(yíng)銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過(guò)了測(cè)試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來(lái)抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開(kāi)，推動(dòng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開(kāi)展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實(shí)施方案，出臺(tái)轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個(gè)單位、細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動(dòng)工作，該行連續(xù)兩次召開(kāi)動(dòng)員推進(jìn)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會(huì)議精神，對(duì)深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過(guò)經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息，營(yíng)造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路，計(jì)劃在轄