【正文】 訊於 20xx年 1月成立知識(shí)管理籌備小組，初期以虛擬團(tuán)隊(duì)組織為基礎(chǔ)，輔以專業(yè)顧問的訓(xùn)練與諮詢，此團(tuán)隊(duì)核心成員已順利規(guī)劃公司內(nèi)部知識(shí)管理導(dǎo)入及管理的機(jī)制，以協(xié)助組織成員 (People)透過資訊科技 (Technology)，將知識(shí)經(jīng)由 創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程 (Process)的知識(shí)管理過程，以塑造公司分享、學(xué)習(xí)的組織文化，進(jìn)而將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實(shí)踐的力量，爭(zhēng)取知識(shí)管理專案機(jī)會(huì)。英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理第一階段的成果將於六月叁十日呈現(xiàn)在企業(yè)入口網(wǎng)站，本期開始將逐步與各位朋友分享知識(shí)管理的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)。 ■ 使命與宗旨 英齊資訊決定進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃後，經(jīng)由公司最高主管訂下知識(shí)管理的計(jì)劃使命，便開始展開： ? 協(xié)助企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的共同認(rèn)知 ? 架構(gòu)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的組織、流程與技術(shù)平臺(tái) ? 利用網(wǎng)路科技行銷公 司的核心優(yōu)勢(shì) ? 落實(shí)網(wǎng)路教學(xué)於企業(yè)內(nèi)部，形成學(xué)習(xí)組織 而在這同時(shí)，公司最高主管也訂下整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入計(jì)劃的宗旨： ? 企業(yè)全面導(dǎo)入知識(shí)管理 ? 企業(yè)網(wǎng)路教學(xué)機(jī)制導(dǎo)入 ? 網(wǎng)路行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ■ 導(dǎo)入策略 綜合英齊資訊提供的計(jì)劃目的、使命與宗旨後，我們擬出一套具體的知識(shí)管理推動(dòng)策略： ? 以「知識(shí)管理」導(dǎo)入企業(yè)，建構(gòu)一個(gè)分享知識(shí)、創(chuàng)新品質(zhì)的企業(yè) ? 以「知識(shí)行銷」向外拓展，開辟具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)造利潤(rùn)的商機(jī) 企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入時(shí)，最大的阻礙并非資訊科技的導(dǎo)入或管理階層的決心，而是員工對(duì)於知識(shí)分享的認(rèn)知與配合度。員工擔(dān)心當(dāng)他們把自己辛苦獲得或因時(shí)間而累積的知識(shí)分享給其他同仁後，將有位置被取代，甚至工作朝不保夕的可能，所以在資訊科技導(dǎo)入後，并無法立竿見影地看出知識(shí)管理的成效。因此，如何透過一套切實(shí)可行的方法和機(jī)制，來發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識(shí)，將是企業(yè)知識(shí)管理導(dǎo)入最需考量的重點(diǎn)。 下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的計(jì)劃執(zhí)行流程： ■ 核心流程 在上圖的執(zhí)行流程中，我們提到執(zhí)行 KM 的核心流程，這是知識(shí)管理導(dǎo)入過程中，非常關(guān)鍵的步驟。這些核心步驟包括： ? 創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新、價(jià)值。 因此，無論企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識(shí)管理的核心流程，并且清楚每個(gè)流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對(duì)於知識(shí)管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。 知識(shí)創(chuàng)造： 知識(shí)創(chuàng)新的源頭并非僅局限在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)廣納企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間以及企 業(yè)外部知識(shí)來源的機(jī)制 知識(shí)分類與儲(chǔ)存： 知識(shí)由內(nèi)隱到外顯的引導(dǎo)過程中，不應(yīng)將外顯知識(shí)僅局限在文件檔案的儲(chǔ)存與管理，應(yīng)包括個(gè)人的核心專長(zhǎng)，如訓(xùn)練、著作、專利、證照的儲(chǔ)存，也應(yīng)包括將思考化成文字的知識(shí)社群機(jī)制。