前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度5篇-文庫吧
2024-10-13 12:16 本頁面
【正文】 犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書面過失通知單。七、夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域，將各種單據(jù)分類打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類報(bào)表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。八、上班不可以打私人電話，翻閱書報(bào)、雜志或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。九、若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。十、嚴(yán)格按照上級(jí)主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作，未經(jīng)主管級(jí)以上人員同意不能為沒有證件的客人辦理入住。十一、嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。十三、禮貌待客，主動(dòng)與客人打招呼，登記完畢后應(yīng)祝客人住得愉快。十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來而出現(xiàn)扣減，夜班負(fù)責(zé)10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負(fù)責(zé)扣減金額的20％,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。十五、對(duì)同事應(yīng)以誠相待，不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié)，或誹謗、詆毀他人十六、工作用餐時(shí)間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排，時(shí)間為30分鐘。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評(píng)者，將給予警告處分。以上規(guī)定請(qǐng)各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼?，將?bào)酒店管理層按酒店規(guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)說明：微笑迎客、親切友好、主動(dòng)熱情、儀表端莊、用語規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽、善于表達(dá)、信守承諾、高效快捷、準(zhǔn)確可靠、禮貌送別。：顧客來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動(dòng)愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請(qǐng)問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。：語言親切自然、友好，使用尊稱敬語，以實(shí)際行動(dòng)真誠的幫助顧客排憂解難。在服務(wù)過程中不能有反感、不耐煩的表示。：熱情主動(dòng)的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動(dòng)的地位，用關(guān)懷的詢問聲主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流。：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報(bào)肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。：語言親切自然，語調(diào)柔和，語流適中，簡練明確。使用尊稱敬語?！跋壬?女士，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不清，請(qǐng)您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語：“我不知道，喂，嘿，等會(huì)兒，我就這態(tài)度，沒有辦法，真啰嗦??” ：態(tài)度和藹，接到周到，有問必答，不頂撞客人，解決不了的問題應(yīng)詳細(xì)說明，應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客的物品。：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。：善于傾聽，耐心答詢。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽客人需求。圍繞顧客真想想說的，提出適當(dāng)?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。：講究語言藝術(shù)，語言要和婉。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言，在發(fā)生爭執(zhí)的時(shí)候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。：嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，答應(yīng)顧客的任何要求需落實(shí)到位。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。在辦理入住的過程必須流暢及快捷。電話鈴響三次內(nèi)必須接聽，如超過三聲接聽需與客人致歉。顧客多時(shí)，動(dòng)作要快，如有客人在排隊(duì)需與客人說“不好意思，請(qǐng)稍等?！苯哟群虻目腿藭r(shí)“不好意思，讓你久等了” ：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽。如叫醒時(shí)間，如加早餐等等。對(duì)于客人提出的問題亦要認(rèn)真回答。真誠友好的辦理退房，禮貌地詢問客人入住感受。顧
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