crm-中國電信運(yùn)營商crm建設(shè)大幕初啟-文庫吧
2025-06-23 20:09 本頁面
【正文】 費(fèi)者變得越來越挑剔，他們已經(jīng)不再滿足于簡單的基礎(chǔ)通信服務(wù)，而是在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時代要求電信運(yùn)營商提供令其滿意的個性化增值服務(wù)項(xiàng)目。誰能將這些老客戶保留住，將新的客戶“拉進(jìn)來”，誰就成為贏家。 企業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)自主發(fā)起的“推動力”和來自市場的“拉動力”，正如中國電信運(yùn)營商在當(dāng)今 競爭激烈的市場環(huán)境下所采取的“走出去”和“拉進(jìn)來”戰(zhàn)略。在這兩個力中間， CRM 起了關(guān)鍵的媒介催化作用。 正如上圖所示，電信運(yùn)營商產(chǎn)品和服務(wù)的多元化正適應(yīng)了中國廣大消費(fèi)者的多元化需求；不同客戶的服務(wù)價位接受能力引起電信運(yùn)營商定價策略的調(diào)整；消費(fèi)者渴望得到尊重的心態(tài)使電信運(yùn)營商越來越注重客戶知識的維護(hù)和管理 ?? 如何達(dá)到客戶需求與運(yùn)營商策略的理想匹配，準(zhǔn)確提高客戶響應(yīng)速度，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到提高市場份額的目標(biāo)？這正是中國電信運(yùn)營商 CRM 系統(tǒng)建設(shè)大幕后的主要內(nèi)容。 通觀國內(nèi)各電信運(yùn)營商目前進(jìn)行的 CRM 建設(shè)情況，大部分運(yùn)營商還是局限在對原有 BOSS/OSS 系統(tǒng)的改造上 ,CRM 解決方案提供者也大都由呼叫中心或運(yùn)營管理系統(tǒng)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型而來，其理論基礎(chǔ)是TMN 模型運(yùn)營框架。 該過程框架將運(yùn)營過程按照兩個緯度來切分：橫向和縱向。橫向分為客戶管理、業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理三個大的過程。縱向分為業(yè)務(wù)實(shí)施、業(yè)務(wù)保障和計費(fèi)賬務(wù)三個大的過程。 從專業(yè)的 CRM 視角來看，這些系統(tǒng)遠(yuǎn)不能達(dá)到識別客戶價值和進(jìn)行客戶價值分析的需求， 很難為一個完整的業(yè)務(wù)用例提供框架， 因此還不能稱為
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