【正文】 ，共20分)話務(wù)員在與客戶溝通過程中傾聽的原則是什么？答:傾聽的基本原則有以下幾點(diǎn) a)保持開放的心態(tài)。b)要移情式地聽。c)要有各種心理準(zhǔn)備。d)耳到、眼到、心到、腦到。傾聽主要觀點(diǎn)并作記錄。說明你所在的客戶服務(wù)中心給客戶提供的服務(wù)承諾。答: 1)嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)承諾有關(guān)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)限、責(zé)任。2）服務(wù)語言親切甜美，態(tài)度耐心周到，自覺使用規(guī)范服務(wù)用語；3）設(shè)立值班長臺(tái)席綠色通道，主動(dòng)幫助有特殊電信需要的客戶，4）堅(jiān)持電話回防服務(wù)，主動(dòng)爭(zhēng)求客戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度及意見。大客戶由于其通信業(yè)務(wù)量大，對(duì)電信企業(yè)的收入有很大貢獻(xiàn)。你所在的客戶服務(wù)中心是如何做好大客戶服務(wù)工作的？答: 對(duì)大客戶應(yīng)做特殊服務(wù)，對(duì)大客戶的投訴、咨詢、受理等提供高優(yōu)先級(jí)，將其在最短的時(shí)間進(jìn)行處理。電信企業(yè)和客戶發(fā)生爭(zhēng)議后，通過什么途徑解決？答:同客戶協(xié)商解決。請(qǐng)銷協(xié)調(diào)節(jié)。向行政管理部門申訴。達(dá)成仲裁。向人民法院提起訴訟?！峨娦艞l例》的主要內(nèi)容是什么？答: 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度； 電信網(wǎng)間互聯(lián)調(diào)節(jié)制度；電信資費(fèi)管理制度；電信資源有償使用制度；電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；電信建設(shè)管理制度；電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度六、問答題(10分)請(qǐng)你寫出在消費(fèi)者購買行為中，影響居民客戶購買行為的因素有哪些？ 答、居民客戶購買行為，是經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)因素和心理因素綜合作用的結(jié)果。在經(jīng)濟(jì)因素中，收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。因此，居民客戶的支付能力和電信產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)居民客戶的購買行為影響較大。社會(huì)因素包括文化因素、社會(huì)階層、相關(guān)群體、家庭情況等。人們對(duì)電信產(chǎn)品的要求和欲望因?yàn)槠湮幕?、社?huì)地位和社會(huì)關(guān)系不同而產(chǎn)生差異，這種差異必然對(duì)其購買行為產(chǎn)生一定的影響力。心理因素包括居民客戶對(duì)通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)等。隨著社會(huì)的發(fā)展，心理因素對(duì)居民客戶購買行為的影響正越來越大。影響居民客戶購買行為除了上述因素外，電信企業(yè)的市場(chǎng)營銷因素也有很大影響。電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要，在適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的條件下，制定最佳的市場(chǎng)營銷組合策略，以吸引更多的客戶。四、畫圖(10分)u0U0U1畫出電話通信的基本原理圖。(4 分)第四篇：通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定資料營銷通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定資料－營銷一、填空題（每題1分，共30分） 和貨幣支付能力的消費(fèi)者群體。（或一群）賣主的產(chǎn)品的名稱、術(shù)語、符號(hào)、設(shè)計(jì)，或以上四者的組合。廣告是一種借助大眾傳播媒介，采用付費(fèi)方法，向目標(biāo)市場(chǎng)的 和 傳遞信息的行為。中國移動(dòng)通信的企業(yè)宗旨是隨心呼是使用普通手機(jī)建立通訊錄就可實(shí)現(xiàn)短信分組群發(fā)的一種業(yè)務(wù)，支持、三種方式。