【正文】 轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)? 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收存檔? 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理? 系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表? 用戶需求表? 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)? 完工時(shí)限? 完工質(zhì)量? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? 系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級(jí)逐一改善? 系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表? 短期? 中長(zhǎng)期? 全流程整體完成時(shí)間縮短? 目前：? 短期目標(biāo)：? 長(zhǎng)期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號(hào)客戶號(hào)工時(shí)期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求 …異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營(yíng)銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過(guò)出錯(cuò)工位經(jīng)理無(wú)法解決重大問(wèn)題錯(cuò)誤/無(wú)法完成錯(cuò)誤/無(wú)法完成19大客戶部必須提供需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃. 收集客戶潛在需求. 提季度預(yù)測(cè) . 項(xiàng)目確立 . 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場(chǎng)拓展部實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí) 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測(cè)客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測(cè)確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測(cè)作為協(xié)議量預(yù)測(cè)工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來(lái)。對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步預(yù)測(cè)流程20營(yíng)銷中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果：建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理 支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級(jí)分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長(zhǎng)大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作依照的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 、優(yōu)化營(yíng)銷銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（） 昆明舉例23明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通小時(shí)天計(jì)，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（％）整理客戶資料（％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通小時(shí)天計(jì)，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配24大客戶管理要點(diǎn) 、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問(wèn)? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn)培訓(xùn)材料。25大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名職務(wù)： 職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名職務(wù)： 職位：大客戶部副主任合同有效期：簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬(wàn)元萬(wàn)元％萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元％％％％％％服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％％％％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— ——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（分制） ——否決扣分（分制） ——月度評(píng)估表業(yè)績(jī)合同是面向年度考核的，通過(guò)月度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)26薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營(yíng)銷人員績(jī)效獎(jiǎng)金營(yíng)銷人員基本工資**績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金銷售業(yè)績(jī)* 歷史平均業(yè)績(jī)水平，營(yíng)銷人員的績(jī)效工資定額 每百元銷售收入的傭金單價(jià)*傭金上不封頂*支撐人員基本工資’*’績(jī)效獎(jiǎng)金目標(biāo)完成率’* ’ ， ’ 支撐人員績(jī)效工資定額（若部門營(yíng)銷業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）’*營(yíng)銷人員銷售傭金支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自公司對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場(chǎng)營(yíng)銷理論? 電信技術(shù)? 消費(fèi)者心理研究和分析? 財(cái)務(wù)基本知識(shí)? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費(fèi)? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計(jì)劃? 進(jìn)行客戶專案分析? 系統(tǒng)的運(yùn)用? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立? 對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點(diǎn)、建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評(píng)估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案溝通對(duì)象 頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入