人瑞教育當(dāng)前正值呼叫中心坐席的黃金時(shí)代-文庫(kù)吧
2025-09-29 13:38 本頁(yè)面
【正文】 集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告。根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。崗位要求：1．大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評(píng)估系統(tǒng)的能力；4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說(shuō)服力；呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo)；協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作；提高客戶服務(wù)水平，以確?？蛻魸M意。下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。按時(shí)參加工作例會(huì)，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。1對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。1熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。1參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。1服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。1及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。1在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。1積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。呼叫中心座席員的工作職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷(xiāo)售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。各組準(zhǔn)確記錄各時(shí)段進(jìn)線數(shù)量，分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。遵守銷(xiāo)售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購(gòu)，珍惜每一個(gè)進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷(xiāo)售額。樹(shù)立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護(hù)公司形象。虛心聽(tīng)取客戶反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。第三篇：呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度 第一章 總則 第一條 為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條 本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條 呼叫中心坐席包括： 一線坐席：服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席。二線坐席：技術(shù)服務(wù)坐席、技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)坐席。各崗位相關(guān)職責(zé)查閱附件《呼叫中心人員工作職責(zé)》。第四條 呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。第五條 為樹(shù)立良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司流程有
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