WAP是英文單詞的縮寫，IP地址，接入號(hào)碼；GPRS 英文單詞的縮寫，接入點(diǎn)是。短消息存儲(chǔ)時(shí)限為 小時(shí)，移動(dòng)秘書存儲(chǔ)時(shí)限 小時(shí)。呼叫全球呼客戶方式有兩種，一種為撥號(hào)方式為，另一種撥號(hào)方式為。傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)是指通過電信網(wǎng)傳送的 業(yè)務(wù)和 業(yè)務(wù)。美國GSM運(yùn)營商采用的是 MHz的頻率，到美國漫游須有 頻手機(jī)。1無條件呼叫轉(zhuǎn)移是將打入的 轉(zhuǎn)移動(dòng)到另一個(gè)電話、或移動(dòng)秘書臺(tái)的業(yè)務(wù)。1基礎(chǔ)電信網(wǎng)包括 和 兩個(gè)層次。1ISP是 的簡(jiǎn)稱1移動(dòng)用戶在異地能話時(shí)，移動(dòng)通話費(fèi)包括 和。1說明書的特點(diǎn)是語言的、內(nèi)容的 表達(dá)的客觀性。二、單選題（每題1分，共20分）1簽約階段是商務(wù)談判的（）階段。A 開始 B 中間 C 初級(jí) D 關(guān)鍵簽約階段是商務(wù)談判的（）階段。A 開始 B 中間 C 初級(jí) D 關(guān)鍵手機(jī)的質(zhì)量、外觀、式樣、品牌等屬于產(chǎn)品整體概念中的（）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C期望產(chǎn)品D附加產(chǎn)品高接觸性服務(wù)是指（）。A 客戶參與全部或大部分服務(wù)過程 B 以機(jī)器設(shè)備為主的服務(wù) C 以人員為主的服務(wù) D 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)SIM卡為（）A 客戶識(shí)別卡 B 系統(tǒng)識(shí)別卡 C 用戶密碼卡 D 系統(tǒng)卡電信企業(yè)的市場(chǎng)營銷與（）最為緊密。A 服務(wù)營銷 B 產(chǎn)品營銷 C 知識(shí)營銷 D 推銷生產(chǎn)者在某一地區(qū)僅通過少數(shù)幾個(gè)精心挑選的中間商來分銷產(chǎn)品，這是（）分銷策略。A 廣泛 B 密集 C 強(qiáng)力 D 選擇性下列Internet域名代碼中，不是國家和地區(qū)代碼的是（）。A CN B GOV C CA D TW“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”是中國移動(dòng)通信的（）。A服務(wù)理念 B企業(yè)精神 C企業(yè)使命 D經(jīng)營宗旨移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心簡(jiǎn)稱（）。A MSB B MSC C MSD D MSN1使用手機(jī)證券業(yè)務(wù)，資費(fèi)收取是（）。A發(fā)送收費(fèi) B接收收費(fèi) C收發(fā)均收費(fèi) D收發(fā)均不收費(fèi)1GPRS套餐中，（）套餐不設(shè)月租功能費(fèi)。A時(shí)尚套餐 B經(jīng)濟(jì)套餐C自由套餐D商務(wù)套餐1對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的品質(zhì)、款式、特點(diǎn)或包裝等作一定的改進(jìn)而形成的新產(chǎn)品，就是（）新產(chǎn)品。A仿制 B改進(jìn) C換代 D完全1申請(qǐng)國際漫游功能，須有（）功能。A ADD B IDD C短消息 D呼叫轉(zhuǎn)移1移動(dòng)通信產(chǎn)品定位的主要依據(jù)是產(chǎn)品的（）。A外觀 B包裝 C質(zhì)量 D差異性1移動(dòng)公司大力向農(nóng)村發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)，這種營銷策略屬于（）。A市場(chǎng)滲透策略 B市場(chǎng)發(fā)展策略 C發(fā)展產(chǎn)品策略 D一體化策略1使用GPRS功能，除需更換手機(jī)和開通GPRS功能外，SIM卡（）。A更換B再申請(qǐng)一個(gè)數(shù)據(jù)號(hào)碼C不需要更換D再申請(qǐng)WAP1經(jīng)營者可以從事的有獎(jiǎng)銷售是（）。A采取謊稱有獎(jiǎng)進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售 B故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式 C利用有獎(jiǎng)銷售的手機(jī)推銷質(zhì)次價(jià)高的商品 D抽獎(jiǎng)式