【正文】 。九：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。十：預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺合格的服務(wù)人員應(yīng)具備的能力與素質(zhì)一、形體素質(zhì)儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報(bào)務(wù)人員應(yīng)具備的第一素質(zhì)。面部表情：面部是思想的熒光屏，報(bào)務(wù)員要學(xué)會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。個(gè)人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)的基礎(chǔ)的前提，是文明的標(biāo)志，關(guān)系到員工素質(zhì)問題。舉止風(fēng)度：風(fēng)度是一個(gè)人氣質(zhì)、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現(xiàn)在言談話語方面。二、語言素質(zhì)語言表達(dá)：使用通俗易懂的普通話。聲調(diào)語調(diào)：音量、語速要適中、簡潔明了，不啰嗦。語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實(shí)現(xiàn)完善接待的保障。外語水平：熟練掌握一門外語。三、操作技能職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質(zhì)文化程度。五、溝通能力橫向溝通：同事間的溝通?？v向溝通：與客人、上級間的溝通。六、產(chǎn)品意識有形產(chǎn)品：酒水、菜肴、水果等。無形產(chǎn)品：規(guī)范服務(wù)笑、氣氛（人力）、安全等。七、競爭意識即進(jìn)取精神，企業(yè)的競爭實(shí)為人才的競爭，要競爭就必定要?jiǎng)?chuàng)新，爭取效益。八、質(zhì)量意識質(zhì)量決定企業(yè)的興衰和服務(wù)人員自身的發(fā)展，1001=0說明了這個(gè)問題。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：是否讓顧客滿意；是否讓企業(yè)滿意。九、服從意識服務(wù)人員要以服從為天旨，明確服從的對象是上級、客人。十、角色意識服務(wù)人員是一個(gè)“從屬角色”，遵循服務(wù)規(guī)則是最起碼的要求，服務(wù)人員決不是由那些粗野的個(gè)人主義者來做的。十一、營銷意識十二、理解客人了解客人。把道理讓給客人。領(lǐng)班忌諱十九類：沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒，因?yàn)檫@是不公平的。：如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。：報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會使員工不再把壞消息及時(shí)報(bào)告。：員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。：對員工的一舉一動(dòng)都十分敏感的領(lǐng)班，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。：很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請示，領(lǐng)班都拿不定主義，得到的答復(fù)都是 “ 待我們考慮一下吧?！?很多時(shí)候，這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。：員工對教條式的領(lǐng)班十分反感，因?yàn)檫@類領(lǐng)班不善聽取別人的意見，認(rèn)為最好的意見是他個(gè)人的意見。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的意見都是十分寶貴的，有建設(shè)性的，只要是好的意見，就應(yīng)該接受。：許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定，而當(dāng)他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定，想法使他拖延下決定的時(shí)間，結(jié)果影響了工作。：當(dāng)一位領(lǐng)班對時(shí)間管理不當(dāng)時(shí)，員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理，而會直接影響到員工對自己的時(shí)間管理，對工作產(chǎn)生消極影響。：許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)力，使員工覺得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言，而給其他部門強(qiáng)詞奪理的機(jī)會。：每當(dāng)員工遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班，會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個(gè)常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。：信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)班的信任，而當(dāng)領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時(shí)，員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。：缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。：有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工，員工希望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。：許多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無援，使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨(dú)裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。：調(diào)查表明，員工都指出他們不會對一個(gè)談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協(xié)助解決問題的。：假如員工的領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無常，有不可預(yù)測的個(gè)性，員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)班從一種個(gè)性變?yōu)榱硪环N個(gè)性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清醒的個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練，會改變個(gè)性，變得平易近人。：員工不喜歡一個(gè)不會策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排，會事倍功半的。每天花幾分鐘計(jì)劃，會省出很多的時(shí)間，不會為突然而來的事感到不安。：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想，當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會對所應(yīng)完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。以上 19 例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實(shí)際工作中影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。唯有克服了這些可能產(chǎn)生的情況，才能使員工的主觀能動(dòng)性得以充分發(fā)揮。有一個(gè)良好的工作環(huán)境與氛圍，會使員工保持良好的工作情緒，才能達(dá)到使客人滿意而歸的目的。服務(wù)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題閩南風(fēng)俗，三道菜不能上成一條直線；服務(wù)中忌“左右開弓”；未擺臺的情況下，先招呼客人再擺餐位；不要圍觀客人的行為；推銷酒水要從中檔開始；開有汽的飲料不能面朝客人；上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度；客人自帶酒水的情況下，應(yīng)詢問上級是否收開瓶費(fèi)；需用手的菜式一定要跟上洗手盅；服務(wù)過程中要多走動(dòng)巡視臺面，切忌站在一個(gè)地方不動(dòng)；1服務(wù)中都是以順時(shí)針方向前進(jìn)，除非客人特殊要求；1買單前詢問客人是否有本店貴賓卡或打折卡與買單方式（刷卡、現(xiàn)金、支票）；1“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動(dòng)向或手勢，把服務(wù)做在客人開口之前；1熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時(shí)詢問上級；1報(bào)菜名要完整、清晰；1勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭時(shí)必須更換，骨碟裝有1/3的臟物時(shí)必須更換；1有頭有尾的菜上桌時(shí)必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準(zhǔn)；1有件數(shù)的菜要分；1清蒸的魚應(yīng)先上桌展示并詢問客人是否要去骨；上計(jì)位的菜時(shí)要先換一輪骨碟；2直接在臺上分菜時(shí)應(yīng)帶上一個(gè)骨碟；2蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾；2上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；2上菜的位置應(yīng)盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位的旁邊；2上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時(shí)跟催；2久等未上菜，應(yīng)主動(dòng)去催，如果菜太快，應(yīng)知會司停菜或菜速放慢；2菜上齊后，不要再開新的飲料，若客人要求再加，或是已開瓶的可以繼續(xù)倒，酒瓶未空