【正文】 ........................................26 分析報(bào)告生成周期 ...............................................................................................................26 指標(biāo)體系 ...............................................................................................................................26附則 ..................................................................................................................................................284 / 32第 1 章 總則 目的隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的蓬勃發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者將微博作為其發(fā)泄不滿和尋求幫助的自然場所。同時(shí)，消費(fèi)者的個(gè)體行為在參與媒體的過程中也受到了群體的入侵性影響。中國電信率先意識(shí)到利用微博開展客戶服務(wù)工作的必要性，并開始著手建立基于新媒體的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系，通過微博實(shí)施客戶服務(wù)不僅能有效地覆蓋在線用戶群，同時(shí)能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行傳播式教育，從而實(shí)現(xiàn)品牌的建設(shè)和客戶粘性提升。為確保中國電信客服微博的正常運(yùn)營，提升其對外影響力和對內(nèi)穿透力，特此設(shè)計(jì)完善的微博管理制度，設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，制定關(guān)鍵指標(biāo)，并建立粉絲投訴意見收集反饋機(jī)制，將中國電信客服微博的管理和運(yùn)營納入到統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)中，建立完善的微博客戶服務(wù)體系，打造成國內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營商客服渠道。 解釋權(quán)本規(guī)范的修訂及解釋權(quán)屬中國電信集團(tuán)公司，本規(guī)范自頒布之日起實(shí)行。第 2 章 機(jī)構(gòu)職責(zé) 目的由于微博具有時(shí)效性，實(shí)時(shí)性等特點(diǎn)，微博的操作和運(yùn)營需要在集團(tuán)和省公司的統(tǒng)一管理下由專業(yè)團(tuán)隊(duì)專職負(fù)責(zé)，同時(shí)電信內(nèi)部人員對微博的運(yùn)營管理具有制定規(guī)范、監(jiān)督、考核的責(zé)任。本章將對集團(tuán)、基地、省公司各部門權(quán)責(zé)進(jìn)行規(guī)范，明確各部門的協(xié)同關(guān)系。5 / 32 集團(tuán)層面? 客服部：統(tǒng)籌管理和運(yùn)營中國電信各客服微博，制定微博運(yùn)營制度，微博管理方法，指導(dǎo)各省公司開展客服微博運(yùn)營工作，對省公司及客服微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估及考核，協(xié)調(diào)微博客服的客戶咨詢/投訴響應(yīng)，并定期審閱微博運(yùn)營分析報(bào)告等。? 其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運(yùn)營中國電信客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時(shí)，各部門、專業(yè)公司、基地可向客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)操作示范等信息發(fā)布需求，由客服部審核之后在中國電信客服微博上發(fā)布。 省公司層面? 客服部：按照電信集團(tuán)公司的要求結(jié)合本省實(shí)際情況制定本省客服微博管理辦法和發(fā)文細(xì)則，對本省微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估考核，與微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理客戶咨詢/響應(yīng)，審閱并向集團(tuán)公司提交本省微博運(yùn)營分析報(bào)告。集團(tuán)公司和省公司負(fù)責(zé)對外包公司進(jìn)行資質(zhì)審核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。? 具體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)按照集團(tuán)公司及省公司客服部要求，具體執(zhí)行微博發(fā)文、評(píng)論、回復(fù)、與用戶私信交流等微博活動(dòng)，同時(shí)負(fù)責(zé)收集用戶意見與集團(tuán)公司，省公司相關(guān)部門協(xié)作完成用戶咨詢/投訴響應(yīng)，對用戶信息、意見、相關(guān)信息做記錄存檔，完成微博運(yùn)營分析報(bào)告并定期提交。