而文件檔案，也不應(yīng)只是文字檔案，尚應(yīng)包括簡(jiǎn)報(bào)檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。 知識(shí)分享： 知識(shí)經(jīng)過大量傳播後，才易產(chǎn)生價(jià)值，因此企業(yè)必須建立開放性的線上學(xué)習(xí)與知識(shí)傳播機(jī)制 知識(shí)更新： 建立能讓寶貴的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)不斷更新的企業(yè)智庫和知識(shí)顧問團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)永保知識(shí)鮮活的重要機(jī)制 知識(shí)價(jià)值： 透過專業(yè)的知識(shí)行 銷，將知識(shí)分享給有需要的個(gè)人或企業(yè)，才能讓知識(shí)的價(jià)值真正產(chǎn)生，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造知識(shí)利潤(rùn) 知識(shí)管理的導(dǎo)入，必須充分結(jié)合最新的資訊科技應(yīng)用，同時(shí)為了迅速協(xié)助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作與資源整合，將可讓企業(yè)在最短時(shí)間取得最專業(yè)的趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)地位。 綜合以上的核心流程與執(zhí)行關(guān)鍵，可以簡(jiǎn)單以下圖來表示 ■ 執(zhí)行方法 KM5W 本專案規(guī)劃一個(gè) KM5W 的執(zhí)行方法 ，強(qiáng)調(diào)在既定的知識(shí)管理導(dǎo)入策略與核心流程下，如何在不同的導(dǎo)入時(shí)間 (When)，透過不同的成員組織 (Who)，以適當(dāng)?shù)膱?zhí)行方法 (How)，應(yīng)用不同的資訊平臺(tái)或工具 (Where)，執(zhí)行計(jì)劃中的任務(wù) (What)。實(shí)際上，這個(gè)兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策略與目標(biāo)的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的參考選擇。 下表是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開始衍生的專案管理時(shí)程表等進(jìn)度管制圖，將於下一期 PartII 的「導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃」中進(jìn)一步描述。 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part II ■ 建立專案組織 企業(yè)一方面藉教育訓(xùn)練凝聚共識(shí)，同時(shí)也必須成立一專責(zé)的知識(shí)管理導(dǎo)入組織，其中應(yīng)包括承擔(dān)知識(shí)管理成敗責(zé)任的知識(shí)長(zhǎng) CKO，此職位建議由公司資深高階主管，或人力資源主管擔(dān)任；而企業(yè)所有一級(jí)主管在導(dǎo)入過程中，必須賦予推動(dòng)小 組的任務(wù)，扮演積極參與的領(lǐng)導(dǎo)角色。 除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識(shí)經(jīng)理 (KM manager)負(fù)責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理 (Learning manager)隨時(shí)補(bǔ)充最新的知識(shí)學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理 (Technical manager)則針對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識(shí)管理平臺(tái)；行銷經(jīng)理則針對(duì)知識(shí)管理導(dǎo)入後的成果進(jìn)行知識(shí)行銷。值得注意的是，僅在企業(yè)內(nèi)部成立知識(shí)管理專案組織還不夠，更必須與企業(yè)外部的專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)(Consultant)協(xié)同，一起進(jìn)行整個(gè)知識(shí)管理專案的推動(dòng)，才能使整個(gè)知識(shí)管理導(dǎo)入 的策略與專業(yè)維度多元化。 下圖是英齊資訊正式以任務(wù)編組成立的知識(shí)管理專案組織及重要執(zhí)掌。 ■ 提出預(yù)期目標(biāo) 企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)的定義、知識(shí)的價(jià)值、知識(shí)管理的導(dǎo)入流程看法不一，將無法迅速凝聚共識(shí)，對(duì)於導(dǎo)入知識(shí)管理將會(huì)形成阻礙。因此，在企業(yè)確認(rèn)要導(dǎo)入知識(shí)管理的決心後，必須開始針對(duì)企業(yè)員工、整體組織進(jìn)行一連串有系統(tǒng)的規(guī)劃，包括進(jìn)行教育訓(xùn)練凝聚共識(shí)、成立 專案組織分層推動(dòng)、擬定具體可量化的預(yù)期目標(biāo)。 