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正文內(nèi)容

20xx置業(yè)顧問培訓(xùn)計(jì)劃-文庫吧

2024-10-13 16:15 本頁面


【正文】 雙手自然下垂,不能叉腰、抱胸,雙腳就一前一后,一般右腳在后。坐與入坐:上身微傾,坐速要慢,坐下來后先看對(duì)方的眼睛,然后在交流過程中看眼鼻三角區(qū)。坐姿要端莊,不能給人以隨意、輕浮的感覺。坐時(shí)要預(yù)留一定的空間,方便起立,起立要穩(wěn),右腳向后收半步、站穩(wěn)再向前起立,雙肩放松。手勢(shì):指引方向時(shí)手要伸直,以手關(guān)節(jié)為軸,手心向上。明令禁止:嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲,不能在售樓部打鬧、說粗話、輕薄,不準(zhǔn)吸煙,對(duì)吸煙的客戶不阻止,給他準(zhǔn)備一個(gè)煙缸,可接他的煙,客戶走后隨即打掃煙缸,盡量不要吃異味的食物,如大蒜、蔥等,說話時(shí)口水不亂飛,在售樓部不能吃東西。規(guī)范用語 常用“您好!”“早上好!”“歡迎參觀”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等禮貌用語,要注意用語的準(zhǔn)確、恰當(dāng),可針對(duì)性的運(yùn)用方言,言行舉止要協(xié)調(diào)一致,談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。四、房地產(chǎn)從業(yè)人員基本素質(zhì)房地產(chǎn)銷售人員十大基本素質(zhì) 禮貌和禮節(jié) 應(yīng)變能力 把握聽與講的尺度,避免說得過多,也要避免冷場(chǎng) 笑和吃驚要適度廣博的知識(shí)面和想象力自信與主動(dòng)—我就是這方面的專家圓滑濟(jì)世—不是虛偽,老練圓滑的處事作風(fēng)是一種寶貴的財(cái)富 寬以待人真誠的熱愛自己的項(xiàng)目 永遠(yuǎn)表示對(duì)公司的絕對(duì)忠誠銷售人員應(yīng)知的兩個(gè)概念銷售員的角色:公司的形象代表;公司經(jīng)營理念的傳遞者;客戶購樓的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問;將樓盤推介給客戶的專家(做到三個(gè)相信:相信自己所代表的公司,相信自己所推銷的商品,相信自己的推銷能力);將客戶意見向公司反映的媒介;客戶最好的朋友;市場(chǎng)信息的收集者;具有創(chuàng)新精神。客戶是誰:客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素,是公司財(cái)富和個(gè)人利益的來源;客戶是公司的一個(gè)組成部分;客戶不是有求于我們,而是我們有的于他;客戶不是與我們爭(zhēng)論的人;客戶應(yīng)該受到最高禮遇。怎樣成為杰出的銷售人員 確定正確的人生觀和價(jià)值觀 發(fā)展?jié)撃埽隙ㄗ晕?肯定開發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì) 樂觀自勉,堅(jiān)持不懈 挑戰(zhàn)自我,挑戰(zhàn)強(qiáng)者 尊重別人,虛心學(xué)習(xí)老板的心態(tài) 客戶的心態(tài)培養(yǎng)銷售的意識(shí),從中發(fā)展銷售的興趣 朝氣蓬勃,隨時(shí)做好銷售的準(zhǔn)備 待人親善,禮貌熱忱服務(wù)為先,使他成為下一個(gè)客戶銷售員的責(zé)任感(做好客戶服務(wù)工作;促成銷售交易;跟進(jìn)客戶的查詢和售后服務(wù))培養(yǎng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶的能力敏銳的觀察力和正確的判斷力(了解他的經(jīng)濟(jì)、家庭、愛好、需求)廣泛的興趣和聰慧的頭腦 不斷進(jìn)修,提升自我五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規(guī)定日常工作要求(1)保持售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生,售樓資料和有關(guān)物品擺放整齊有序,公司內(nèi)部資料、文件要及時(shí)閱讀掌握并收放好,不可隨便擺放或給客戶及外人取閱。(2)保持良好的形象,工作中應(yīng)體現(xiàn)訓(xùn)練有素,行為規(guī)范,給客戶以良好的第一印象。(3)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí),虛心向老職員及售樓經(jīng)理請(qǐng)教,了解公司及本部門基本運(yùn)作程序。(4)接待須知:項(xiàng)目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤名稱、建筑主體結(jié)構(gòu)、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶型、朝向、長寬尺寸、樓層高度、特殊戶型、材料、裝修、總層數(shù)、總套數(shù)、每平米起價(jià)、單價(jià)、均價(jià)、周邊配套情況、總體規(guī)劃、發(fā)展前景、同類項(xiàng)目比較、折扣比例、廣告內(nèi)容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數(shù)、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號(hào)、熟悉各種付款方式、簽認(rèn)購書、收訂金、收樓款、開收據(jù)、簽商品房買賣合同、辦按揭手續(xù)、入住手續(xù)、辦房產(chǎn)證等一系列手續(xù)并了解各手續(xù)費(fèi)用。