【正文】 電話回訪內(nèi)容記錄車牌號(hào) 提示首保工作 索要保單(便于續(xù)保，出險(xiǎn)后協(xié)助處理)記錄回訪內(nèi)容轉(zhuǎn)交信息中心 維修回訪流程： 詢問(wèn)維修后車輛使用情況 車輛維修 五日后電話回訪內(nèi)容是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量 對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng) 價(jià)格結(jié)構(gòu) 及時(shí)記錄存在抱怨的客戶 填寫顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人 總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限 問(wèn)題客戶變忠誠(chéng)客戶 二信息中心，不能立即解決的 3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決 無(wú)法解決 問(wèn)題客戶規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶解釋原因忠誠(chéng)客戶 抱怨解決后的 2日內(nèi)打電話給顧客詢問(wèn)是否滿意 顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì) 每日整理回訪內(nèi)容 顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納 顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話及返修 每月 整理每日回訪表格對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通分析回訪率 制定解決問(wèn)題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿意率 抱怨率 現(xiàn)在正在開(kāi)展將每位客戶建立一份單獨(dú)的回訪表格，以便下次信息人員在回訪時(shí)，了解該客戶車輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴的相關(guān)信息，使回訪更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶回訪記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶檔案統(tǒng)一保存。三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。四、工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，是如何解決的 我們?cè)诨卦L客戶的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對(duì)汽車的專業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒囕v或是服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。五、對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績(jī)效考核如何開(kāi)展 下一步我們將開(kāi)展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過(guò)客戶的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶的滿意率、解決問(wèn)題的實(shí)效性、客戶提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法?？梢宰屛覀儨?zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶，成為同行業(yè)中客戶口碑、滿意度最高的企業(yè)。六、現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查是如何開(kāi)展的 現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談主要是與客戶開(kāi)展面對(duì)面的交流，通過(guò)與前來(lái)維修的車主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話題，對(duì)現(xiàn)在存在的問(wèn)題及現(xiàn)象以客觀的角度傾聽(tīng)并加以分析，通過(guò)接收客戶提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。七、售后回訪中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn) 與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面： ，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說(shuō)話。，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車的良好性能。，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問(wèn)題的重視。，要了解相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。，每天回訪時(shí)會(huì)有不同的客戶，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。第二篇：回訪話術(shù)流失回訪技術(shù)您好！我是一汽大眾黃驊前進(jìn)的客服專員某某，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生/女士嗎？看到您有一段時(shí)間未來(lái)我站進(jìn)行保養(yǎng)/維修了，也想了解一下您的車輛現(xiàn)在使用情況怎么樣？ 回答：還行。您是某某日期，做的**公里的保養(yǎng)，您現(xiàn)在還沒(méi)有到保養(yǎng)里程嗎？ 回答：還沒(méi)有。那也請(qǐng)您關(guān)注一下保養(yǎng)里程，您需要在**公里時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)。里程到的您可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（請(qǐng)問(wèn)預(yù)約的話，介紹預(yù)約）也感謝您抽出寶貴時(shí)間接受我們的回放，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：快到了，正準(zhǔn)備去呢。那您來(lái)做保養(yǎng)/維修時(shí)如果時(shí)間方便建議您可以選擇在周一至周五，也可以選擇我們的預(yù)約服務(wù)。（介紹預(yù)約好處和電話）也請(qǐng)您帶好您保養(yǎng)得相關(guān)手續(xù)（說(shuō)明需要帶的證件）到時(shí)也恭候您的來(lái)電，就不打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)！回答：不去你們店了。請(qǐng)問(wèn)客戶不進(jìn)站的具體原因，（例如距離遠(yuǎn)，車在外地使用，車借給 例如距離遠(yuǎn)：感謝您以前選在我站接受服務(wù)，以后如果路過(guò)我們服務(wù)站有需要的話也可以與我們及時(shí)聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為你服務(wù)，就不再打擾您了。某某先生/女士再見(jiàn)