接待電話客戶-文庫吧
2025-02-27 10:34 本頁面
【正文】 縮短互相之間的距離？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話是，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法。 電話接待的目的 提升服務(wù)水平 提高客戶信息留存率 提高客戶進(jìn)店率 提高銷售業(yè)績 接待電話客戶的步驟 ? ）客戶電話呼入 ? ）轉(zhuǎn)接客服代表 ? ）客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容 ? ）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問 ? ）將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理 ）轉(zhuǎn)接客服代表 ? 程控交換機(jī) ? 、區(qū)別外線內(nèi)線、反極計費(fèi)方式或延時計費(fèi)方式、來電顯示等 ? 自動呼叫分配 ? 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配 ? 交互式語音應(yīng)答（包括彩鈴、在線點(diǎn)歌 ） ? 計算機(jī)電話集成 ? 人工坐席克服代表 ? 系統(tǒng)主機(jī) ）客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容 電話接聽的基本技巧 接電話的準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備？ 精神飽滿 面帶微笑 電話接聽的基本技巧 接電話的準(zhǔn)備 電話準(zhǔn)備？ 筆和電話記錄登記表 具備來電顯示功能的電話 將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上 接聽電話標(biāo)準(zhǔn) 鈴聲響起 拿起聽筒 ? 鈴聲響聲 ? 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話 ? 左手拿聽筒，右手拿筆 表情 —— 微笑 ? 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 ? 聲音的魅力：所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練 ? 重要的第一聲 ? 當(dāng)我們打出電話，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，雙方對話能順利展開，對該單位 ? 有較好的印象。 ? 怎樣的聲音才是好的聲音？ 聲音 —— 語音、語調(diào) ? 相同的用語 —— 語音語調(diào)不同代表不同的意義 接聽電話標(biāo)準(zhǔn) —— 問候語 報出名字及問候 確認(rèn)對方名字 ? 您好，公司客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ ? 客戶的姓先生女士職位等合適的稱謂 合適的稱謂 陳先生 您好 張老板 您好 李董事長 您好 林經(jīng)理 您好 合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對方的文化背景，認(rèn)識對方的姓名職稱可以強(qiáng)化人際
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