(5)接聽電話原則:電話兩響內(nèi)接聽,時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi),配備紙筆,隨時(shí)記錄客戶資料,重點(diǎn)掌握客戶的姓名、地址、電話、背景情況,明確客戶的需要,切忌不要在電話里談?wù)搩r(jià)格,可介紹交通位置、規(guī)劃等,廣告發(fā)布前應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究,認(rèn)真對(duì)待客戶可能涉及的問題,廣告發(fā)布后來電較多,嚴(yán)禁占用廣告電話,接聽電話時(shí)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)的介紹和詢問,邀請(qǐng)客戶明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)并告知將專程等候。接聽電話的目的是要將客戶邀約至現(xiàn)場(chǎng),沒有到現(xiàn)場(chǎng)來的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買我們的房子。接待安排及傭金分配制度樓盤銷售按abcd...順序輪流接待客戶,傭金分配制度要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,在實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的同時(shí)更注重同事間的互幫互助,嚴(yán)禁惡意搶單,具體分配方式根據(jù)經(jīng)驗(yàn)口述。六、市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的重要性:市調(diào)是企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。調(diào)查內(nèi)容:周邊同類物業(yè)的調(diào)查了解調(diào)查目標(biāo)相關(guān)的單位:設(shè)計(jì)商、承建商、物業(yè)管理商的名稱,以往的業(yè)績,有無不良記錄,有無特殊背景。調(diào)查目標(biāo)的樓盤概況(公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數(shù)、總套數(shù)、土地用途、主體結(jié)構(gòu)、有無合法銷售依據(jù))、樓盤質(zhì)素(戶型、小區(qū)內(nèi)配套、建筑風(fēng)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理、私密性、舒適程度)、售價(jià)(起價(jià)、最高價(jià)、均價(jià))潛在客戶(目標(biāo)市場(chǎng))調(diào)查七、樓盤銷售流程尋找客戶通過電話咨詢、房地產(chǎn)展銷會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)客源、目標(biāo)客戶群促銷、朋友介紹的方式累積客戶資源?,F(xiàn)場(chǎng)接待迎接客戶:一對(duì)一接待(適時(shí)可二人配合),主動(dòng)熱情打招呼,交流中判斷客戶真假和來自區(qū)域狀況,對(duì)踩盤的人作粗略介紹。介紹項(xiàng)目:介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)思路明確,吐詞清楚,注意介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì),不能夸大其詞,符合規(guī)劃實(shí)際,在交流中判斷出客戶的需求,并從幾個(gè)客戶中找出決策者。帶看現(xiàn)場(chǎng):注意安全,結(jié)合工地和周邊現(xiàn)狀邊走邊介紹,通過現(xiàn)場(chǎng)介紹縮短現(xiàn)場(chǎng)與模型之間的差別。談判 1)、談判內(nèi)容:引座倒茶,拿一些戶型資料作試探性介紹,然后根據(jù)客戶的需求作詳盡介紹,并算出房屋價(jià)格、首付款、月供款和相關(guān)費(fèi)用,幫助客戶克服購買障礙,不能推介所有戶型、樓層,要針對(duì)性地介紹1—2 種,不作職權(quán)范圍以外的承諾。2)、交流過程中啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧談?wù)撟钊菀滓鹂蛻艄缠Q的話題。如室內(nèi)裝潢,引發(fā)客戶對(duì)未來美好生活的想象,這就要求首先對(duì)對(duì)方的心理特點(diǎn)和購買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng),要有較好的引發(fā)人想象的能力和語言表達(dá)能力,更重要的是必須較好的掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢美學(xué)知識(shí)。