【正文】 問(wèn)卷初稿須交客戶部傳真給客戶確認(rèn)，但在確認(rèn) 前，需呈交項(xiàng)目總監(jiān)審閱。 需多次確認(rèn)的問(wèn)卷，每次都應(yīng)傳真給客戶，并注明修改過(guò)的或與以前的不同之處。 問(wèn)卷定稿前，要在訪問(wèn)部的協(xié)助下組織試訪（ PILOT）。 應(yīng)預(yù)估問(wèn)卷的設(shè)計(jì)時(shí)間，預(yù)留足夠的客戶確認(rèn)時(shí)間。問(wèn)卷應(yīng)在培訓(xùn)前的兩天定稿。 問(wèn)卷確認(rèn)后，要及時(shí)作好卡片、概念卡等設(shè)計(jì)定稿，包括其他提示物（如照片），也應(yīng)給客戶確認(rèn)，并安排在培訓(xùn)前兩天準(zhǔn)備好。 問(wèn)卷確認(rèn)后印刷前，交電腦部落碼（ COLUMN ）， QC 部檢查，之后交行政部印刷。 問(wèn)卷交行政部印刷時(shí)，應(yīng)下印刷單，注明格式、頁(yè)數(shù)、印刷份數(shù)、交貨日期及其他要求。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 85 頁(yè) 對(duì)印 刷好的問(wèn)卷，應(yīng)檢查是否符合要求。 (二 ) 項(xiàng)目手冊(cè) 應(yīng)在項(xiàng)目培訓(xùn)前，作好項(xiàng)目手冊(cè)，如有必要，項(xiàng)目手冊(cè)應(yīng)給客戶確認(rèn)。 項(xiàng)目手冊(cè)的格式要規(guī)范，內(nèi)容要準(zhǔn)確。 項(xiàng)目手冊(cè)的內(nèi)容包括 ? 研究背景與目的 ? 項(xiàng)目要求 ? 問(wèn)卷操作 (三 ) 項(xiàng)目培訓(xùn) 檢查項(xiàng)目培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。 組織并主持項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)。 (四 ) 實(shí)地計(jì)劃（ FW） 確認(rèn)督導(dǎo)提交的抽樣、訪問(wèn)員安排、產(chǎn)品管理等計(jì)劃。 確認(rèn)實(shí)地進(jìn)度計(jì)劃。 確認(rèn)督導(dǎo)手冊(cè)和訪問(wèn)員指引。 安排客戶部向客戶報(bào)告實(shí)地計(jì)劃。 (五 ) 訪問(wèn)員培訓(xùn) 檢查訪問(wèn)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作，包括場(chǎng)地、人數(shù)及情況、產(chǎn)品、提示物、訪問(wèn)員指引、問(wèn)卷、簽到表 、對(duì)訪問(wèn)部的訪問(wèn)員培訓(xùn)準(zhǔn)備提出意見(jiàn)。 檢查訪問(wèn)員登記表，了解訪問(wèn)員情況。 自始至終參加訪問(wèn)員的培訓(xùn)會(huì)，對(duì)督導(dǎo)的培訓(xùn)提出意見(jiàn)。 至少參加 1 個(gè)訪問(wèn)員的試訪陪訪，并寫(xiě)出陪訪報(bào)告。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 85 頁(yè) 參加訪問(wèn)員的試訪小節(jié)，向督導(dǎo)提出訪問(wèn)改進(jìn)的意見(jiàn)。 三、 項(xiàng)目運(yùn)作階段 實(shí)地 （ 1） 了解實(shí)地進(jìn)展情況，調(diào)整進(jìn)度。 （ 2） 檢查第一批問(wèn)卷（至少 30 份），評(píng)價(jià)問(wèn)卷質(zhì)量。 （ 3） 整個(gè)項(xiàng)目應(yīng)檢查不低于 20%的問(wèn)卷。 （ 4） 檢查陪訪情況，如由必要，應(yīng)親自陪訪。 （ 5） 安排客戶的陪訪，收集客戶的陪訪意見(jiàn)并負(fù)責(zé)回應(yīng)。 （ 6） 協(xié)調(diào)訪問(wèn)部、 QC 部、電腦部項(xiàng)目實(shí)施工作。 QC （ 1） 實(shí)地開(kāi)始一天后確認(rèn)復(fù)核 問(wèn)卷。 （ 2） 定期了解復(fù)核情況，控制復(fù)核比例不低于 30%。 （ 3） 對(duì)有問(wèn)題的問(wèn)卷和訪問(wèn)員作出處理意見(jiàn)，并書(shū)面通知訪問(wèn)部執(zhí)行， QC部備案。 數(shù)據(jù)處理 （ 1） 在實(shí)地結(jié)束前的三天，向電腦部提供出表格式。 （ 2） 確認(rèn)碼表，如需翻譯成英文，自己確認(rèn)后再交客戶確認(rèn)。 （ 3） 檢查至少 15%的問(wèn)卷的編碼是否準(zhǔn)確。 （ 4） 確認(rèn)數(shù)據(jù)處理的時(shí)間進(jìn)度。 對(duì)異地項(xiàng)目和跨城市項(xiàng)目的管理。 （ 1） 異地項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)檢查異地項(xiàng)目的實(shí)地 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 85 頁(yè) ? 復(fù)核一個(gè)居委會(huì)的抽樣 ? 參加培訓(xùn) ? 至少陪訪 2 個(gè)訪問(wèn)員 （ 2） 跨城市項(xiàng)目 ? 任何更改、變動(dòng)的決定盡可能以書(shū)面形式通知其他城市的督導(dǎo) ? 與其他城市保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò) 四、 項(xiàng)目后期 報(bào)告 （ 1） 檢查數(shù)據(jù)報(bào)告。 （ 2） 報(bào)告編寫(xiě)。 （ 3） 實(shí)地技術(shù)報(bào)告的編寫(xiě)。 （ 4） 報(bào)告審查。 （ 5） 打印后的檢查。 總結(jié)與歸檔 （ 1） 參加訪問(wèn)部的實(shí)地總結(jié)。 （ 2） 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估。 （ 3） 檢查提示物品的回收情況。 （ 4） 如要移交客戶，應(yīng)通知客戶部與客戶確認(rèn)移交時(shí)間和方式。 （ 5） 在項(xiàng)目結(jié)束后一周進(jìn)行歸檔，填寫(xiě)歸檔清單。 五、 客戶服務(wù) 在通常情況下，項(xiàng)目中的聯(lián)絡(luò)交付客戶部執(zhí)行。 對(duì)于復(fù)雜的溝通，項(xiàng)目經(jīng)理可直接與客戶聯(lián)絡(luò)。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 85 頁(yè) 電話交談中的重要內(nèi)容，須書(shū)面給客戶確認(rèn)。 任何更改、建議或需要客戶確認(rèn)的事情須在傳真上注明。 不能用自己的經(jīng)驗(yàn)或其他客戶的意見(jiàn)與客戶辯 論。 向客戶定期提交進(jìn)度報(bào)告。 若項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題，須向客戶報(bào)告情況及改進(jìn)建議。 在培訓(xùn)、試訪、陪訪等過(guò)程中注意征詢客戶的意見(jiàn)。 客戶部職責(zé) 一、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是衡量客戶部工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 接待 主動(dòng)、熱情大方、彬彬有禮、不卑不亢。 項(xiàng)目前期計(jì)劃書(shū)的設(shè)計(jì) （ 1） 良好的客戶溝通，準(zhǔn)確、全面了解客戶意圖。 （ 2） 清晰、具體地表達(dá)觀點(diǎn)。 （ 3） 做好計(jì)劃書(shū)傳真前的檢查工作，杜絕紕漏。 項(xiàng)目進(jìn)行中的跟進(jìn)工作 （ 1） 及時(shí)與客戶溝通，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度。 （ 2） 反饋客戶意見(jiàn)、反映項(xiàng)目進(jìn)行中的問(wèn)題。 項(xiàng)目后期協(xié)助準(zhǔn)備口頭報(bào)告，做好與客戶的溝通 （ 1） 報(bào)告 日期與具體時(shí)間。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 85 頁(yè) （ 2） 客戶參加的主要人員與人數(shù)。 （ 3） 需要準(zhǔn)備的報(bào)告份數(shù)及其他要求提交的資料。 （ 4） 告訴客戶 報(bào)告需要的時(shí)間長(zhǎng)度 我方參加人員與人數(shù) 報(bào)告方式 場(chǎng)地要求 報(bào)告呈交客戶 （ 1） 檢查無(wú)誤后呈交報(bào)告。 （ 2） 填簽收表。 二、客戶開(kāi)發(fā) 主動(dòng)積極思考開(kāi)發(fā)客戶的渠道和方式。 定期向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)展情況，提出、解決問(wèn)題。 三、資料整理、歸檔 項(xiàng)目完成要整理出全套資料。 需要存檔文件存檔。 其余文件保留或銷毀。 訪問(wèn)部職責(zé) 一、訪問(wèn)部的組 織結(jié)構(gòu) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 85 頁(yè) 二、 FW 部職責(zé)范圍 （一）職責(zé)范圍 建立和完善全國(guó)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)系人網(wǎng)絡(luò)。 建立健全訪問(wèn)員系統(tǒng)，抽樣員及抽樣庫(kù)系統(tǒng)。 