【正文】 問題的一門科學(xué)。醫(yī)德：即醫(yī)生職業(yè)道德是指醫(yī)務(wù)人員自身道德品質(zhì)和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員與病人他人、集體及社會之間關(guān)系的行為總和。一、醫(yī)患關(guān)系的倫理特征人格的平等性目標(biāo)的一致性地位的不對稱性二、醫(yī)患溝通中的基本道德規(guī)范舉止端莊:衣著整潔、舉止大方、沉穩(wěn)、樂觀、積極自信、幽默尊重患者：對患者：尊重生命、人格、醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)利、隱私權(quán)、監(jiān)督權(quán)等對醫(yī)生： 尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動謹(jǐn)言慎微：禮貌性言語、解釋、安慰性言語、鼓勵性語言、保護性語言、肢體語言；廉潔奉公：不以醫(yī)謀私、不索要或暗示送禮、不收紅包一絲不茍：工作嚴(yán)肅認(rèn)真、技術(shù)操作準(zhǔn)確無誤三、醫(yī)患溝通中的倫理原則（一）不傷害原則不傷害原則的定義：是指醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，其動機與結(jié)果均應(yīng)該避免對患者的身心傷害。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循的基本原則不傷害原則的臨床運用（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該保持個人的技術(shù)能力（2）執(zhí)行醫(yī)療上的必要處置（3）一權(quán)衡利益的原則為基礎(chǔ)（4）權(quán)衡治療方案，選擇風(fēng)險小，優(yōu)點多治療方案（二）行善原則行善原則的含義：是指執(zhí)行對患者有益的（應(yīng)該的）、不對患者有害（不應(yīng)該）的醫(yī)療處置。行善原則在臨床實現(xiàn)的條件（1）為患者提供有正面效果的醫(yī)療處置（2）以患者最佳利益為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到利益最大化（3）以行善原則作為采取或不采取行動的基本（三）尊重原則尊重原則的含義：是指醫(yī)務(wù)人員尊重患者及其作出的決定。第四章醫(yī)患溝通常用技巧一、言語溝通技巧言語溝通的定義、類型、特點了解言語溝通:是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。言語溝通醫(yī)療作用：致病治病 言語溝通類型 面對面交流 書面 網(wǎng)絡(luò)言語溝通的影響因素了解 儀表與姿勢儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容★有利于維護自尊；★體現(xiàn)著對他人的尊重；★有利于人與人之間的溝通與交往言語溝通中說的技術(shù)：掌握提問技術(shù)蘇格拉底式問話（問題交流）探索性提問（驗證其正確性）好奇而不帶評判 尊重而真誠盡量使用開放性提問避免審問、挑戰(zhàn)、和威脅性問診與溝通：開放與封閉技巧結(jié)合放與收例如:進一步澄清:為什么這樣說？這是什么意思？你能給我舉個例子嗎？你是如何知道的？解釋技術(shù)解釋通常是醫(yī)生運用自己所學(xué)的醫(yī)學(xué)知識將患者的病情、癥狀、疑惑等解釋清楚，使患者從一個新的全面的系統(tǒng)的科學(xué)的角度來重新面對病情，提高認(rèn)識，促進康復(fù)。解釋技術(shù)的有效運用影響因素:醫(yī)生的知識水平（理論與經(jīng)驗儲備）解釋需要因人而異簡潔、通俗、少用專業(yè)術(shù)語不能強迫患者接受醫(yī)患信任度溫嶺殺醫(yī)案件： 慘劇發(fā)生原因？其中之一原因：醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)生醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)缺陷或儲備不夠指導(dǎo)技術(shù)指醫(yī)生運用自己的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事項。指導(dǎo)是醫(yī)生對患者影響最為直接和明顯的一種技巧。指導(dǎo)技術(shù)的有效運用影響因素醫(yī)生的知識水平醫(yī)患信任度指導(dǎo)需要因人而異（主動—被動型模式；引導(dǎo)—合作型模式；共同參與型模式；主動抗拒模式或不接受）討價還價技術(shù)（談判進退技術(shù)）引導(dǎo) 探索 簡潔 明確因人而異二、非言語溝通技巧非言語溝通 ：是指以人體言語作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間的距離等來進行人與人之間的信息交流。非言語溝通特性：多樣性：目光、面部表情、手勢、姿勢、步態(tài)、音調(diào)、反應(yīng)時間 ２、意義性當(dāng)言語與非言語信息不一致時？