【正文】 作方案2014年優(yōu)質(zhì)護理服務工作是在2013年全院全面開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優(yōu)質(zhì)護理服務”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，以“創(chuàng)建三級醫(yī)院”為契機，提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，在總結(jié)上一開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎上，特制定2014年“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動方案。一、工作目標患者滿意通過創(chuàng)新護理服務模式，使患者感受到護士服務患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。患者滿意度達98％以上。社會滿意通過加強護理服務工作，夯實基礎護理服務，在行業(yè)內(nèi)樹立全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。醫(yī)院滿意通過提高患者對護理服務的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)院信譽度的提升。領導滿意，醫(yī)生滿意。醫(yī)生對護理工作滿意度明顯提升。護士滿意通過提高護士待遇，護理隊伍的實現(xiàn)層級管理，護理工作量的績效考核等來實現(xiàn)護士們的自我價值。二、進度安排詳見 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動進度表。宣傳動員，積極總結(jié)，制定方案，全員參與，（2014年1－4月份）在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內(nèi)容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。召開開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗布置2014年優(yōu)質(zhì)護理工作。組織學習沈陽市2014年《門急診、手術室等醫(yī)輔科室優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程》活動實施方案和我院“2014年優(yōu)質(zhì)護理活動方案”。召開“市一院2014年門急診、手術室等醫(yī)輔科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動動員會，統(tǒng)一思想，全員參與，夯實基礎，優(yōu)質(zhì)服務，護士長會議學習相關文件。4－11月組織實施。詳見沈陽市第一人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動進度表。6月份組織門急診優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動經(jīng)驗交流會。11－12月進行總結(jié)表彰。三、重點任務：鞏固、發(fā)揚2013年開展優(yōu)質(zhì)護理取得成績，繼續(xù)在全院深入開展優(yōu)質(zhì)護理工作。尤其在/ 9 門急診、手術室、供應室、分娩室、血透室等特殊科室、門診科室開展優(yōu)質(zhì)護理是今年的重點任務，也是全面提升護理服務質(zhì)量，實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的關鍵一步。我院自去年實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務病房100%覆蓋，積累了一些經(jīng)驗，為優(yōu)質(zhì)護理在全院推廣奠定了基礎。第一季度重點：營造科室服務氛圍，加強考核制度第二季度重點：細化服務流程，夯實基礎護理第三季度重點：提高護患溝通技巧第四季度每月重點：創(chuàng)造良好環(huán)境，強化健康教育四、具體實施：（一）、宣傳動員，全員參與（2014年1－4月份）在院辦公會會上就該活動的指導思想，活動內(nèi)容進行匯報，爭取領導及相關科室人、財、物方面的支持與配合。形成全院共同努力服務臨床一線的工作氛圍。召開開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動護士長專題會，總結(jié)2013年的工作經(jīng)驗布置2014年優(yōu)質(zhì)護理工作。組織學習、落實我院“2014年優(yōu)質(zhì)護理活動方案”。召開“市一院2014年開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動動員會，就今年在全院，特別是門急診、手術室等醫(yī)輔科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務進行詳細部署。與各科室護士長共同分析討論，強化落實我院優(yōu)質(zhì)護理工作方案，討論、通過2014年急診科、門診、手術室、供應室、分娩室、婦產(chǎn)科門診、血透室等科室優(yōu)質(zhì)護理活動實施方案。利用醫(yī)院網(wǎng)站對該活動進行宣傳，并將基礎護理服務項目、基礎護理服務規(guī)范、臨床護理技術服務規(guī)范在網(wǎng)上進行公布，在院內(nèi)進行公示。加強院內(nèi)宣傳，形成良好氛圍。要求門急診、手術室等科室人員根據(jù)專科特點，從服務理念、服務流程、服務措施、排班模式、健康教育、滿意度調(diào)查等多方面進行創(chuàng)新和努力，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務，持續(xù)改進護理質(zhì)量，不斷提升醫(yī)院形象。（二）、組織管理成立2014年沈陽市第一人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動領導小組。（三）、組織實施，在全院范圍進行人力資源調(diào)整，向重勞科室傾斜，切實保證臨床一線護士數(shù)量。2013年底新招聘護士全部充實到病房。使科室床位與護士之比逐步達標，保證基礎護理工作的落實到位。2014年計劃招聘新護士60名。進一步提高我院病房的床護比。２、建立健全護理工作規(guī)章制度和人員職責，制訂并落實各級各類護理人員崗位職責及工作標準；建立和完善護士績效考核制度，制訂切實可行的考核辦法。３、實行責任包干的護理模式實行“護士長—責任護士—護理員和護工”的層級管理模式。所有病房實行責任護士包病人的管理方法，平均每名責任護士負責病人數(shù)量不超過8名。制定并落實各級各類護士的崗位職責，建立護士崗位責任制，確保基礎護理落到實處。改良排班方式，實行彈性排班根據(jù)職稱、工齡、學歷等對排班進行相應調(diào)整，必要時成立基礎護理和臨床護理技術輔助小組；實行彈性排班，保證生活護理高峰時段人力資源，力爭做到無縫隙護理。加強基礎護理工作 / 9修訂基礎護理質(zhì)量考核標準，對每月考核指標進行調(diào)整，加大基礎護理的權重。成立基礎護理質(zhì)量考核小組，采用定期檢查與平時抽查相結(jié)合，將結(jié)果納入目標考核。