【正文】 。九：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。十：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺合格的服務人員應具備的能力與素質一、形體素質儀容儀表：指容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重，這是報務人員應具備的第一素質。面部表情：面部是思想的熒光屏，報務員要學會察言觀色，才能更好地了解客人的要求。個人衛(wèi)生：是向客人提供優(yōu)質報務的基礎的前提，是文明的標志，關系到員工素質問題。舉止風度：風度是一個人氣質、閱歷和教養(yǎng)的集合，表現在言談話語方面。二、語言素質語言表達：使用通俗易懂的普通話。聲調語調：音量、語速要適中、簡潔明了，不啰嗦。語言技巧：一視同仁，用詞、態(tài)度等方面不能厚此薄彼，公平是實現完善接待的保障。外語水平：熟練掌握一門外語。三、操作技能職業(yè)知識、接待技巧、迎送禮節(jié)等。四、文化素質文化程度。五、溝通能力橫向溝通：同事間的溝通。縱向溝通：與客人、上級間的溝通。六、產品意識有形產品：酒水、菜肴、水果等。無形產品：規(guī)范服務笑、氣氛（人力）、安全等。七、競爭意識即進取精神，企業(yè)的競爭實為人才的競爭，要競爭就必定要創(chuàng)新，爭取效益。八、質量意識質量決定企業(yè)的興衰和服務人員自身的發(fā)展，1001=0說明了這個問題。衡量服務質量的標準：是否讓顧客滿意；是否讓企業(yè)滿意。九、服從意識服務人員要以服從為天旨，明確服從的對象是上級、客人。十、角色意識服務人員是一個“從屬角色”，遵循服務規(guī)則是最起碼的要求，服務人員決不是由那些粗野的個人主義者來做的。十一、營銷意識十二、理解客人了解客人。把道理讓給客人。領班忌諱十九類：沒有一位員工喜歡自己的領班對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。：如果一名領班絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與領班談論任何工作情況，使員工的積極性受挫。：報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告領班時，領班大發(fā)雷霆或指責員工，這樣會使員工不再把壞消息及時報告。：員工不喜歡領班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。：對員工的一舉一動都十分敏感的領班，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，會對工作產生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。：很多員工說他們最討厭的是每次向領班一旦請示，領班都拿不定主義，得到的答復都是 “ 待我們考慮一下吧。” 很多時候，這樣的領班通常得不到員工的尊敬。：員工對教條式的領班十分反感，因為這類領班不善聽取別人的意見，認為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的，有建設性的，只要是好的意見，就應該接受。：許多員工發(fā)現領班很快下決定，而當他決定后，便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領班太快下決定，想法使他拖延下決定的時間，結果影響了工作。：當一位領班對時間管理不當時，員工經常發(fā)現自己的領班處理事情沒有條理，而會直接影響到員工對自己的時間管理，對工作產生消極影響。：許多領班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權力，使員工覺得自己的小組不如別人，許多員工不喜歡自己的領班是弱者，在應發(fā)言時卻不發(fā)言，而給其他部門強詞奪理的機會。：每當員工遇到困難時，總是找不到領班，會感到十分迷惘。有些領班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領班比沒有領班還糟。：信任是相互的，員工希望得到領班的信任，而當領班對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望。員工與領班之間應保持信任感，并天天保持這份信心。：缺乏組織的領班會使員工有混亂的感覺。許多員工認為與一位無組織能力的領班在一起工作是令人煩躁的。：有些領班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調指揮員工，員工希望領班能以禮相待，保持自尊。：許多督導認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領班變得孤獨無援，使員工不能對工作產生歸屬感，員工認為與一位獨裁的領班一起工作是十分吃力和困難的。：調查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領班有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協助解決問題的。：假如員工的領班時喜時悲，喜怒無常，有不可預測的個性，員工會感到緊張。在最要緊的關頭，領班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應當維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當一個人經常受到挫折的磨練，會改變個性，變得平易近人。：員工不喜歡一個不會策劃的領班。預先未作出妥善安排，會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃，會省出很多的時間，不會為突然而來的事感到不安。：溝通是成功地完成任務的第一步。試想，當領班沒有把任務清楚地交給員工，員工會對所應完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。以上 19 例不受歡迎的領班是造成實際工作中影響員工工作情緒、服務質量的主要因素。唯有克服了這些可能產生的情況，才能使員工的主觀能動性得以充分發(fā)揮。有一個良好的工作環(huán)境與氛圍，會使員工保持良好的工作情緒，才能達到使客人滿意而歸的目的。服務中應注意的細節(jié)問題閩南風俗，三道菜不能上成一條直線；服務中忌“左右開弓”；未擺臺的情況下，先招呼客人再擺餐位；不要圍觀客人的行為；推銷酒水要從中檔開始；開有汽的飲料不能面朝客人；上菜過程中要注意上菜的速度、份量和熱度；客人自帶酒水的情況下，應詢問上級是否收開瓶費；需用手的菜式一定要跟上洗手盅；服務過程中要多走動巡視臺面，切忌站在一個地方不動；1服務中都是以順時針方向前進，除非客人特殊要求；1買單前詢問客人是否有本店貴賓卡或打折卡與買單方式（刷卡、現金、支票）；1“眼觀六路、耳聽八方”，留意客人動向或手勢，把服務做在客人開口之前；1熟悉自己該臺的菜式，有不明白的及時詢問上級；1報菜名要完整、清晰；1勤換煙灰盅與骨碟，煙灰盅有兩個以上煙頭時必須更換，骨碟裝有1/3的臟物時必須更換；1有頭有尾的菜上桌時必須頭左尾右，無頭尾的菜以擺盤的花為準；1有件數的菜要分；1清蒸的魚應先上桌展示并詢問客人是否要去骨；上計位的菜時要先換一輪骨碟；2直接在臺上分菜時應帶上一個骨碟；2蝦、蟹等帶殼的菜肴吃完后須更換一輪毛巾；2上湯后，詢問客人是否要分，婚宴的全雞湯只分湯不分雞；2上菜的位置應盡量固定，如有空位，則在空位上，但不能在主人位或主賓位的旁邊；2上菜后要在單上打“√”，方便了解還有多少道菜未上，及時跟催；2久等未上菜，應主動去催，如果菜太快，應知會司停菜或菜速放慢；2菜上齊后，不要再開新的飲料，若客人要求再加，或是已開瓶的可以繼續(xù)倒，酒瓶未空