【正文】 09 ) 顧客導(dǎo)向 目的： 將顧客需求與期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部要求事項(xiàng)，綜合運(yùn)用各種溝通方式，使全員全面了解客戶之明確及潛在要求，并以經(jīng)營(yíng)策略管理掌握企業(yè)優(yōu)勢(shì)核心，透過(guò)明確權(quán)責(zé)及資源組合以確保滿足顧客 的需求。 適用范圍： 凡本公司與本品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制度相關(guān)之各部門(mén)主管及人員均適之。 作業(yè)要點(diǎn)： 將顧客需求與期望傳達(dá)至品質(zhì)管理系統(tǒng)相關(guān)部門(mén)。 定期召開(kāi)『管理審查會(huì)議』，將顧客需求與期望化為內(nèi)部要求事項(xiàng)，且需符合相關(guān)產(chǎn)品的責(zé)任，包括規(guī)范與法令需求。 藉顧客需求的分析，市場(chǎng)相關(guān)信息的收集，人力資源發(fā)展，客戶滿意調(diào)查，產(chǎn)品品質(zhì)及作業(yè)績(jī)效的量測(cè)等各方面的考量，來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，制訂品質(zhì)目標(biāo)，以整合企業(yè)資源建立有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。 相關(guān)文件 客戶滿意度測(cè)量管制辦法 ( SB05 ) 品質(zhì)政策 目的： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 23 頁(yè) 使品質(zhì)政策能隨時(shí)適用于環(huán)境變化中的多項(xiàng)需求并有效的建立具優(yōu)勢(shì)之品質(zhì)系統(tǒng)。 適用范圍： 凡與品質(zhì)相關(guān)之制度、政策及目標(biāo)之審查及修正均適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 品質(zhì)政策由總經(jīng)理明文宣示，且應(yīng)符合公司經(jīng)營(yíng)策略、客戶需求，以作為全公司 品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行之最高指導(dǎo)方針與意圖 ( 附件三 )。 管理代表每年定期召開(kāi)二次管理審查會(huì)議，檢討品質(zhì)政策及品質(zhì)目標(biāo)之達(dá)成情形，并視需要對(duì)品 質(zhì)目標(biāo)做適當(dāng)之制、修訂后，正式公布實(shí)施。 相關(guān)文件 無(wú)。 規(guī)劃 目的： 建立與品質(zhì)政策和永續(xù)改善相互連貫的各相關(guān)部門(mén)之品質(zhì)目標(biāo)，使各部門(mén)組織全員分工合作的效益能有效發(fā)揮。 適用范圍： 凡與品質(zhì)相關(guān)之制度、政策及目標(biāo)之審查及修正均適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 品質(zhì)目標(biāo) 應(yīng)定期召開(kāi)管理審查相關(guān)會(huì)議，制定各部門(mén)之品質(zhì)目標(biāo)，且這些品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)可量 測(cè)，以符合顧客對(duì)產(chǎn)品之各項(xiàng)要求及公司持續(xù)改善的承諾。 (附件四 ) 品質(zhì)規(guī)劃 若有新產(chǎn)品或項(xiàng)目產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或生產(chǎn)，應(yīng)先做市場(chǎng)調(diào)查、法令規(guī)章、環(huán)境安全、內(nèi)部溝通、檢驗(yàn)與測(cè)試方法及產(chǎn)品完成之各階段過(guò)程適切驗(yàn)證之鑒別，同時(shí)各適用文件需考量與其兼容性。 相關(guān)文件 品質(zhì)記錄管制辦法。 ( QB09 ) 責(zé)任、授權(quán)與溝通 目的： 為確立公司組織架構(gòu)與各部門(mén)職掌，使能充份發(fā)揮組織效能，建立完整的品質(zhì)管 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 23 頁(yè) 理系統(tǒng)。 適用范圍： 本公司各部門(mén)及所屬人員皆適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 本公司職級(jí)及職務(wù)之代理采次級(jí)代理制 度方式，上一級(jí)可指定下一級(jí)之特定代理人或指定代理之順位，各部門(mén)之權(quán)責(zé)、關(guān)系均需明文規(guī)定。 