【正文】 ........................................................... 57 年度目標 ................................................................................................ 57 中期發(fā)展目標（三年內(nèi)） .................................................................... 57 長期發(fā)展目標（五年內(nèi)） ...................................................................... 57 五、營 銷 戰(zhàn) 略 .................................................................................................... 58 (一 )、 擴大會員推廣的渠道 ...................................................................... 58 (二 )、完善會員的通惠功能 ........................................................................ 58 (三 )、加大會員推廣的力度 ........................................................................ 58 (四 )、在促銷宣傳上融入會員制的推廣 .................................................... 58 (五 )、關注 VIP 會員 .................................................................................... 58 六、營銷策略行動 方案 ............................................................................................ 58 附錄 (二 )商超收貨手冊 ................................................................................................... 59 附錄 (三 )商超店長手冊 ................................................................................................... 59 附錄 (四 )商超陳列手冊 ................................................................................................... 59 第一章： 商場管理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預付資金的即使回收和增值。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。 對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。 通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效 的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消 防管理； （ 4）、設施設備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理商場管理 特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象， 吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： （ 1）、是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。 （ 2）、有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念 識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 三、實施細則 （ 1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關系； （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。 四、部門設置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 第二章：商超物業(yè)管理 一、物業(yè)管理暫行規(guī)定 1． 目的 為了維護廣場秩序，美化廣場形象，保障廣場安全，特制定本規(guī)定。 2． 范圍 所有廣場工作人員及客戶。 3． 名詞解釋 業(yè)主：租用本廣場的所有商戶。 4． 內(nèi)容 . 公司物業(yè)管理人員要牢固樹立服務第一，客戶至上的原則。 . 廣場營業(yè)時間為早上 10:00 至晚上 21:00，客戶不得以任何理由延長營業(yè)時間。 . 營業(yè)時間一到，業(yè)務必須開業(yè)，未到停業(yè)時間業(yè)主不得關門，否則 罰款 50 元。 . 遵守國家法律法規(guī)，禁止從事違法犯罪活動。 . 廣場所有設備業(yè)主與員工均要愛護，如有損壞，一律照價賠償。 . 廣場內(nèi)不得爭吵。 . 廣場內(nèi)禁止打架斗毆、聚眾賭博。 . 未經(jīng)本公司允許 ，嚴禁業(yè)主在廣場內(nèi)施工。 . 廣場內(nèi)禁止吸煙。 . 不得以任何名義圈占消防設備，不得在廣場走道、樓梯上存放物品，不得在過道上擺攤設點。 . 業(yè)主不得以任何理由講物品擺出鋪面以外。 . 業(yè)務對租區(qū)內(nèi)所有清潔衛(wèi)生負責，由行政、物業(yè)部門予以監(jiān)督。 . 業(yè)主必須服從新時代家政廣場管理有限公司保安管理。 . 業(yè)務進入廣場營業(yè)前，如要對商鋪進行裝修，必須在裝修前將方案和建筑方資料交于本公司審核，批準后，由我公司工程部人員監(jiān)督方可動工。 . 廣場有關安全方面詳見《新時代家政廣場管理有限公司安全管理暫行規(guī)定》。 . 廣場有關水電管理詳見《新時代家政廣場管 理有限公司水電管理暫行規(guī)定》。 . 廣場有關環(huán)境衛(wèi)生管理詳見《新時代家政廣場管理有限公司環(huán)境衛(wèi)生管理暫行規(guī)定》。 . 公司設意見箱，歡迎業(yè)主與客戶提出寶貴意見或建議。 二、廣場清潔管理暫行規(guī)定 5． 