下表是英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入小組在進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入前，針對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作項(xiàng)目提出的預(yù)期目標(biāo)。 職稱 預(yù)期目標(biāo) 總經(jīng)理 ? 建立完整的專案管理機(jī)制，并落實(shí)施行程序 ? 要求同仁每天進(jìn)站留下心情 /心得 (心情管理 ) ? 建立相關(guān)類型專案資料庫 ? 建立同階層工作心得聯(lián)誼機(jī)制 ? 建立成功案例資料庫 ? 發(fā)展知識(shí)管理解決方案建議書 知識(shí)長(zhǎng) ? 知識(shí)社群討論結(jié)果至少五項(xiàng)實(shí)際運(yùn)用於專案或一般管理上 ? 同仁至少 80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯發(fā)展直接相關(guān) ? 智庫中心的 成立，將提供有效率且精準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)分享 知識(shí)經(jīng)理 ? 建立完整的文件管理與自動(dòng)化工作流程 ? 減少文件調(diào)閱 尋與整理的時(shí)間 ? 計(jì)劃性知識(shí)社群的發(fā)展，將促進(jìn)專案知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更具備團(tuán)隊(duì)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 學(xué)習(xí)經(jīng)理 ? 建立 e Learning 學(xué)習(xí)機(jī)制 ? 訓(xùn)練資源 (內(nèi)容、討論、績(jī)效、評(píng)量 )網(wǎng)路化 技術(shù)經(jīng)理 ? 員工電腦之瀏覽器的首頁 100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng)站 ? 公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計(jì)成長(zhǎng) 500% ? 開發(fā)一套知識(shí)管理解決方案 ? 賦予知識(shí)文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識(shí)文件資料庫 (智庫中 心 ) ? 營(yíng)運(yùn)流程 e 化將縮短作業(yè)流程的時(shí)間 ? 企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心 ? 文件資料庫建置完成 ? 以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù) ? 建立無紙張的工作環(huán)境 ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 在導(dǎo)入知識(shí)管理 (Knowledge management)前，企業(yè)體有必要針對(duì)本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè) e 化程度、現(xiàn)有知識(shí)庫多寡、投入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進(jìn)行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進(jìn)入知識(shí)管理的門檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識(shí)管理後，卻得到成效不彰的反效果。 藉由與企業(yè)經(jīng)營(yíng)主管、人力資源主管及資訊技 術(shù)主管，以及企業(yè)內(nèi)部員工的抽樣訪談?wù){(diào)查，可以得到在同一公司內(nèi)，不同職務(wù)、不同層級(jí)的人對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的認(rèn)知。接著再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對(duì)出各部門主管，或是主管與一般員工間對(duì)特定問題的認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。 例如，在英齊資訊在導(dǎo)入知識(shí)管理前的診斷問卷中，我們便發(fā)現(xiàn)當(dāng)問及公司作業(yè)流程自動(dòng)化是否需要改善時(shí)，主管與同仁便出現(xiàn)些許落差，而這些落差正足以調(diào)整未來在表單自動(dòng)化等工作流程的強(qiáng)化比重。 同樣地，當(dāng)問及公司的知識(shí) /智慧資產(chǎn)儲(chǔ)存於何處時(shí)，雖然同仁與主管的調(diào)查結(jié)果趨向一致，但也同時(shí)呈現(xiàn)出存於人腦的內(nèi)隱知識(shí)，確實(shí)有急迫性的需要轉(zhuǎn)化為外顯儲(chǔ)存於資訊科技的資料庫中。 企業(yè)設(shè)計(jì)診斷問卷時(shí)，可以針對(duì)企業(yè)對(duì)員工教育訓(xùn)練的投入程度、企業(yè)組織任務(wù)調(diào)整的彈性大小、企 業(yè)