相關(guān)文件 公司組織圖 (附件五 ) 組織內(nèi)各部門(mén)職責(zé)明細(xì) (附件六 ) 品管委員會(huì)組織圖 (附件八 ) 管理代表 目的： 選派合適的管理人員，負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)有效維護(hù)，并定期向最高階層報(bào)告品質(zhì)系統(tǒng)實(shí)施之成效。 適用范圍：管理代表 作業(yè)要點(diǎn)： 由總經(jīng)理自管理階層中指派一管理階層擔(dān)任，其權(quán) 責(zé)如下： A. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理制度之建立、執(zhí)行及維持。 B. 內(nèi)部品質(zhì)稽核執(zhí)行之督導(dǎo)。 C. 品質(zhì)手冊(cè)之審查。 D. 向管理階層報(bào)告品質(zhì)制度之實(shí)施成效及改善的需求。 E. 負(fù)責(zé)召開(kāi)管理審查會(huì)議。 管理代表派任書(shū) (附件七 ) 內(nèi)部溝通 目的： 為使影響品質(zhì)之相關(guān)訊息能迅速傳達(dá)，凝聚組織全員共識(shí)，以充份發(fā)揮管理效能，確保品質(zhì)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)作。 適用范圍： 本公司各部門(mén)所屬人員均適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 各部門(mén)必須確保介于不同層級(jí)及職能之間的溝通橋梁，并經(jīng)由各種會(huì)議或是藉管理審查過(guò)程，由管理代表或總經(jīng)理協(xié)助溝 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 23 頁(yè) 通。 員工隨時(shí)與所有相關(guān)人員做例行主題之溝通。 內(nèi)部溝通分為 :電話溝通、 網(wǎng)絡(luò)、召開(kāi)會(huì)議、 檢討報(bào)告等方式 ,其具體執(zhí)行例行性之溝通。 相關(guān)文件 無(wú)。 管理審查 審查輸入 /輸出 目的： 為有效審查本公司品質(zhì)管理系統(tǒng)，確保其執(zhí)行之持續(xù)有 效性，公司品質(zhì)政策與品質(zhì)目標(biāo)之要求。 適用范圍：凡與品質(zhì)相關(guān)之制度、政策及目標(biāo)之審查及修正均適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 管理代表每年定期召開(kāi)二次管理審查會(huì)議，必要時(shí)可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，且審查記錄應(yīng)予保存。 審查輸入 A. 內(nèi) /外部品質(zhì)稽核發(fā)現(xiàn)之結(jié)果、服務(wù)管理實(shí)施成果檢討。 B. 客戶抱怨及滿意度的分析 、改善。 C. 各項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo)。 D. 矯正及預(yù) 防措施執(zhí)行情形。 E. 上次會(huì)議決議事項(xiàng)執(zhí)行成效，依會(huì)議記錄追蹤檢討。 F. 各項(xiàng)作業(yè)辦法應(yīng)能達(dá)成品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)有效運(yùn)作。 G. 建議事項(xiàng)。 審查輸出 A. 審查輸出應(yīng)包括品質(zhì)管理系統(tǒng)及其流程有效性改善的相關(guān)決策與行動(dòng)。 B. 與顧客需求相關(guān)產(chǎn)品改善的相關(guān)決策與行動(dòng)。 C. 資源需求。 相關(guān)文件 管理審查管制辦法 ( QB17 ) 內(nèi)部品質(zhì)稽核管制辦法 (QB10) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 23 頁(yè) 第 三 章 資 源 管 理 資源提供 目的： 確保各單位資源之需求，并提供適時(shí)資源，以實(shí)行和改善品質(zhì)管理系統(tǒng)之各項(xiàng) 流程。 適用范圍： 與品質(zhì)改善相關(guān)的各項(xiàng)有形、無(wú)形資源均適用之。 作業(yè)要點(diǎn)： 適時(shí)適當(dāng)整合人力資源、協(xié)力廠供應(yīng)關(guān)系、市場(chǎng)信息、基礎(chǔ)建設(shè)、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源，建立并維持 品質(zhì)管理系統(tǒng)。 有系統(tǒng)規(guī)劃所需內(nèi)外信息，適時(shí)獲取正確信息，有效管制信息的存取和維護(hù)， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 23 頁(yè) 防止信息流失，且保存加以善用分析，發(fā)揮整合的功能。 相關(guān)文件 教育訓(xùn)練管理辦法 ( EB02 )