【正文】 要通過學(xué)習(xí)、考核等強(qiáng)制措施，促進(jìn)金融必須為國家制定經(jīng)濟(jì)工作的方針政策服務(wù)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。三、企業(yè)文化必須轉(zhuǎn)型。二、經(jīng)營管理必須轉(zhuǎn)型。怎樣使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別是銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題，一直是農(nóng)行廣大干部員工關(guān)心的問題。說其新鮮是因?yàn)殂y行工作，過去被多數(shù)人認(rèn)為是收收付付、存存貸貸，整天和鈔票打交道，今天要強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)型，確實(shí)感到有一點(diǎn)新鮮。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。服務(wù)明星評選的時間？月度服務(wù)明星，次月5日前選出。明確下一步工作方向和目標(biāo)。每季度初月15日內(nèi)。亮點(diǎn)時刻卡的使用方法？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。銷售主管及時指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。參加晨會。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。開門三件事：檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。關(guān)門三件事：總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷售推薦。完成支行長交代的其他工作。關(guān)門三件事：聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報，記錄需解決的事項(xiàng)。關(guān)門三件事：召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人?？己私Y(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過夢想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開展經(jīng)營、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。（三）實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰價值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個方面：一是對于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。為進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時間，該行積極向上級行申請自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺服務(wù)壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn)，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬元，個人貴賓客戶點(diǎn)均增加152戶。此外，天津分行通過強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動的高效服務(wù)模式。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶到人進(jìn)入分戶階段時，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶到人、有效管戶，11月228和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對客戶的逐戶分解落實(shí)，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要是郵儲銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經(jīng)理各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？ 職責(zé)：負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險防控工作 組織開展本支行的營銷活動組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級行交辦的其他工作開門三件事：檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。開門三件事：更新銷售展板，在晨會時點(diǎn)評銷售業(yè)績。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。初步制定次日工作目標(biāo)或計劃。開門三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。加強(qiáng)支行風(fēng)險合規(guī)管理。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。：職責(zé)：引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開晨會。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話要有互動性，支行長要注意認(rèn)真傾聽員工的心聲。力量時刻