網(wǎng)絡(luò)營銷新產(chǎn)品的層次分類-文庫吧
2025-02-27 13:52 本頁面
【正文】 ? 》互聯(lián)網(wǎng)上存在著如何提高被識別和選擇的概率、如何提高選擇者忠誠度的問題 ? 》域名在互聯(lián)網(wǎng)上是企業(yè)形象的化身，是虛擬網(wǎng)上市場環(huán)境中商業(yè)活動的標(biāo)識 ? 域名搶注問題 ? 》被搶注的中國著名商標(biāo)和企業(yè)名稱達 400多個，其中包括長虹、健力寶、三九等等 ? 》英國首宗域名搶注案件于 1996年 12月 9日由最高法院作出判決（被告公司 ） ? 》 1997年初，美國聯(lián)邦法院認定 搶先將知名商標(biāo)名稱注冊為域名違反了商標(biāo)淡化法 ? 》我國在 1999年，也發(fā)生了首起與域名有關(guān)的法律糾紛案件 （科龍 ．． ） ? 》企業(yè)必須將域名納入企業(yè)商標(biāo)資源進行設(shè)計和管理使用 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的定義 ? 》營銷大師科特勒 ：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀 ，不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，與產(chǎn)品沒有必然的聯(lián)系 ? 》網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)：同樣內(nèi)涵，只是通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn) ? 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的目標(biāo) ? 》最終目標(biāo)：顧客滿意 ? 》服務(wù)的本質(zhì)也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準 ? 顧客對企業(yè)關(guān)系分為四個層次： ? 》了解（知名度）、好感（美譽度） ? 》互動（滿意度）、穩(wěn)定（忠誠度） ? 高層次關(guān)系需要加強與顧客的互動關(guān)系 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)層次與顧客滿意 顧客需求層次圖 顧 客 企 業(yè) 了解全過程 接觸公司人員 解決問題 產(chǎn)品信息 需求層次由低到高 ? 顧客需求層次分析 ? 》 產(chǎn)品信息了解 ? * 滿足個性化需求的需要 ? 》 解決問題 ? * 產(chǎn)品安裝 、 調(diào)試 、 試用和故障排除 ? 》 接觸公司人員 ? * 難以通過網(wǎng)絡(luò)營銷站點獲得解決方法的問題 ? 》 了解全過程 ? * 顧客要求直接參與產(chǎn)品的設(shè)計 、 制造 、 運送整個過程 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類 ?傳統(tǒng)服務(wù)的分類 ?》純有形貨物的較少服務(wù) ?》伴隨服務(wù)的有形貨物 ?》主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù) ?》純服務(wù) ?網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（根據(jù)服務(wù)在業(yè)務(wù)中的比例 ） ?》網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營銷 ?》服務(wù)產(chǎn)品營銷 ?網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)分類（根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷交易的時間間隔 ） ?》售前服務(wù) ?》售中服務(wù) ?》售后服務(wù) (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的分類 ?網(wǎng)上購物服務(wù)類型 ?》基本服務(wù) ? 產(chǎn)品信息、送貨上門、訂貨方便、保護隱私等 ?》退貨 ? 無條件退貨或者換成其他商品 ?》商品檢索 ? 提供分類例覽的商品目錄 ?》網(wǎng)上促銷 ? 傳統(tǒng)方法如折扣優(yōu)惠 ，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促銷的方法如 公司與其他網(wǎng)站搞聯(lián)合銷售，雙方共享利潤 ?》增值信息服務(wù) ? 指圍繞商品提供的附加信息 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點 ?網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點 ?》增強顧客對服務(wù)的感性認識 ? 對服務(wù)進行有形化 ，網(wǎng)上銀行服務(wù)的試用 ?》突破時空不可分離性 ? 不受時間和空間的限制，如遠程醫(yī)療、培訓(xùn)、定票 ?》提供更高層次服務(wù) ? 直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求 ?》顧客尋求服務(wù)的主動性增強 ? 顧客可主動提出要求、一對一服務(wù) 、柔性化服務(wù) ?》服務(wù)的成本效益提高 ? 擴大市場范圍、增強與顧客之間的關(guān)系 、減少營銷成本費用 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)上售前 /中服務(wù) ? 