建立健全 FW 基礎(chǔ)管理及項(xiàng)目管理的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)。 按公司預(yù)定計(jì)劃執(zhí)行和實(shí)施項(xiàng)目。 提供準(zhǔn)確的第一手資料。 杜絕一切違規(guī)行為。 根據(jù)各部門(mén)反饋的信息改進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行方法。 FW 新技術(shù)開(kāi)發(fā)及應(yīng)用工作。 （二）工作目標(biāo) 人員 資料文檔管理 員管理人員 訪問(wèn)員、抽樣 主督導(dǎo) 主督導(dǎo)FW 副經(jīng)理 項(xiàng)目督導(dǎo) 兼職訪問(wèn)員 兼職抽樣員 FW 經(jīng)理 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 85 頁(yè) 保持兼職隊(duì)伍的穩(wěn)定。 督導(dǎo)技術(shù)的不斷提高。 保證項(xiàng)目質(zhì)量。 客戶有滿意的反應(yīng)。 有較強(qiáng)的部門(mén)凝聚力和豐富多彩的部門(mén)文化。 三、 FW 部門(mén)主管職責(zé) （一）職責(zé)范圍 直接對(duì)運(yùn)作 部經(jīng)理負(fù)責(zé)及匯報(bào)。 部門(mén)人事、行政。 項(xiàng)目監(jiān)控。 部門(mén)系統(tǒng)管理，改進(jìn)。 部門(mén)文化建設(shè)指導(dǎo)。 （二）工作內(nèi)容 部門(mén)人事、行政 ? 對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行 ? 部門(mén)人員的日常行政管理 項(xiàng)目臨控 ? 項(xiàng)目的統(tǒng)一安排 ? 項(xiàng)目人員的調(diào)配 部門(mén)系統(tǒng)管理及改進(jìn) ? 部門(mén)的工件工作計(jì)劃 ? 系統(tǒng)的建設(shè)、完善、改進(jìn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 85 頁(yè) 部門(mén)文化建設(shè)方案的設(shè)計(jì)及指揮。 新督導(dǎo)的考核。 （三）權(quán)力范圍 部門(mén)內(nèi)部人事任免及工作安排。 獎(jiǎng)懲處理。 部門(mén)項(xiàng)目成本控制。 （四）資質(zhì)資格要求 良好的部門(mén)協(xié)調(diào)能力。 豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。 有較強(qiáng)的發(fā)起及跟進(jìn)能力。 （五）技術(shù)要求 有豐富的 FW 經(jīng)驗(yàn)。 熟悉各類型項(xiàng)目的操作。 對(duì)部門(mén)系統(tǒng)建設(shè)有經(jīng)驗(yàn)。 （六）工作目標(biāo) 穩(wěn)定羨慕發(fā)展部門(mén)員工隊(duì)伍。 提高部門(mén)員工的素質(zhì)。 保證高水準(zhǔn)的項(xiàng)目質(zhì)量。 項(xiàng)目他部門(mén)形成良好的工作關(guān)系。 努力完善部門(mén)各系統(tǒng)。 建設(shè)有凝聚力充滿活力的部門(mén)文化。 四、 FW 部副主管職責(zé) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 85 頁(yè) （一）職責(zé)范圍 直接對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)及匯報(bào)工作情況。 項(xiàng)目 項(xiàng)目的具體實(shí)施及監(jiān)控。 職能 ? 對(duì)項(xiàng)目小組工作情況進(jìn)行監(jiān)督控制及技術(shù)指導(dǎo) ? 部門(mén)督導(dǎo)系統(tǒng)的指導(dǎo) ? 督導(dǎo)技能的培訓(xùn) （二）工作內(nèi)容 項(xiàng)目的實(shí)施及監(jiān)控 ? 承接項(xiàng)目 ? 對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及實(shí)施情況進(jìn)行有效近控制 部門(mén)督導(dǎo)系統(tǒng)建立和健全 ? 督導(dǎo)的評(píng)估系統(tǒng)制定、修改、監(jiān)督 ? 督導(dǎo)技術(shù)的考核指標(biāo)的確定 監(jiān)督項(xiàng)目小的運(yùn)作 （三）權(quán)力范圍 項(xiàng)目小組項(xiàng)目預(yù)算的指導(dǎo) 項(xiàng)目小組的行政管理權(quán)。 項(xiàng)目小組的評(píng)估、考核權(quán)。 新督導(dǎo)的技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)。 （四）資質(zhì)資格要求