【正文】 銀行企業(yè)客戶規(guī)模為 萬戶，比 2020 年新增 萬戶。 2020 年中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易額為 ，比 2020 年增長 24%。 2020 年中國工商銀行電子銀行交易額為 萬億元，比 2020 年增長 22%。 2020年招商銀行網(wǎng)上銀行交易金額的柜面替代率是 38%、交易筆數(shù)的柜面替代率為 22%，中國工商銀行網(wǎng)上銀行的柜面替代率為 26%。 [3]而很多中小機構(gòu)，如各地的城市商業(yè)銀行等大多都還沒有開展此項業(yè) 務(wù)； 第二，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況還處于初級階段，具體的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很不均衡，市場需求是最終決定業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力。例如網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類結(jié)算功能由于滿足了互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)的發(fā)展需要，發(fā)展特別迅速。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道。據(jù)中國工商銀行數(shù)據(jù)，截至 2020 年 11 月末，該行在線支付交易額累計突破50 億元大關(guān)，其中 B2C 交易額達到 億元，交易筆數(shù)達到 萬筆， B2B 交易額達到 億元，交易筆數(shù)達到 萬筆，已經(jīng)成為國內(nèi)最大電子商務(wù)在線支付服務(wù)提供商。[5]據(jù)淘寶網(wǎng)（阿里巴巴旗下網(wǎng)站，是目前國內(nèi)較紅火的 C2C 交易網(wǎng)站）不完全統(tǒng)計，僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達到日均 2 萬多筆。 [6]業(yè)內(nèi)人士指出，商業(yè)銀行成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道，表明長期制約我國電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)上支付瓶頸已經(jīng)被成功突破。 [7]而如網(wǎng)上理財服務(wù)，由于分業(yè)經(jīng)營、 CA認證、安全問題、社會征信體系不完善等問題，還處于剛剛起步階段，在服務(wù)和產(chǎn)品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。 我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展面臨的問題 網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固 定網(wǎng)點數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周 7 天，每天 24 小時的不間斷服務(wù)。 在經(jīng)歷了近 10 年的發(fā)展后，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)有了長足的進步，各大商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，今年 1～ 8 月份，中國工商銀行的電子銀行交易量達到創(chuàng)紀(jì)錄的 28 萬億元，電子銀行業(yè)務(wù)量的比重已經(jīng)超過了中國工商銀行總業(yè)務(wù)量的 25％ [5]；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對我國網(wǎng)絡(luò)銀行未來的發(fā)展將造成很 大的影響。 社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展 我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。中國的信用體系程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放，管理松散和不設(shè)防護等特點，網(wǎng)上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求也迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、交通 等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平未能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。 法律規(guī)則與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題 網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護消費者權(quán)利，網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)帳只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就有可能不能正常支付，引發(fā)法律方面的糾紛，這些都需要法律來進行規(guī)范。 安全問題十分突出 通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易，相關(guān)信息的保密性，真實性，完整性和不可否認性是最關(guān)鍵的因素，在我國尚沒有完善的 法律、法規(guī)來對付這些造成危害或危害較輕的網(wǎng)路犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需要解決的問題。 網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點及存在的問題 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)品種都是大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，創(chuàng)新能力略顯不足。產(chǎn)品可替代性強，缺乏個性化、人性化。花旗銀行上海分行網(wǎng)上銀行經(jīng)理仁杰曾經(jīng)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品有過相關(guān)的評論，他認為能夠放到網(wǎng)上去的產(chǎn)品已經(jīng)基本放上去了，但個性化服務(wù)不多，將來還要進一步提升個性化服務(wù)的水平。 有很多待挖掘的業(yè)務(wù)潛力。 我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在還不超過 10 年，又很多業(yè)務(wù)潛力可以挖掘，例如小額支付。網(wǎng)絡(luò)上許多小額的定購，如音樂下載、信息定購、天氣預(yù)報的定購等，這個業(yè)務(wù)雖然單筆的交易額不大，但筆數(shù)相當(dāng)驚人，其總量不可小覷。目前的現(xiàn)狀是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實現(xiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)脫媒的一種現(xiàn)象，而手機運營商也因此得到了豐厚的收益。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最容易打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自助化的產(chǎn)品和服務(wù)，即使是頗具個性化的交易和服務(wù)，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標(biāo)準(zhǔn)化，并形成規(guī)模效應(yīng)，降低信息系統(tǒng)中共性部 分的成本，提高效率?？梢钥紤]通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行或與運營商合作移動支付項目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。 。 我國商業(yè)銀行目前主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和應(yīng)用，業(yè)務(wù)單元分解的太細，營銷手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實處，主動的客戶培育還十分欠缺。 3 我國網(wǎng)絡(luò)銀行與外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較研究 加入 WTO 之后，國內(nèi)商業(yè)銀行和外資商業(yè)銀行 面臨同一個競爭環(huán)境。而在這樣的競爭環(huán)境下，兩者的起點不同，因此有必要對外資網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略進行分析，同時找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的差距與問題，以提出國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略。 外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 按照現(xiàn)代營銷管理學(xué)的說法，歐美發(fā)達外資網(wǎng)絡(luò)銀行已步入了產(chǎn)品成長階段。該階段的主要特點是：技術(shù)相對比較成熟，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為競爭的焦點，而且在快速發(fā)展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場。 在歐美，網(wǎng)絡(luò)銀行的模式主要有兩種，一種是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式， 其特點是沒有任何實質(zhì)分支機構(gòu)，僅利用網(wǎng)絡(luò)進行金融服務(wù)的金融機構(gòu)，以 SFNB、 bank 等為主要代表；另一種模式則通過自建或收購等方式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個有機補充，取長補短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國銀行、摩根銀行等發(fā)展最為快捷。 目前，歐美網(wǎng)絡(luò)銀行推出的服務(wù)有以下幾大特點： 產(chǎn)品豐富且普遍。強大完善的信息技術(shù)的應(yīng)用和支撐，大大增強了金融創(chuàng)新力度，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種豐富，產(chǎn)品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報告，發(fā) 展到今天的實際交易，如貸款申請、外匯交易等。 網(wǎng)上銀行服務(wù)由于其在信息展現(xiàn)、數(shù)據(jù)下載等方面的絕對優(yōu)勢，信息提供成為發(fā)展的重點，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉(zhuǎn)帳和各類帳單支付、各類業(yè)務(wù)申請和投資服務(wù)等。 外資網(wǎng)絡(luò)銀行在華發(fā)展策略 目前，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準(zhǔn)在華向國內(nèi)外公司及個人提供全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)，外資網(wǎng)絡(luò)銀行主要采取以下競爭策略和措施以期不斷拓展在華業(yè)務(wù)： 市場定位清晰，客戶資源的有效管理 外資銀行進入中國市場之后，選擇了通過 “客戶追隨戰(zhàn)略 ”和 “市場主導(dǎo)戰(zhàn)略 ”，充分利用價格手段等措施，把精力主要放在高端優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，并依賴其先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和專業(yè)技能，適時推出各類頗具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，例如推出個人理財服務(wù)吸引高收入階層。 本土化策略 外資商業(yè)銀行主要實行 “人才本土化 ”、 “產(chǎn)品和服務(wù)本土化 ”的策略。