對衛(wèi)生部下發(fā)的基礎護理規(guī)范、臨床護理技術服務規(guī)范進行整理，與護士的績效考核掛鉤，使之易于量化考核。根據(jù)護士完成護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及患者滿意度，將考核結(jié)果與晉升、評優(yōu)結(jié)合。力爭獎金分配和職稱晉升向重勞科室傾斜。７、倡導“四心、五及時”優(yōu)質(zhì)服務。具體內(nèi)容要求如下：四心：接待熱心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心。五及時：巡視及時、發(fā)現(xiàn)病情及時、報告醫(yī)生及時、搶救及時、呼叫處置及時 提升全院護士的語言服務水平，要求使用如下禮貌用語：（1）禮貌用語當頭：請、您好、謝謝、對不起、再見。（2）根據(jù)場合不同，使用合適用語：入院時使用：安慰性語言日常工作時：禮貌性語言交 接 班時：問候性語言情緒激動時：勸導性語言病情反復時：鼓勵性語言護理查訪時：保護性語言健康宣教時：指導性語言病情好轉(zhuǎn)時：激勵性語言操作失敗時：致歉性語言病人出院時：祝福性語言治療檢查前：解釋性語言治療檢查后：致謝性語言篇二：關于開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的實施方案關于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的實施方案一、指導思想為貫徹《衛(wèi)生部辦公廳2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》的要求、落實衛(wèi)生部全國護理工作會議精神及天津市護理質(zhì)控會議精神，按照衛(wèi)生部辦公廳發(fā)布的關于《加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》，把基礎護理落實到位，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務，促進醫(yī)患和諧，達到患者滿意。為進一步規(guī)范我院臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。特在我院護理人員中開展優(yōu)質(zhì)護理示范活動。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，通過活動，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，二、活動目標通過開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護理服務能力和水平。二、組織領導 / 9根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準》為了加強領導，形成全院支持優(yōu)質(zhì)護理服務工程的格局，醫(yī)院決定成立以院長為組長的優(yōu)質(zhì)護理服務活動領導小組，明確職責，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題。護理部定期進行查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平。三、成立領導小組：組長：副組長：成員：推動落實(1)、召開院護理質(zhì)控組會議，傳達護理工作會議精神，建立健全護理工作的規(guī)范及標準。(2)、召開全院護士大會，啟動我院優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程，做到人人知曉，并積極參與。(3)、將衛(wèi)生部的《常用臨床護理技術服務規(guī)范》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》等相關資料發(fā)給臨床科室，并由科室組織護理人員學習，達到知曉進而落實各項要求。（4）、根據(jù)市衛(wèi)生局《病歷書寫基本規(guī)范》和市護理質(zhì)控中心取消一般護理記錄書寫的要求，將“時間還給護士后要做到將護士還給病人”，實行責任制護理，護士應加強主動服務意識，增進護患溝通，落實崗位職責，為患者提供連續(xù)、全程的護理服務。(5)、建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成的護理工作數(shù)量、質(zhì)量與患者的滿意度來完成對護士的考核，并將考核結(jié)果做為晉升與評優(yōu)的重要依據(jù)由科室記入護士檔案。（6）、堅持“以病人為主心”的護理理念，配合我院開展的“夯實業(yè)務基礎，提高服務技能”活動，使患者感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。(7)、完善基礎護理質(zhì)量考評組織，建立基礎護理質(zhì)量管理委員會，在護理部的領導下實行質(zhì)控工作并建立工作職責、考評標準、考評制度。按照PDCA的程序進行督導，采取方式為，經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并有考評結(jié)果（8）護理部、院質(zhì)控組深入臨床科室，并根據(jù)質(zhì)控分工對科室不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題隨時整改，以達到進一步規(guī)范臨床護理行為的目的。（9）、在全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎上，我院申報2個示范病區(qū)為婦產(chǎn)科、內(nèi)科。（10）、每季度在示范科室開展評優(yōu)活動，由患者、工作人員、管理人員三方一起綜合評選出服務優(yōu)質(zhì)個人，并給與大力表彰。護理部適時組織現(xiàn)場交流，及時總結(jié)經(jīng)驗，便于在全院推廣。四、工作要求各臨床科室要認真組織學習衛(wèi)生部的文件，統(tǒng)一思想，充分認識到加強護理工作的重要性與緊迫性，調(diào)動廣大護理人員的積極性，克服困難，堅定信心?？剖乙Y(jié)合自身特點，制定切實可行的計劃，明確職責，細化標準，務必真抓實干，切忌作風浮夸。護理部要加強領導，注重實效，檢查指導臨床護理工作的同時廣泛征求患者及家屬意見，并根據(jù)其合理要求不斷改善護理服務，改進護理工作，提升患者滿意度。/ 9領導小組工作職責領導小組每季度召開一次會議，聽取有關優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程工作匯報，研究解決護理工作中存在的問題。組織協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門大力支持優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)的工作，定期檢查各部門履行職責情況。為示范病區(qū)提供人力保障，確保工作正常開展。制訂優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)績效考核方案，并根據(jù)護士的工作量和工作質(zhì)量對護士進行考核，實行多勞多得，優(yōu)