根據(jù)日常的數(shù)據(jù)分析，與省公司一起制定微博工作的階段性計(jì)劃并執(zhí)行。? 其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運(yùn)營中國電信各省公司客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時(shí)，各部門、專業(yè)公司、基地可向省客服部提交包含營銷、通知、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)操作示范等信息發(fā)布需求，由客服部審核之后在中國電信省公司客服微博上發(fā)布。6 / 32第 3 章 微博設(shè)立 目的基礎(chǔ)管理制度的制定是為了規(guī)范中國電信客戶服務(wù)微博的日常運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，從微博名稱、頭像、博文內(nèi)容和發(fā)帖頻率、維護(hù)等維度進(jìn)行規(guī)范。 原則微博運(yùn)營基礎(chǔ)管理制度的制定主要遵循以下原則：? 微博頭像、名稱、界面等友好且符合電信集團(tuán)企業(yè)形象（參見微博頭像、名稱、背景統(tǒng)一規(guī)范） 。? 微博發(fā)文內(nèi)容、長度、頻率等較為規(guī)范（詳見 節(jié)） 。? 與用戶的溝通及時(shí)、有效。? 能夠通過與微博用戶的互動(dòng)及對用戶咨詢投訴實(shí)時(shí)響應(yīng)來切實(shí)提高電信工作效率；? 通過微博與用戶交流時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢和投訴，切實(shí)幫助用戶解決問題，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而提升用戶滿意度和對客服微博的信任度和喜愛度，提升中國電信客服的品牌。在對微博用戶的咨詢投訴進(jìn)行響應(yīng)時(shí)，需要電信各相關(guān)部門之間的協(xié)同，縮短用戶問題解決周期，并在問題處理過程中由微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)隨時(shí)通報(bào)客戶知曉關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。 微博設(shè)立權(quán)限? 中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“@中國電信客服”微博。? 各省客服部設(shè)立該省官方客服微博，并負(fù)責(zé)客服微博的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營管理及評(píng)估檢查工作，如果各省客服部之前已經(jīng)設(shè)立了官方微博，需要把微博名稱統(tǒng)一改為“@中國電信 xx 客服”形式，如果還未建立，則新建客服微博賬號(hào)即可。7 / 32 設(shè)立平臺(tái)新浪、騰訊、搜狐、百度四大平臺(tái)成立中國電信（xx ?。┛头⒉ㄓ杉瘓F(tuán)客服部統(tǒng)一搶注） 基礎(chǔ)信息設(shè)置? 微博頭像和名稱由集團(tuán)統(tǒng)一下發(fā)（參見微博頭像、名稱規(guī)范）?中國電信集團(tuán)客服部設(shè)立“@ 中國電信客服”微博；?各省客服部設(shè)立該省官方客服微博，名稱統(tǒng)一改為“@中國電信xx（省名稱）客服”形式，如果還未建立，則新建客服微博賬號(hào)即可；?微博頭像由集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，在下發(fā)各省公司客服部的同時(shí)明確更新時(shí)間，保證各省公司客服微博同時(shí)更新。? 微博自定義背景模板設(shè)置?在使用自定義模板時(shí)，需要體現(xiàn)中國電信和客服的元素；?如果微博背景圖片是配合營銷活動(dòng)的宣傳，上下架時(shí)間需要與活動(dòng)時(shí)間一致；?以下節(jié)假日需要更換主題與背景：春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、31清明、世界電信日、端午、兒童節(jié)、七夕、中秋、國慶，主題和背景由各省公司自行設(shè)計(jì)，背景模板向粉絲開放下載。? 微博資料和標(biāo)簽設(shè)置微博主頁上的個(gè)人介紹、微博標(biāo)簽設(shè)置和關(guān)注的話題需要與中國電信的業(yè)務(wù)和客服的身份等一致。以下標(biāo)簽為所有客服微博必選：中國電信、客服、天翼、寬帶。當(dāng)中國電信推出新服務(wù)名稱時(shí)，各省客服需要添加為標(biāo)簽。為方便用戶進(jìn)行交流，微博的私信功能應(yīng)設(shè)置為對所有用戶開放私信。微博的個(gè)性域名可以采用“ct10000”的系列形式。? 認(rèn)證設(shè)置由集團(tuán)出面與微博運(yùn)營平臺(tái)公司（新浪、騰訊、百度、搜狐）協(xié)商，8 / 32統(tǒng)一為各省公司客服微博進(jìn)行加 V 認(rèn)證? 私信公開設(shè)置客服微博需要公開私信權(quán)限，保證所有微博用戶均可向中國電信集團(tuán)和各省公司客服微博發(fā)送私信，發(fā)起咨詢、投訴等需求。 關(guān)注設(shè)置微博的最重要功能就是“關(guān)注”與“粉絲”功能，其中“關(guān)注”表示本微博所收聽的微博， “粉絲”表示收聽本微博的用戶。