目的 為了維護廣場清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造美好的工作與消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。 6． 范圍 本廣場內(nèi)所有清潔。 7． 名詞解釋 公共區(qū)域：指本廣場除業(yè)主承租面積和鋪面表面以外的部分。 8． 要求 地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面有光澤。公共設施表面用紙巾擦拭無明顯灰塵。不銹鋼表面光亮無污跡。玻璃無水跡、手跡、污跡。天花板、風口目視無污跡、灰 塵。 9． 內(nèi)容 . 承租方必須負責租區(qū)所有的清潔衛(wèi)生，公共區(qū)域的衛(wèi)生則由公司行政部門聘請專業(yè)的清潔公司負責，物業(yè)部門予以指導和監(jiān)督。 . 廣場清潔必須做到： ，平時每小時保潔一次，重點清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。 ，用長柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地一次。每天循環(huán)拖抹、推塵、吸塵。 ，包括門柱、鑲字。 ，擦抹廣場門窗框、防火門、消防栓箱、內(nèi)墻面等設施。 ，洗凈后放回 原處。 ，出入口的臺階每周用洗潔精沖刷一次。每月用長柄手刷沾去污粉對污跡較重的地面徹底清刷一次。 、風口、煙感器、消防指示燈一次。 。并不斷巡視，每半小時對廣場洗手間進行整理清潔，保持清潔。 . 廣場內(nèi)清潔衛(wèi)生由物業(yè)管理人員負責檢查。 . 專業(yè)清潔人員工作時須戴口罩。 . 保安人員負責廣場衛(wèi)生監(jiān)督，如有異常情況立即知會清潔人員。 . 清潔人員應具備良好的機動性，反應要迅速，處理問題要及時。 10． 廣場清潔舉報電話： 三、水電管理暫行規(guī)定 11． 目的 12． 范圍 13． 名詞解釋 14． 內(nèi)容 15． 附則 四、安全管理暫行規(guī)定 16． 目的 17． 適用范圍 18． 主要內(nèi)容 19． 罰則 20． 附則 附錄：租戶須知 第三章：連鎖經(jīng)營的管理方向 一、品牌管理 ■ 連鎖經(jīng)營的品牌定位 產(chǎn)品定位、客戶定位和品牌定位是連鎖經(jīng)營的三大要素，這些都涉及到連鎖經(jīng)營的可擴展性，是需要仔細規(guī)劃方面。產(chǎn)品定位需要是選擇適宜的產(chǎn)品線作為經(jīng)營的物質(zhì)載體，客戶定位需要確定服務對象的特征，如年齡特征、消費特征等，進而確定其它方面的發(fā)展策略。 在產(chǎn)品定位和客戶定位確定以后，品牌定位成為下一個主要的問題。“定位”一詞是由美國 人艾爾．萊斯和杰克．特勞在 1972 年首先提出并加以推廣應用的。他們寫了一本關于定位的書，名為《心戰(zhàn)》。萊斯和特勞認為，定位是針對現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)造性的思維活動，是指要針對潛在顧客的心理采取行動。這就是說，要將產(chǎn)品定位在潛在顧客的心中。該戰(zhàn)略無論對于連鎖組織還是其他發(fā)展形式的企業(yè)均適用。 品牌定位的核心是 STP，即細分市場（ Segmenting）、選擇目標市場（ Targeting）和具體定位（ Positioning）。無論是和教育、飲食、百貨、美容等等有關的連鎖組織都需要確定優(yōu)先確定所在行業(yè)的細分市場特性 ，并從細分市場的歸類中得到組織的目標市場定位，注意：很多連鎖店在確定目標市場的時候由于不切實際的希望定位成適合所有人群最后導致失??！其實，連鎖店的目標市場確定可以最終導向性的確定其店址的設立，只有正確的選擇目標市場才可能按照定位要求得到最大化的收益。希望所有的連鎖組織在創(chuàng)立初期就明白的是：組織資源有限，在不同的細分市場都會遭遇不同的競爭對手，只有明確的、具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略定位才可以奠定品牌可持續(xù)成長的基礎。 ■ 連鎖經(jīng)營的品牌基礎 連鎖經(jīng)營之所以成為發(fā)展極為迅速的企業(yè)發(fā)展形態(tài)，關鍵在于它對于 市場擴張、資本擴張和品牌擴張都可以有巨大而高速的影響，與全球經(jīng)濟競爭環(huán)境中的快速制勝這一規(guī)律相吻合。在品牌擴張方面，特許方所建立品牌形象通過加盟方的經(jīng)營而得到體現(xiàn)，較之其他媒體等方式的擴張更為有效。品牌管理自然成為重要的管理因素。 連鎖經(jīng)營的品牌根源是特許方所創(chuàng)立的，加盟方的經(jīng)營可以增強品牌定位和價值，也可能因不慎的行為而導致品牌受損。品牌管理體現(xiàn)在統(tǒng)一的店面設計、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的產(chǎn)品品質(zhì)和價格之中?？梢圆豢鋸埖匕堰B鎖經(jīng)營的管理與品牌管理看成是一個不可分離的整體，在面向客戶的方面，連鎖經(jīng)營的所 有管理幾乎都在圍繞品牌管理而進行。 這樣講品牌管理好像失去了自己的獨特方面，實際上品牌管理是可以有自己的管理內(nèi)容的。在品牌管理中需要關注到品牌價值的認定，作為收取加盟權利金 的依據(jù)之一；建立品牌貢獻的 KPI，也就是品牌指標體系，監(jiān)督銷售終端在品牌方面的貢獻或損害。 ■ 服務與品質(zhì)保證 產(chǎn)品、服務和品牌是擴展連鎖經(jīng)營的三大要素，也是連鎖經(jīng)營的核心管理問題，是整個事業(yè)獲取成功的關鍵。為達到這一目標，特別在連鎖經(jīng)營中強調(diào)統(tǒng)一店面設計、統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一產(chǎn)品進貨及配送等幾個統(tǒng)一的做法。由于連鎖 經(jīng)營涉及到更大的地區(qū)范圍和資本結構，切實實現(xiàn)這些統(tǒng)一，需要建立嚴密的培訓和監(jiān)督體系。 服務和品質(zhì)保證在連鎖經(jīng)營中，簡單地用重視來說明是不夠的，需要有嚴密制度來把保證獲得連鎖經(jīng)營的所需要的服務和品質(zhì)。當然，服務和品質(zhì)保證體系的建立已經(jīng)不單單是企業(yè)的事情，推行 ISO 質(zhì)量管理體系、 QS 的持續(xù)改進體系都能幫助連鎖企業(yè)經(jīng)營者達到這些目標。 更具體的措施包括在整個連鎖企業(yè)中規(guī)范服務流程、為員工提供足夠的培訓、設立服務流程督導、聘用兼職的服務流程監(jiān)督員等等。品質(zhì)保證則需要視乎連鎖企業(yè)所提供的產(chǎn)品是自產(chǎn)的還 是外購的，把好入口當然是最為根本的，有些需要在分店加工的產(chǎn)品則需要特別小心，在大規(guī)模的生產(chǎn)環(huán)境中建立的的質(zhì)量管理體系，可能會因為生產(chǎn)流程縮短而致使管理失效。 二、銷售管理