【正文】 電話客服(1)被動接聽負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。圖——2接入電話處理流程圖u詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；u分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；u若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。u您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？u請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。(2)主動回訪定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。圖——3打出電話處理流程圖 u電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；u核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號； u詢問客戶是否方便接聽電話；u告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案； u客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；u客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋； u如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； u客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話； u進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。u您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！u我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。第二條 來賓客服：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； u熱情問好，并引入演示區(qū)；u根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)； u客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作；u退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。第三條 崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。（三）客服禮儀(1)電話禮儀，迅速接聽，首先“自報家門”； ，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； ； ； ； ；；，并留言記錄；，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點： 重要的第一聲： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時Who 何人Where 何地What 何事Why 為什么HOW 如何進行這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀，哪里是個人的空間；、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。第四條 “團結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止 u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； u 工作時間應(yīng)堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準(zhǔn)時參加會議，并積極做好各項準(zhǔn)備工作；u 開會時應(yīng)仔細傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；u 開會時不要吸煙，以免影響他人； u 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；，應(yīng)視需要奉送名片，此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；。第三篇：客服職責(zé)[篇一:客戶服務(wù)管理制度](一)總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中。現(xiàn)金收支處理程序。及。存貨會計處