消費者心理分析-文庫吧
2024-10-17 18:04 本頁面
【正文】 看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息；其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。消費心理分析：盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很小；次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：希望營業(yè)人員當(dāng)參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。懷疑型——懷有疑慮的顧客：主要特點：不相信營業(yè)人員的話；次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。消費心理分析：由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。過激型——喜歡辯論的顧客：主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議；次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處；其它特點：謹慎緩慢地做出決定。營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對但是”這樣的話語。消費心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。顧客為什么會有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹，因此需要進一步咨詢來證實。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達到目的。促銷員在主動相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對于顧客關(guān)心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。如何解答顧客疑問☆ 熱情自信：記?。耗闶穷櫩偷念檰?！☆ 保持禮貌，面帶形容。☆ 態(tài)度認真，關(guān)注?！?表情平靜，訓(xùn)練有素?！?聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確?！?禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因?！?認真理解顧客所表述或暗示的原因?！?對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)。☆ 避開弱點，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點☆ 顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面?！?對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以獲得顧客的認同和尊重。，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。第二篇：消費者心理調(diào)查報告分析消費者心理調(diào)查報告分析消費者心理調(diào)查報告分析學(xué)號：姓名：班級：消費者心理調(diào)查報告分析
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