啟發(fā)和誘導(dǎo):如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見,設(shè)法引出來,盡可能加以糾正,對(duì)于大多數(shù)人來說,售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則:只要沒有先入為主的相反意見,每種思想或結(jié)論都會(huì)被人接受;如果客戶的態(tài)度是無所謂,就有可能聽從啟發(fā)而隨大流;你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強(qiáng)度是否足夠,會(huì)直接影響客戶的接受程度;提出建議的時(shí)機(jī)因人而異,客戶更容易接受較遲提出的建議;看上去自然隨意的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接受??蛻羰亲盥斆鞯?。許多人對(duì)別人企圖指揮其思想的舉動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒,他是更愿意按照自身的意愿采取行動(dòng),讓客戶感到所有的決定是自己作出的,你的啟發(fā)才更有效。確定建議的可信性。盡可能用客戶的語文來提出你的建議,但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的專業(yè)術(shù)語會(huì)更有用,讓他覺得你是專家,值得他信賴。利用人的期盼心理。適當(dāng)?shù)纳埔饣叛钥梢栽黾涌蛻魧?duì)商品的好感,如“這房子風(fēng)水絕佳,是附近小區(qū)最好的,住在這里您會(huì)賺更多的錢,您的老父親會(huì)我活60歲!”客戶會(huì)相信你的話,因?yàn)樗蚕肴缒闼f。恭維要適度。女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善,但要多恭維同來的女客戶,男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶友善而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以吹棒,恭維要適度,不可濫用,“千穿萬穿,馬屁不穿”,贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡。各種啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用。動(dòng)作啟發(fā)(切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力,如果你想讓客戶知道建筑質(zhì)量過硬,可拍打房屋的某個(gè)部位;如果你想表示該簽認(rèn)購書了,把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)),直接啟發(fā)(用直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的,當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí),當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí),直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段)。間接啟發(fā)(也叫被動(dòng)啟發(fā),利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶,要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子)。反作用啟發(fā)(激將法,明知客戶想要的東西,反而不給他介紹)。無意式啟發(fā)(通過與客戶無意間的交流進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā))。重復(fù)關(guān)鍵性建議。你不要指望你的一句話會(huì)立即生效,樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù),但必須用新的語言來加以掩飾,否則就算最有希望的買主也會(huì)產(chǎn)生反感。3)、促成交易的十二種方法 釣魚促銷法:利用客戶需求的心理通過讓客戶得到某些優(yōu)惠和好處吸引他們采取購買行為,如免一些費(fèi)用等。感情聯(lián)絡(luò)法:通過投其所好幫客戶現(xiàn)實(shí)中所需,使雙方有親和需求的滿足感,而促發(fā)認(rèn)同感,建立心理相融的關(guān)系,使買賣雙方矛盾的心理縮小或消除而達(dá)到銷售的目的。動(dòng)之以理法:通過提問答疑等方式向客戶提示購買此房屋給他們帶來的利益,從而打動(dòng)顧客的心理,刺激他們?cè)鰪?qiáng)購買的欲望,如小孩上學(xué)、老人看病、主婦買菜等方面分析。以攻為守法:當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見,要搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述,主動(dòng)以攻為守,有效地排隊(duì)成交的潛在障礙,如客戶對(duì)價(jià)格有異議,可向客戶闡述物有所值的理由,先入為主,打消客戶提出反對(duì)的意見。從眾心理法:利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍,客戶有緊迫感,促使客戶下決心購買,如可備幾份已簽的合同,使客戶有大家認(rèn)同這里是好房子的概念。引而不發(fā)法:在正面銷售不起作用的情況下,可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流,在關(guān)鍵時(shí)作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示,讓客戶領(lǐng)悟到購買對(duì)自己有利,而達(dá)成交易,如談宏觀價(jià)格走勢(shì),物業(yè)配套和消費(fèi)傾向等。