【正文】 訂整改措施，提高醫(yī)療服務質量。 ，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴肅處理。對發(fā)出預警，科室積極處理隱患， 未演變未醫(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不作處理。 、護理部、門診部督導出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預警科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務質量。 ，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導致醫(yī)院經濟損失，科室承擔的部分將在醫(yī)院的相應規(guī)定基礎上增加5％；沒有導致醫(yī)院經濟損失，但給醫(yī)院的正常工作產生負面影響的，對科室進行通報批評；雖提前預警，經努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導致醫(yī)院經濟損失，科室承擔的部分仍按醫(yī)院的相應規(guī)定執(zhí)行。 、護理部、門診部對科室上報的一級預警將定期進行公示，對頻繁出現(xiàn)一級預警，且負有責任的科室將進行通報批評。 第二篇：醫(yī)療糾紛預警醫(yī)療預警機制及投訴管理 一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預警管理機制 （一）建立三級預警及應對方案 臨床的醫(yī)護人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務質量存在意見和分歧，或者護理和醫(yī)療的工作中確實存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預警，要認識到醫(yī)療糾紛的潛在危險，要及時報告醫(yī)療糾紛，使得報告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預警。 根據醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴重程度，可以把預警分為三種：一種是一般的預警，第二是高度的預警，第三是糾紛的預警。 一級的預警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預計科室自己可以進行協(xié)調和解決問題。 二級的預警，是在醫(yī)療服務過程當中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療糾紛的可能性比較大。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會有困難或者可能造成、產生不良的后果。二級預警需要醫(yī)院的職能科室和負責糾紛的科室協(xié)助臨床進行解決。 三級預警是有嚴重的隱患，是因為在醫(yī)療護理活動中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經了解缺陷，如明顯的給錯藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴重的并發(fā)癥或院內的感染，可能造成嚴重的不良后果，極易演變成嚴重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。 （二）須立即報告的預警 責任科室發(fā)現(xiàn)或認為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等。如在護理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經出現(xiàn)意識狀態(tài)的改變，要立即報告，需要組織全院或更大范圍內的搶救和會診。如高滲藥的外滲，外滲開始時處理不當，患者已經出現(xiàn)靜脈炎嚴重的蔓延，牽涉到整個前臂了，皮膚顏色已經發(fā)生了改變等情況，一定要及時的報告。 患方極度不滿或反應激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應立即上報科室管理者及相應職能部門。 （三）報告同時科室的任務報告的同時科室應該積極應對，要找出患者和家屬對診療、護理和服務態(tài)度等方面存在的不同意見，及時發(fā)現(xiàn)自己工作當中的缺陷，全科的人員要對缺陷進行分析，并且找出化解的方案。 同時管理部門也應該在自己的職權范圍內履行自己的責任，積極的介入和指導責任科室解決矛盾。加強醫(yī)患之間的溝通，進行化解矛盾，消除醫(yī)療危機。 二、化解沖突、平息事態(tài)的要素 在已經發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責備。因為掩蓋過失和推卸責任是醫(yī)患沖突的根源。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點： 第一點，在溝通不暢的時候，能夠及時的總結并記錄，找到勸告患者的具體方法。第二點，要充分的理解病人及家屬的需求。 第三點，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應該盡量的滿足患方的要求。對于確實難以滿足的，應該主動的道歉，取得患方的諒解。 第四點，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應該以更優(yōu)質的服務去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。 第五點，應該充分的理解病人和家屬的誤會。病人和家屬的誤會有時在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。要理解信息不對稱給患者帶來的差異誤解。 第六點，對于不理解和病人的需要，進行耐心的解釋，并給予滿意的答復，病人的心態(tài)會得到緩解。 第七點，充分理解病人的過錯。對無理找碴的，將理讓給病人，給足面子，主動聽病人投訴、記錄、專注、積極處理。顧客永遠是對的，不僅體現(xiàn)服務服從意識，更把面子留給了病人，有了面子的病人及家屬容易溝通。 第八點，在病人不理性時，要耐心的和病人溝通，應該盡量和其家人溝通，讓其家人認識到問題的嚴重性，以達到溝通的效果。 第九點，了解體制不完善環(huán)節(jié)，在接觸病人中理性分析。在積極進行搶救的過程中，要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。第十點，要充分的認識到醫(yī)護人員需要支持。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預警的科室要進行積極的支持，保護醫(yī)護人員的安全。 總之，滿意服務與溝通、及時接待處理是基礎、克制不愉快的情緒是前提、主動熱情接待是和諧的關鍵。 三、患方投訴的管理 醫(yī)院應建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。暢通投訴渠道，設立網絡投訴平臺，并安排專人處理、回復患者投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。接待投訴者最重要的是：給足面子。 臨床科室，特別是護士，和病人、家屬進行溝通時，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，護士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。 醫(yī)院還應該建立網絡投訴平臺，讓病人即使回到了家里，認為服務過程中有不滿意的地方時，也能夠有機會進行投訴。能夠投訴的患者是愛護醫(yī)院和希望醫(yī)院更完美。如果有網絡平臺，再積極的鼓勵患者及時的投訴，會經常的收到患者的不滿意和患者的希望患者及在接受醫(yī)療服務過程中的不完美體驗，每天都能夠研究和改善，投訴才會越來越少，服務才會越來越完美，醫(yī)療風險也會越來越少。 在投訴管理中還要注意以下幾點： 第一點，投訴接待一定要實行“首訴負責制”。在醫(yī)療服務當中，有的醫(yī)院可能提出了“零投訴”，是不現(xiàn)實的。服務零缺陷是努力方向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細節(jié)，越利于醫(yī)院的發(fā)展。有關部門或者科室和被投訴的部門、科室的醫(yī)護人員等，都應該熱情的接待投訴人。另外，所有的投訴如果能當場處理，盡量當場處理，因為投訴能夠在最短和最快的時間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風險最好的措施。 第二點，接待部門應主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。是接待投訴者和接待投部門工作人員應注意行為規(guī)范和行為禮儀，應該認真的傾聽病人的投訴，核實相關的信息，并且如實填寫《醫(yī)院的病人投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確認以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。第三點，投訴接待人耐心細致做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人員情緒。避免矛盾激化。接待人的修養(yǎng)和工作方法，對病人的理解和耐心非常重要。 第四點，接待部門接到投訴以后，應當及時向當事的責任的部門科室和相關人員了解和核實情況。 第五點，應該采取院內醫(yī)療質量安全評估，在查清事實、分清責任基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。 第六點，對涉及醫(yī)療質量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取措施積極配合，預防和減少患者損害的發(fā)生。 第七點，對于涉及收費、價格等應當當場核查處理的，應及時查明、立即處理。第八點，對于情況比較復雜，需要調查、核實的投訴，應該按照衛(wèi)生部《醫(yī)療糾紛防范和處理意見》的文件要求，應該在5個工作日之內向投訴人反饋處理的意見和情況。