通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心工作職責-文庫吧
2025-09-29 18:26 本頁面
【正文】 ，共20分)話務員在與客戶溝通過程中傾聽的原則是什么？答:傾聽的基本原則有以下幾點 a)保持開放的心態(tài)。b)要移情式地聽。c)要有各種心理準備。d)耳到、眼到、心到、腦到。傾聽主要觀點并作記錄。說明你所在的客戶服務中心給客戶提供的服務承諾。答: 1)嚴格執(zhí)行電信服務承諾有關項目、內容、時限、責任。2）服務語言親切甜美，態(tài)度耐心周到，自覺使用規(guī)范服務用語；3）設立值班長臺席綠色通道，主動幫助有特殊電信需要的客戶，4）堅持電話回防服務，主動爭求客戶對服務工作的滿意度及意見。大客戶由于其通信業(yè)務量大，對電信企業(yè)的收入有很大貢獻。你所在的客戶服務中心是如何做好大客戶服務工作的？答: 對大客戶應做特殊服務，對大客戶的投訴、咨詢、受理等提供高優(yōu)先級，將其在最短的時間進行處理。電信企業(yè)和客戶發(fā)生爭議后，通過什么途徑解決？答:同客戶協商解決。請銷協調節(jié)。向行政管理部門申訴。達成仲裁。向人民法院提起訴訟?！峨娦艞l例》的主要內容是什么？答: 電信業(yè)務經營許可制度； 電信網間互聯調節(jié)制度；電信資費管理制度；電信資源有償使用制度；電信服務質量監(jiān)督制度；電信建設管理制度；電信設備進網制度六、問答題(10分)請你寫出在消費者購買行為中，影響居民客戶購買行為的因素有哪些？ 答、居民客戶購買行為，是經濟因素、社會因素和心理因素綜合作用的結果。在經濟因素中，收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。因此，居民客戶的支付能力和電信產品的價格對居民客戶的購買行為影響較大。社會因素包括文化因素、社會階層、相關群體、家庭情況等。人們對電信產品的要求和欲望因為其文化、社會地位和社會關系不同而產生差異，這種差異必然對其購買行為產生一定的影響力。心理因素包括居民客戶對通信產品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產品的過程中獲得的經驗等。隨著社會的發(fā)展，心理因素對居民客戶購買行為的影響正越來越大。影響居民客戶購買行為除了上述因素外，電信企業(yè)的市場營銷因素也有很大影響。電信企業(yè)應根據客戶的需要，在適應市場環(huán)境的條件下，制定最佳的市場營銷組合策略，以吸引更多的客戶。四、畫圖(10分)u0U0U1畫出電話通信的基本原理圖。(4 分)第四篇：通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定資料營銷通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定資料－營銷一、填空題（每題1分，共30分） 和貨幣支付能力的消費者群體。（或一群）賣主的產品的名稱、術語、符號、設計，或以上四者的組合。廣告是一種借助大眾傳播媒介，采用付費方法，向目標市場的 和 傳遞信息的行為。中國移動通信的企業(yè)宗旨是隨心呼是使用普通手機建立通訊錄就可實現短信分組群發(fā)的一種業(yè)務，支持、三種方式。WAP是英文單詞的縮寫，IP地址，接入號碼；GPRS 英文單詞的縮寫，接入點是。短消息存儲時限為 小時，移動秘書存儲時限 小時。呼叫全球呼客戶方式有兩種，一種為撥號方式為，另一種撥號方式為。傳統(tǒng)的電信業(yè)務是指通過電信網傳送的 業(yè)務和 業(yè)務。美國GSM運營商采用的是 MHz的頻率，到美國漫游須有 頻手機。1無條件呼叫轉移是將打入的 轉移動到另一個電話、或移動秘書臺的業(yè)務。1基礎電信網包括 和 兩個層次。1ISP是 的簡稱1移動用戶在異地能話時，移動通話費包括 和。1說明書的特點是語言的、內容的 表達的客觀性。二、單選題（每題1分，共20分）1簽約階段是商務談判的（）階段。A 開始 B 中間 C 初級 D 關鍵簽約階段是商務談判的（）階段。A 開始 B 中間 C 初級 D 關鍵手機的質量、外觀、式樣、品牌等屬于產品整體概念中的（）。A核心產品B形式產品C期望產品D附加產品高接觸性服務是指（）。A 客戶參與全部或大部分服務過程 B 以機器設備為主的服務 C 以人員為主的服務 D 標準化服務SIM卡為（）A 客戶識別卡 B 系統(tǒng)識別卡 C 用戶密碼卡 D 系統(tǒng)卡電信企業(yè)的市場營銷與（）最為緊密。A 服務營銷 B 產品營銷 C 知識營銷 D 推銷生產者在某一地區(qū)僅通過少數幾個精心挑選的中間商來分銷產品，這是（）分銷策略。A 廣泛 B 密集 C 強力 D 選擇性下列Internet域名代碼中，不是國家和地區(qū)代碼的是（）。A CN B GOV C CA D TW“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”是中國移動通信的（）。A服務理念 B企業(yè)精神 C企業(yè)使命 D經營宗旨移動業(yè)務交換中心簡稱（）。A MSB B MSC C MSD D MSN1使用手機證券業(yè)務，資費收取是（）。A發(fā)送收費 B接收收費 C收發(fā)均收費 D收發(fā)均不收費1GPRS套餐中，（）套餐不設月租功能費。A時尚套餐 B經濟套餐C自由套餐D商務套餐1對現有產品的品質、款式、特點或包裝等作一定的改進而形成的新產品，就是（）新產品。A仿制 B改進 C換代 D完全1申請國際漫游功能，須有（）功能。A ADD B IDD C短消息 D呼叫轉移1移動通信產品定位的主要依據是產品的（）。A外觀 B包裝 C質量 D差異性1移動公司大力向農村發(fā)展移動業(yè)務，這種營銷策略屬于（）。A市場滲透策略 B市場發(fā)展策略 C發(fā)展產品策略 D一體化策略1使用GPRS功能，除需更換手機和開通GPRS功能外，SIM卡（）。A更換B再申請一個數據號碼C不需要更換D再申請WAP1經營者可以從事的有獎銷售是（）。A采取謊稱有獎進行有獎銷售 B故意讓內定人員中獎的欺騙方式 C利用有獎銷售的手機推銷質次價高的商品 D抽獎式
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