在微博主頁上會(huì)顯示和及時(shí)更新所關(guān)注微博的最新動(dòng)態(tài)和博文。同時(shí)，其他用戶是可以查看中國電信客服微博所關(guān)注的微博對象，價(jià)值取向，因此選擇哪些微博進(jìn)行“關(guān)注”需要認(rèn)真考慮，關(guān)注對象應(yīng)包含以下部分：? 所有客服微博均應(yīng)關(guān)注中國電信官方微博，中國電信基地微博和集團(tuán)層面各部門的官方微博，以及公司領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人微博；中國電信集團(tuán)層面客服微博和各省公司客服微博之間應(yīng)相互關(guān)注；? 通信及 IT 領(lǐng)域企事業(yè)單位相關(guān)微博：包括府等相關(guān)職能部門的微博；電信領(lǐng)域主要企業(yè)微博：如通信設(shè)備制造商，服務(wù)提供商等；這類微博的關(guān)注量原則上不做限制。? 通信及 IT 領(lǐng)域個(gè)人微博：包括電信集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)微博；電信行業(yè)專家，相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，其他兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)，各大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的微博；電信行業(yè)熱門評(píng)論人微博；這類微博的關(guān)注量可以考慮在 100 個(gè)左右。? 其他單位或組織微博：公益性組織微博（可以適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些倡導(dǎo)公益性活動(dòng)的微博，如救助，環(huán)保，社會(huì)關(guān)愛等方面） ；新聞?lì)愇⒉P(guān)注當(dāng)今熱點(diǎn)新聞） ；文化類微博（如一些讀書、電影、藝術(shù)類、哲理類微博） ；這類微博關(guān)注量不宜過多，如每一類關(guān)注 35 右微博，總量為 3050 個(gè)。? 其他領(lǐng)域名人微博：主要是一些社會(huì)知名人士的微博（包括政府官員，企業(yè)家，熱心公益事業(yè)的名人，文化界名人，微博熱門評(píng)論者，社會(huì)活動(dòng)積極倡議者等等） ；尤其要關(guān)注這些名人中對電信活動(dòng)積極參與，給電信微博發(fā)過評(píng)論者。 這類微博的關(guān)住量也為 3050 個(gè)。9 / 32? 電信活躍用戶微博（如經(jīng)常給電信微博留言，參與電信微博發(fā)起的各種活動(dòng)，提出對電信的改進(jìn)意見或建議，與電信微博互動(dòng)性較好的用戶） 。注：中國電信官方客服微博代表中國電信企業(yè)形象，應(yīng)避免關(guān)注娛樂明星微博或與企業(yè)沒有關(guān)系公眾人物的微博。第 4 章 運(yùn)營流程 微博發(fā)文規(guī)范 中國電信客服微博既是一個(gè)與用戶進(jìn)行交流、幫助用戶解決問題的平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)電信新政策、新服務(wù)、新產(chǎn)品的宣傳平臺(tái)?？紤]到以上兩個(gè)方面，微博博文應(yīng)遵循以下規(guī)范：? 博文應(yīng)保證每天都持續(xù)發(fā)布，且保證數(shù)量，如一天 1020 條微博。? 博文發(fā)布應(yīng)具有一定時(shí)間間隔，如每隔半小時(shí)或一小時(shí)發(fā)布 1 條，發(fā)帖時(shí)間應(yīng)從早晨到夜晚；遇到特殊事件如新品發(fā)布，重要消息可靈活調(diào)整發(fā)帖時(shí)間。? 微博平臺(tái)一般對博文長度有限制：例如新浪微博規(guī)定每條限制字?jǐn)?shù)為140 字，因此發(fā)帖時(shí)應(yīng)考慮利用簡潔的語言同時(shí)能夠把事情敘述清楚明白。字?jǐn)?shù)超出的情況下，可以借助視頻、圖片、網(wǎng)址鏈接等形式進(jìn)行表達(dá)?？墒褂镁W(wǎng)絡(luò)化的語言和表情，使微博內(nèi)容更貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣。? 作為中國電信的客服微博，博文應(yīng)以介紹、解釋中國電信的服務(wù)、政策、產(chǎn)品、應(yīng)用為主；在發(fā)文時(shí)可以考慮主要介紹電信推出的新服務(wù)、新產(chǎn)品，以及電信的新發(fā)展動(dòng)向和用戶比較關(guān)心的或者用戶還不太了解但是能夠?yàn)槠鋷韮r(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品?？头⒉┎回?fù)責(zé)電信的營銷，僅提供一個(gè)營銷的宣傳渠道。? 除了以上內(nèi)容外，微博發(fā)文可以介紹一些業(yè)界新技術(shù)，新方向的相關(guān)知識(shí)，如三網(wǎng)融合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等；也可以介紹一些相關(guān)常識(shí)如手機(jī)維10 / 32護(hù)保養(yǎng)方式，電池保護(hù)方式，盡量不要在開車時(shí)打電話等；為了拉近與用戶的距離，還可以加