【正文】 女性導(dǎo)購(gòu)員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A. 站姿――站時(shí)挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B. 服務(wù)姿態(tài)――輕拿輕放，動(dòng)作迅速輕巧，與顧客交談時(shí)須全神貫注，與顧客保持目光接觸，站在顧客最容易望到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方 C. 注意： 不許前伏或后靠在柜臺(tái)上，不許當(dāng)眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語(yǔ)言 在招呼顧客，回答顧客的詢問(wèn)以及給顧客作商品介紹時(shí)，聲音柔和，語(yǔ)調(diào)自然平緩，語(yǔ)音不可過(guò)大，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，清晰，親切，誠(chéng)懇，多使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，態(tài)度耐心 4. 面部表情禮儀 人的 喜怒哀樂(lè)往往會(huì)直接表現(xiàn)在臉上，通過(guò)觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購(gòu)，你每天會(huì)接觸到許多不同的人，你可以通過(guò)對(duì)方的面部表情來(lái)揣測(cè)他的想法，同時(shí)，對(duì)方也會(huì)從你的面部表情上判斷你的想法 二 、禮貌用語(yǔ) （一） .接待顧客時(shí)： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 謝謝惠顧 ” 、 “ 不好意思，讓您久等了 ” .拿商品時(shí)： “ 請(qǐng)您看看 ” 、 “ 很適合您 ” .將商品交給顧客時(shí)： “ 謝謝 ” 、 “ 讓您久等了 ” .收款時(shí)： “ 謝謝您，一共 ***元 ” ， “ 收您 ***元，請(qǐng)您稍等 ” ，“ 讓您久等了，找您 **元 ” ， “ 實(shí)在抱歉！我立即幫您查一 下，請(qǐng)您稍等！ ” .送客時(shí)： “ 謝謝！歡迎再次光臨 ” .請(qǐng)教顧客時(shí)： “ 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您 …… ” .換貨時(shí)： “ 實(shí)在抱歉！馬上替您換 ” ， “ 沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一件 ” .道歉時(shí)： “給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉！ （二） 打招呼 ： ① 親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。 ② 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ③ 適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ④ 有時(shí) 間問(wèn)候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。 ⑤ 點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 ⑥ 適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 介紹貨品： ① 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。 察言觀色，分析顧客類(lèi)型。 ② 耐心聆聽(tīng)顧客的需要。 ③ 按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ④ 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 注重效果，恰如其分地。 試衣： ① 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ② 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 ③ 解開(kāi)扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 ④ 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。 ⑤ 先敲門(mén)，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門(mén)。 ⑥ 詢問(wèn)顧客是否合身滿意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。 ⑦ 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。 ⑧ 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 ⑨ 如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類(lèi)似樣式給顧客。 改褲： ① 客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ② 請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。 ③ 詢問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。 ④ 將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 ⑤ 當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺(jué)，再詢問(wèn)顧客褲長(zhǎng)至此處是否合適。 ⑥ 征詢顧客意見(jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。 ⑦ 請(qǐng)客人到收銀處付款。 ⑧ 禮貌地詢問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單。 ⑨ 提示改褲所需時(shí)間。 ⑩ 作附加推銷(xiāo)。 附加推銷(xiāo)： ① 建議并介紹類(lèi)似的搭配。 ② 介紹新貨。 ③ 介紹暢銷(xiāo)貨品。 ④ 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 收款： ① 主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ② 清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ③ 雙手接款 “唱收唱付 ”，并與客人核對(duì)。 ④ 再次做附加推銷(xiāo)。 ⑤ 重視貨品的包裝。 ⑥ 禮貌道別。（注：在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌 道別 (三 ) 導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧 ★ 銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的 5S 原則： 所謂 5S,就是微笑（ smile）迅速（ speed）誠(chéng)懇（ sincerity）靈活（ smart）研究（ study） 基于顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)們應(yīng)將 5S 原則牢記并靈活運(yùn)用在工作中，使顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣。 ★ 5S 的具體做法是： 1. 微笑 : 指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑，微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗 ,健康和體貼。 2. 迅速： 指動(dòng)作和反應(yīng)快，工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等，你的迅速的工作也正表現(xiàn)出你的 活力。另外，導(dǎo)購(gòu)們誠(chéng)意十足的動(dòng)作和體貼的心會(huì)引起顧客的滿意感使他們不感覺(jué)等待的時(shí)間長(zhǎng)。 3． 誠(chéng)懇 ： 只要盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到，以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)們的重要心態(tài)與為人處事的基本原則。 4. 靈活： 指“精明，整潔，利落”。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即是“靈活的服務(wù)”。 5. 研究： 只有平日多多努力研究顧客的購(gòu)物心理，銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，并在工作上取得更好的成績(jī)。 