動(dòng)之以誠法:抱著真心實(shí)意誠心誠意沒有辦不成的心態(tài)與客戶談,以誠相待,讓客戶完全信任置業(yè)顧問,造成“你辦事我放心”的局面。助客權(quán)衡法:客戶猶豫不決時(shí),置業(yè)顧問要積極介入,幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析,讓客戶充分地權(quán)衡出利大于弊,而作出購買決定,如客戶對(duì)樓層猶豫不決時(shí),主決策人的說詞可盡快使買方內(nèi)部意見統(tǒng)一從而購買。失去心理法:利用客戶既害怕購非所值花費(fèi)了無謂的代價(jià),又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷就會(huì)“過了這村就沒這店”的心理來提醒客戶購買。期限抑制法:可利用制造一些借口或某些客觀的原因,臨時(shí)的設(shè)置一個(gè)有效期,讓對(duì)方降低期望值,只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決策。欲擒故縱法:針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象,在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局驹诒氐玫某山谎b傻充愣,而要抓住對(duì)方需求心理,先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件,表現(xiàn)出條件不夠不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài),使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的錯(cuò)失心態(tài)而主動(dòng)適合我們的條件。激將促銷法:當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買信號(hào)但又猶豫不決時(shí),不從下面直接鼓勵(lì)他買,而是從反面用某種語言暗示對(duì)方成交的主觀和客觀條件,讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而成交。4)、處理顧客抱怨的基本原則樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念,必須以顧客滿意的方式來解決問題??酥谱约海苊飧星橛檬?,冷靜的選擇用詞,用緩和的速度說話,爭(zhēng)取思考的時(shí)間。牢記自己代表的是企業(yè)形象,絕不抱著不關(guān)我事的態(tài)度。處理抱怨時(shí)切忌拖延,行為要讓對(duì)方明確感覺到,以撫平顧客的憤怒。向顧客道歉時(shí)要有誠意,決不口是心非,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶的焦慮。對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣,心平氣和的加以解釋,如果沒有必要的解釋不說為宜。5)、銷售中的常見問題與解決辦法 常見問題 原因 解決辦法產(chǎn)品介紹不詳對(duì)新產(chǎn)品不熟對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解迷信自己的個(gè)人魅力,尤其是女性員工樓盤公開銷售以前的銷講演習(xí)要認(rèn)真學(xué)習(xí),確實(shí)了解熟讀所有的資料進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境對(duì)具體的新產(chǎn)品作詳細(xì)了解多講多練,不斷修正自己的措辭隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管端正銷售觀念,明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有的尺度,房屋買賣才是最終目的 任意答應(yīng)客戶的要求急于求成為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)相信自己的產(chǎn)品、自己的能力確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定,對(duì)不明確的問題向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素所有載以文字并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真地審核應(yīng)該明確規(guī)定逾越個(gè)人權(quán)責(zé)所造成的損失由個(gè)人負(fù)全責(zé) 未作客戶追蹤現(xiàn)場(chǎng)繁忙沒有空閑自以為客戶追蹤效果不大銷售員之間協(xié)調(diào)不夠,同一客戶害怕重復(fù)追蹤每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間建立客戶檔案并按成交的可能性分門別類依照列出客戶名單,大家協(xié)調(diào),主動(dòng)追蹤電話追蹤或人員拜訪都 應(yīng)事
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