網(wǎng)上交易過程 ? 》交易前的準備 》交易談判和簽訂合同 ? 》辦理交易進行前的手續(xù) 》交易合同的履行和索賠 ? 網(wǎng)上售前服務(wù) () ? 》主要是信息服務(wù) ? 》通過自己的網(wǎng)站進行 ? 》通過網(wǎng)上虛擬市場提供 （如商人服務(wù)網(wǎng)站阿里巴巴 ） ? 網(wǎng)上售中服務(wù) ? 》買賣關(guān)系已經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點過程中的服務(wù) ? 》了解訂單執(zhí)行 ()情況、產(chǎn)品運輸情況等 ? 》傳統(tǒng)營銷部門，有 30％到 40％的資源 耗費在售中服務(wù) ? 》提供訂單執(zhí)行查詢功能 ，如美國聯(lián)邦快遞的郵件查詢系統(tǒng) (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)上售后服務(wù) ?網(wǎng)上售后服務(wù)的內(nèi)涵 ?》有兩類：基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù) 、為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù) ，如聯(lián)想電腦的 365 ?網(wǎng)上售后服務(wù)的持點 ?》便捷性 。隨時隨地上網(wǎng)尋求支持和服務(wù) 、不用等待 ?》靈活性 。可以根據(jù)自己需要從網(wǎng)上尋求相應(yīng)的幫助 ?》低廉性 。減少售后服務(wù)支持人員、管理費用和服務(wù)費用 ?》直接性。直接尋求服務(wù) ，無需通過多個中間環(huán)節(jié) ?網(wǎng)上售后服務(wù)應(yīng)注意的問題 ?》產(chǎn)品問題解決和技術(shù)支持信息要豐富、全面 ?》人工服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)相結(jié)合 ?》網(wǎng)站應(yīng)有在線，以供客戶直接通過網(wǎng)絡(luò)尋求幫助 ?》注意網(wǎng)上服務(wù)的及時性 ，盡快回答顧客的問題 ?》注意網(wǎng)上售后服務(wù)的完善性 ?》定期發(fā)送企業(yè)的產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息 ()，保持與客戶聯(lián)系 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)上個性化服務(wù) ? 個性化服務(wù)的定義 ? 》也稱定制服務(wù)，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供的特定服務(wù) ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容 ? 》服務(wù)時空的個性化 ? 在時間上，用戶可根據(jù)自己的時間安排需要要求服務(wù) ? 在空間上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可實現(xiàn)遠程服務(wù)和移動服務(wù) ? 》服務(wù)方式的個性化 ? 企業(yè)可提供更具特色的服務(wù)，用戶也可以有更多選擇 ? 》服務(wù)內(nèi)容的個性化方面 ? 用戶可以根據(jù)自己的愛好選擇自己需要的信息和服務(wù) (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)上個性化服務(wù) ? 網(wǎng)上個性化服務(wù)所涉及的問題 ? 》隱私問題 ? *大多數(shù)人不愿公開自己的 “ 絕對隱私 ” ? *企業(yè)必須注意保護用戶的一些隱私信息，不能將這些隱私信息進行公開或者出賣 ? *侵犯用戶的隱私信息，不但會招致用戶的反對，還可能導(dǎo)致用戶的起訴甚至報復(fù) ? 》適用性問題 ? *提供的個性化服務(wù)必須是用戶真正需要的 ? 》技術(shù)問題 ? *安全性、信息收發(fā)的暢通等 (企管培訓(xùn)資料下載 ) 網(wǎng)上個性化的自助服務(wù) ? 網(wǎng)上自助服務(wù) ()概述 ? 》優(yōu)點：給用戶更大的選擇空間 、方便快捷 、省時省力 ? 》發(fā)展空間 ：可望在未來數(shù)年內(nèi)成為各種主要應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ) ? 》可降低整體的運營成本，還可加強客戶、業(yè)務(wù)伙伴及員工之間的溝通 ? 網(wǎng)上自助服務(wù)的要訣 ? 》首先要仔細研究市場上的產(chǎn)品及服務(wù) ? 》必須為未來的科技轉(zhuǎn)變作好準備 ? 》配備一個精心設(shè)計、方便易用的用戶界面 ? 》利用各種機會推廣自己的服務(wù) ? 》一套設(shè)計新穎、易于使用的自助服務(wù)系統(tǒng) .whueb.com (企管培訓(xùn)資料下載 ) 小測試：你會買哪一本？ ? 《網(wǎng)絡(luò)營銷》售價 ? ? ? ? ? ? ? 出售書店 ? 武漢新華書店 ? 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店 ? 西單 5網(wǎng)上書店 ? 易趣網(wǎng)上拍賣 ? 淘寶網(wǎng)上拍賣 ? 小平網(wǎng)上
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