mkx-中國電信-客戶生命周期管理培訓(xùn)資料-文庫吧
2025-02-27 13:12 本頁面
【正文】 ，保留 Visit our shop !!! Great deal on MMS ? 呼叫中心咨詢時產(chǎn)品推薦 ? 營業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品推薦 /演示 ? 帳單上宣傳活動 ? 主動外呼告知新產(chǎn)品 /功能信息 2. “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理 示意 資料來源 ： McKinsey analysis。 McKinsey market research CLM 2023 4 Working Draft 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 5 Working Draft 同時必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過主動優(yōu)化方案來減少 離網(wǎng) ? 通過向市場推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來提高 經(jīng)常性收入 ? 通過將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動應(yīng)答系統(tǒng)，來減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無意識的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價值和破壞價值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷售 的機(jī)會 指定目標(biāo) 無意識后果 6 Working Draft 要點 數(shù)據(jù)收集和分析 可運作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個確定增值機(jī)會、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測試活動進(jìn)展的系統(tǒng)過程，可實現(xiàn)客戶全價值的最大化 ? 對每個業(yè)務(wù)驅(qū)動因素而言，此流程是反復(fù)的運用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價值，診斷全部價值杠桿的運作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動因素的客戶生命周期管理活動 ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。 從客戶和市場資料中推斷主要發(fā)展趨勢 分析價值驅(qū)動因素利潤組成和消費者行為 開展相關(guān)假定，提出新舉措、新政策、新產(chǎn)品和服務(wù)以實現(xiàn)客戶價值最大化 試點，追蹤，改進(jìn)，推廣 7 Working Draft 對價值杠桿進(jìn)行優(yōu)先排序 執(zhí)行難易度 對客戶層面EBITDA的影響 快速攻擊 戰(zhàn)略必須 無悔方案 低優(yōu)先級 大多數(shù)運營者均參與多個破壞價值行為，這些行為一旦終止，就會立刻產(chǎn)生底線影響 客戶生命周期價值的增長源于不間斷的促銷活動，這些活動本身也需要內(nèi)在能力去開展并維持 大多數(shù)的操作者會采用的各種“無悔”步驟，以實現(xiàn)小投資產(chǎn)出大利潤 低 高 易 難 概念性圖例 ? 診斷和優(yōu)先排序活動將各項舉措分為四類，以改善客戶利潤組合并驅(qū)動EBITDA的執(zhí)行 ? 優(yōu)先排序并非設(shè)計用以濾掉所需投入時間和資金措施，而是為了在有限的時間和資金資源內(nèi)最有效地實施用戶生命周期杠桿 8 Working Draft 成功實現(xiàn) CLM 價值的幾個要點 跨越生命周期的評估活動 了解每一客戶按照全部生命周期杠桿，分析每位客戶的利潤組成，并了解牽動每項杠桿所帶來的全部經(jīng)濟(jì)價值 配套的經(jīng)營方法 同組織機(jī)構(gòu)各部門合作，運用各種驅(qū)動因素，優(yōu)化總體客戶生命周期價值，并理智權(quán)衡業(yè)務(wù)量和價值的關(guān)系 嚴(yán)格的運作流程 從分析到試點，均遵循經(jīng)證實的步驟順序，以確認(rèn)導(dǎo)致失敗的根本原因，并策劃其解決方案 最優(yōu)化的組織機(jī)構(gòu) 實現(xiàn)結(jié)構(gòu)、價值、角色和考核標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)變化，以確保在執(zhí)行客戶生命周期管理項目時廣泛、持久的能力 適當(dāng)規(guī)模的 IT 用簡便的 IT方案填補(bǔ)短期缺口，以快速控制客戶
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