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人瑞教育當(dāng)前正值呼叫中心坐席的黃金時(shí)代-文庫吧

2025-09-29 13:38 本頁面


【正文】 集監(jiān)聽中的問題,及時(shí)反饋,并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告。根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求,提出質(zhì)量提升的建議及措施。崗位要求:1.大專以上學(xué)歷,語言表達(dá)能力強(qiáng);2.熟練使用Office辦公軟件,有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn);3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力,具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力;4.一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳;5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細(xì)致,具備技巧性的說服力;呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理,在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本,達(dá)到客戶滿意,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價(jià)值,撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員,呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是:根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引,接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶,進(jìn)行資料搜集,產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷;協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作;提高客戶服務(wù)水平,以確保客戶滿意。下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé):負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng),來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語,熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴,應(yīng)詳細(xì)記錄來話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。按時(shí)參加工作例會(huì),分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題。負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。1對部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見。1熟悉本崗位工作,努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。1參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。1服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。1及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。1在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。1積極與同時(shí)進(jìn)行溝通,相互學(xué)習(xí),相互幫助,發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,努力提高組內(nèi)工作效率。呼叫中心座席員的工作職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢,電話銷售,服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接)上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量,分類整理離崗時(shí)上交。遵守銷售規(guī)定,準(zhǔn)確核實(shí)信息,生成訂單,確保訂單正確。認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購,珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源,不斷護(hù)大銷售額。樹立“客戶至上,服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨,嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本,態(tài)度熱情和藹,自覺維護(hù)公司形象。虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題,并反饋給相關(guān)人員,準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。離崗做到話機(jī)椅子歸位,桌面保持清潔。服從工作安排和管理,積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。第三篇:呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括: 一線坐席:服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席:技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度;上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹立良好的企業(yè)文化,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,確保公司流程有
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