【正文】 有事倍功半的效果。對第一次接觸銀行的新客戶，應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式，適時為客戶理財當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。最主要的是大堂要充分發(fā)覺具有潛力的客戶，緊緊抓住大堂營銷時機(jī)，并采取相應(yīng)的營銷對策，積極引導(dǎo)和推薦，定會產(chǎn)生良好效果。三、只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶“80%的利潤來自20%的客戶”，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。大連行無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝；二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。四、只有無限的用心才有客戶的忠誠經(jīng)過學(xué)習(xí)使我深深認(rèn)識到，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。同時我還在實(shí)踐中體會到，個人理財中心的經(jīng)驗(yàn)時，做了很精辟的概括：對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場，及時準(zhǔn)確的信息服務(wù)；挖掘需求，細(xì)致周到 的理財服務(wù)；滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。通過這次活動給我?guī)砗艽蟮膯l(fā)，作為大堂經(jīng)理，每一天都要面對各種各樣的客戶和解決形形色色的問題，必須具備危機(jī)處理能力、關(guān)系協(xié)調(diào)能力，掌握多方面的專業(yè)知識。也通過這次活動，我將把在大連行學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)帶到我們隴南行，讓我們隴南行今后做的更好。第四篇：大堂經(jīng)理培訓(xùn)材料大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)；觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶；受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時向有關(guān)部門反饋；維持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作秩序，指導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)；維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點(diǎn)鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異?，F(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；1參與大堂經(jīng)理隊伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作穿著正式行服，檢查自身服飾、儀表儀容，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；檢查所有對外服務(wù)設(shè)施（如客用點(diǎn)鈔機(jī)、電子顯示屏、星級柜員牌、排隊機(jī)、沙發(fā)、飲水機(jī)、ATM等）的運(yùn)行狀態(tài)，如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門；檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補(bǔ)充，過時的要及時更換；檢查海報或通告是否張貼整齊、適時。二、營業(yè)中的具體工作在營業(yè)大廳入口主動迎、送客戶，仔細(xì)揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導(dǎo)和分流客戶采用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成各類憑證的填寫；耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議；配合柜員或根據(jù)客戶需求主動介紹和營銷我行各類產(chǎn)品，從中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶；巡視營業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，及時清理紙屑雜物，保證大堂整潔衛(wèi)生；監(jiān)督柜員使用星級柜員牌，主動提示客戶評價柜臺服務(wù)工作；對宣傳資料、業(yè)務(wù)憑證、意見表等及時進(jìn)行補(bǔ)充和整理；指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)大堂服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)及時通知有關(guān)人員或部門進(jìn)行修理，并協(xié)助對服務(wù)設(shè)施有需要的客戶到柜臺辦理；對柜員的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)動作等不規(guī)范的行為應(yīng)給予提示，并要求柜員改正；注意與柜員的溝通和互動，在發(fā)現(xiàn)柜員與客戶出現(xiàn)發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，須采取積極措施緩解客戶情緒；處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并及時請示上級處理；對等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，要擇時進(jìn)行關(guān)懷和問候，讓客戶隨時感受到關(guān)心和溫暖。三、營業(yè)結(jié)束后的工作做好營業(yè)場所清場工作；檢查叫號機(jī)、電子屏幕、存折補(bǔ)登機(jī)等電子設(shè)備電源是否切斷；做好大堂日志，及時匯總當(dāng)日客戶意見、產(chǎn)品需求和有關(guān)建議，每月定期書面反饋客戶信息及產(chǎn)品需求（總行要求各省分行每季度向總行反饋一次，各省分行的反饋內(nèi)容和時間要求自定）。負(fù)債產(chǎn)品基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 活期一本通 產(chǎn)品說明活期一本通是集成式的活期存款賬戶，只需一個存折即可以同時辦理人民幣及多種外幣活期儲蓄存款，存款狀況一目了然，更可輕松體驗(yàn)多種便利服務(wù)。人民幣活期存款賬戶分為個人人民幣活期儲蓄存款賬戶和個人人民幣結(jié)算賬戶。產(chǎn)品特點(diǎn)。外幣包括：美元、歐元、日元、港幣、英鎊、加拿大元、澳大利亞元、瑞士法郎、新加坡元 、他人之間轉(zhuǎn)賬； 、境外匯款、自動入賬； 結(jié)算功能（限于個人結(jié)算賬戶,即持卡客戶）；、網(wǎng)上銀行等電子渠道服務(wù)；、基金、國債、保險、銀證轉(zhuǎn)賬、銀券通等投資理財業(yè)務(wù)； 、代發(fā)養(yǎng)老保險金等；、手機(jī)、水電煤氣等各種公用事業(yè)收費(fèi)； 、商戶消費(fèi)等。適用對象中國居民、港澳臺居民、居住在中國境內(nèi)外的外國人、外籍華人和華僑，均可憑實(shí)名制認(rèn)可的有效身份證件在中國銀行開立活期儲蓄存款賬戶。提交證件(以下幾種均如此），應(yīng)出具居民身份證/臨時身份證。，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開立個人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿(如前述證件不能有效證明監(jiān)護(hù)人同賬戶使用人的監(jiān)護(hù)關(guān)系時，需同時出具有效監(jiān)護(hù)證明)。、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人身份證、武裝警察身份證。,可出具中國護(hù)照。往來內(nèi)地通行證/臺灣居民/來往大陸通行證/或其他有效旅行證件。（外國人、外籍華人和華僑）護(hù)照/華僑持中國護(hù)照/外國人居留許可證。溫馨提示（其他外幣折合等值5000美元）； ,000美元（其他外幣折合等值10,000美元）； ，需提前預(yù)約； 1元人民幣或100元人民幣的等值外幣。 定期一本通 產(chǎn)品說明；：美元、歐元、日元、港幣、英鎊、加拿大元、澳