３、無意識性４、差異性性別，文化。非言語溝通的類型和技巧： 1姿勢2儀表3動作與行為言語溝通中聽的技術(shù)掌握目光接觸，位置靠近（1M內(nèi)）關(guān)注：給患者一個你愿意聽他敘述感覺不要隨意打斷患者的敘傾聽過程中反饋：簡單回應(yīng)（點頭、嗯）確認(rèn)、澄清、鼓勵、釋義、情感反應(yīng)、歸納總結(jié)確認(rèn)對于溝通中聽清楚的或沒有聽清楚的，需要向患者確認(rèn)，以確保信息傳遞的正確性?！澳闶钦f你每次吃完飯都會胃痛？”澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解患者的真實意思。比如：判斷性的詞：大、小、一些、許多、很少、經(jīng)常 鼓勵患者由于各種各樣的擔(dān)憂和顧慮，在醫(yī)生面前顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，醫(yī)生應(yīng)該盡量鼓勵患者表達出他的真實想法或憂慮。釋義是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。例:觀察患者的反應(yīng)，我看到你。我聽到你講。我的理解是。體會在患者信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的語言進行反饋。傾聽的誤區(qū)和解決方法： 1 急于下結(jié)論 輕視患者，忽視患者表達 3 干擾，轉(zhuǎn)移患者的話題 4 作道德或正確性的批判儀表和姿勢：儀表，是一個人的外表，主要包括容貌、服飾、姿態(tài)三個方面。良好的儀表儀容★有利于維護自尊；★體現(xiàn)著對他人的尊重；★有利于人與人之間的溝通與交往 人際距離美國社會心理學(xué)家 霍爾公眾距離：360厘米——760厘米，它屬于人；社交距離：120厘米——360厘米，如職場交往；個人距離：44厘米——120厘米，朋友或事間接觸的空間距離；親密距離，0——44厘米，如父母與子女、夫妻、戀人。小結(jié)：聽的技巧： 給患者一個你愿意聽他敘述的感覺 2 不要隨意打斷患者的敘述 傾聽過程需要反饋（確認(rèn)，澄清，鼓勵，釋義，情感反應(yīng)，歸納總結(jié)）體態(tài)、語音、語調(diào)重視第一印象注意恰當(dāng)體態(tài)、姿勢、面部表情、目光接觸３、利用語言的非言語信息４、學(xué)會解讀患者的非言語行為 態(tài)度和行為技巧 認(rèn)識自己了解態(tài)度在溝通中的影響作用了解 共情的表述掌握積極關(guān)注的溝通技巧掌握 反饋的技巧掌握影響醫(yī)患溝通的患方因素了解態(tài)度特征：既往有的，穩(wěn)定認(rèn)知，情感和行為綜合表現(xiàn)。氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì) 語言中的態(tài)度 2 通俗易懂的表達 3 講究語言交流技巧1）傾聽2）開放交流3）樂觀語境 4杜絕傷害性預(yù)言 5 多用 親切平緩語氣 6不評價他人診療工作注意作用醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”注意醫(yī)患談話的程序（有始有終）傾聽中良好的態(tài)度（姿勢）S(SIT)－－坐要面對別人 O(OPEN)－－姿勢要自然開放 L(LEAN)－－身體微微前傾 E(EYES)－－目光接觸 R(RELAX)－－放松非言語中的態(tài)度： 1 儀表舉止 2 目光與表情 3 身體姿勢 4 距離和方向 語音 語調(diào) 語氣肢體接觸書面語言中的態(tài)度 1 格式規(guī)范 語言清晰，簡潔，易懂3內(nèi)容客觀，無欺騙，無規(guī)避責(zé)任 4字跡清晰，無涂改 5簽字先后順序 6保存完整如何培養(yǎng)良好的態(tài)度 一、建立治療聯(lián)盟醫(yī)生和病人建立的一種合作關(guān)系— 明確與強調(diào)雙方共同的責(zé)任，而不是單方的努力理解、接納、尊重、真誠是建立聯(lián)盟的基礎(chǔ)尊重（1）承諾：你愿意并樂意與病人一起工作（2）了解：共情的詢問并聆聽（３）非判斷性的態(tài)度（４）親切（5）保密真誠（沒有虛假和做作）（1）非言語性的支持行為（2）角色，過分強調(diào)自己角色的權(quán)威性（3）醫(yī)生的言語、行動及情緒一致性（4）自然地表達而不是刻意或做作的表現(xiàn)（5）開放的態(tài)度，分享及自然地流露情感客觀：對改變的可能性提供現(xiàn)實性依據(jù)對達不到治療目標(biāo)耐心解釋與說明識別并表揚病人的進步與病人的家庭建立良好的關(guān)系治療過程信息及時反饋二、共 情是指醫(yī)生體驗患者的情感，在情感上理解患者，這是一種特殊的知覺準(zhǔn)確感知患者言語表達或言語未能表達內(nèi)在情感，并能反饋患者。共情的重要體現(xiàn)醫(yī)生能設(shè)身處地理解患者，從而更準(zhǔn)確地把握材料。患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合 共情的水平水平