第四章 導(dǎo)購(gòu)員的規(guī)章制度 一、店鋪規(guī)章 遵守國(guó)家的政策法令和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 服從命令聽(tīng)指揮，要服從公司的工作調(diào)配，公司和部門(mén)因 工作需要，全體員工要服從安排。 準(zhǔn)時(shí)上下班，上班時(shí)間前個(gè)人應(yīng)付將著裝整潔，對(duì)顧客微笑服務(wù)，不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，禮貌待人。 員工工作時(shí)必須穿著公司制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)。 專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)許可，店長(zhǎng)不經(jīng)經(jīng)理或主管許可，不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及私自調(diào)假，若遇特殊情況應(yīng)提前以書(shū)面形式或提前電話告知管理人員。 因特殊情況需要調(diào)班的，必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)許可。每人每月只有 3 次調(diào)班機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)需做考勤處理。 上班時(shí)間不得喧嘩，閑談， 吃零食，干私活，不準(zhǔn)看小說(shuō)、雜志，非公事不得串崗、外出等。 不得在專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)餐。 上班時(shí)間一般不準(zhǔn)會(huì)私客，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)私人電話，手機(jī)須設(shè)定為靜音狀態(tài)，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。 上班時(shí)間員工不可在專(zhuān)場(chǎng)內(nèi)依旁貨架或墻壁，不可雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。 1員工未經(jīng)主管許可，不可挪用店鋪財(cái)，物，不得攜帶公物外出。如因公攜帶公物外出，須向主管請(qǐng)示并經(jīng)過(guò)主管同意后方可帶離專(zhuān)賣(mài)店。 1要注意公共衛(wèi)生，講究社會(huì)公德，加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，不得隨地吐痰、亂丟煙頭、果皮、茶渣、雜物等。 1要講團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)拉幫結(jié) 派，不做損害公司利益的事，不準(zhǔn)散播對(duì)公司的聲譽(yù) 上、經(jīng)營(yíng)管理上、人事安排上有損害或真實(shí)性的謠傳。 1要嚴(yán)守公司機(jī)密，不準(zhǔn)泄露公司有關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、人事等有關(guān)秘密，違者要負(fù)由此引起的一切責(zé)任。 1員工交接班，應(yīng)付將業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況，工作內(nèi)容，重要文件交代清楚，因交代不清楚導(dǎo)致使動(dòng)作錯(cuò)誤，引起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害，應(yīng)付損害賠償責(zé)任。 1下班要關(guān)閉電源、電燈、親好門(mén)窗，鎖好辦公桌、工作柜，用水后要關(guān)好水龍頭。 二、考勤 管理 制度 工作時(shí)間 ① 專(zhuān)賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6天，所有專(zhuān)賣(mài)店由店 長(zhǎng)∕柜長(zhǎng)編排每周《排班表》，各員工需要按表上班，不得擅自更改；（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） ②專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間為：早上 9： 20 至晚上 22： 30， 分為：早班 9： 20~16： 00， 晚班 15： 30~22： 30 午餐時(shí)間為 12： 00~13： 30，晚餐時(shí)間為： 17： 00~18：30，每人用餐時(shí)間為 40 分鐘。 專(zhuān)柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）。 ③ 不得在節(jié)假日和星期六、星期天休息，（特殊情況例外）員工每月 換班不可超過(guò) 3 次。店長(zhǎng)不可跟店員換班。 簽到 ① 上下班員工必須親自打卡簽到，嚴(yán)禁代打卡，沒(méi)有打卡的要在當(dāng)天或次日向主管陳述原因，補(bǔ)簽證注明，否則按曠工處理。 ②委托或代人打卡或仿造出勤記錄者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日雙方均以曠工論。 ③因特殊情況經(jīng)核準(zhǔn)者，以請(qǐng)假處理。 遲到、早退、曠工 ①每個(gè)月無(wú)遲到，無(wú)早退，無(wú)曠工，無(wú)請(qǐng)假（病假除外，如是病假需提供正規(guī)醫(yī)院證明）為全勤，獎(jiǎng)勵(lì)勤工獎(jiǎng) 50 元， ②事假需提前兩天向其主管部門(mén)提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。 ③工請(qǐng)假一律 以請(qǐng)假條形式提閃辦理手續(xù)，特殊情況應(yīng)先口頭或電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工處理。 ④員工請(qǐng)假一律以請(qǐng)假條形式提閃辦理手續(xù)遲到超過(guò) 30 分鐘視曠工半天；遲到超過(guò) 1 小時(shí)視曠工一天；曠工一天扣罰 3 天工資（按基本工資計(jì)算）；當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上者視為自動(dòng)離職，不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及提成。 ⑤因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 請(qǐng)假具體規(guī)定： ①事假：?jiǎn)T工因有事必須親自處理者得請(qǐng)事假。一次性請(qǐng)事假不得超過(guò)十天，不可續(xù)假。 ②病假：?jiǎn)T工因?yàn)槠胀▊?、疾病或生理原因必須治療或休息者得?qǐng)病假。一 次性請(qǐng)病假不得超過(guò) 5天。可續(xù)假。 ③工傷假：?jiǎn)T工工傷，經(jīng)部門(mén)主管出證明確定不能出勤者得請(qǐng)工傷假，否則不報(bào) 銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用。一次性請(qǐng)工傷假不得超過(guò)七天?？衫m(xù)假。 ④春節(jié)前一個(gè)月不準(zhǔn)任何員工請(qǐng)假。 辭職、調(diào)職與解聘 （ 1）、 辭職 ①試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》。正式員工需提前 30 天申請(qǐng)。 ②辭職員工在未離職前必須同樣專(zhuān)心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請(qǐng)表》復(fù)批 — 店長(zhǎng)批準(zhǔn) — 區(qū)域督導(dǎo) — 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理— 人事部 ③若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎 該員工以后再回到公司工作。 ④辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 （ 2）、 調(diào)職 ①公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)。被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得解雇推諉。 ②奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者做好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 （ 3）、 解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭職、勸退、自然解聘 ①開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他顛覆帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者 公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并鑒定《