【正文】 A C P D A C P D A P D C 圖 422 大環(huán)套小環(huán)圖 案例分析 —— 三、全面質(zhì)量管理的組織體系 （一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 質(zhì)量管理辦公室 社區(qū)醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理 領(lǐng)導(dǎo)小組 預(yù)防、保健機(jī)構(gòu) 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 醫(yī)務(wù)人員自主管理 質(zhì)量醫(yī)師、護(hù)師、技師 醫(yī)務(wù)人員自主管理 質(zhì)量醫(yī)師、護(hù)師、技師 部 門 負(fù) 責(zé) 人 科 室 負(fù) 責(zé) 人 三 級(jí) 二 級(jí) 一 級(jí) 一 級(jí) 二 級(jí) 三 級(jí) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名負(fù)責(zé)人員參加作為骨干，另聘請(qǐng) 1～ 3名專職人員組成。其 主要任務(wù) 是： – （ 1）負(fù)責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃 – （ 2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)比工作 – （ 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況 – （ 4）負(fù)責(zé)接待和處理患者來(lái)訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴 體系 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量教育 監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正 定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)行分析研究，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況的職責(zé) 體系 社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理 主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動(dòng)實(shí)施自主管理。其任務(wù)是： – 檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務(wù)工作各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況 – 對(duì)病歷書寫、臨床檢診、治療護(hù)理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量把關(guān) – 負(fù)責(zé)質(zhì)量的評(píng)比工作 – 定期向上一級(jí)質(zhì)量管理小組匯報(bào)工作 （二）質(zhì)量管理小組（ QC小組）活動(dòng) QC小組是指從事各種具體工作或勞動(dòng)的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。 案例 422 一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 門診輸液護(hù)理站 QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí) 選擇活動(dòng)課題 —— 近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診病人明顯增加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況 —— 中心門診輸液護(hù)理站 QC小組立即針對(duì) 此問(wèn)題開展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng) 分析原因 —— QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要是： – 門診輸液病人比去年同期增加 50%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中 30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致門診輸液病人 等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng) ，最長(zhǎng)達(dá) 30分鐘以上，使投訴率增高 – 由于門診輸液工作量和工作難度的增加，使原來(lái)設(shè)定的輸液 流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀 ，在每日輸液高峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)行輸液工作，顯得忙亂 – 護(hù)士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班， 身體過(guò)度疲勞 ，情緒低落， 工作效率降低 ①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整； ②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對(duì)改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料； ③人力資源的潛能， QC小組成員均有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改變現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題有迫切愿望，具有自愿參加 QC小組的熱情； ④時(shí)機(jī)選擇合適，中心已決定在近期部署門診的改造裝修工程計(jì)劃； ⑤中心的行政支持，對(duì) QC小組活動(dòng)予以關(guān)心、鼓勵(lì)，并給予精心指導(dǎo)。 確立小組活動(dòng)目標(biāo) —— 病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在 10分鐘以內(nèi) 接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到 95%以上 可行性分析 擬定對(duì)策措施 —— ①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛的卡通畫、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂或健康教育知識(shí)以緩解緊張心理。 ②合理安排護(hù)理工作，采取彈性排班，落實(shí)崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。 ③改善工作流程，通過(guò)簡(jiǎn)化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液工作流程。 ④實(shí)行全員培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，提高靜脈穿刺成功率。 ⑤定期開展病人滿意度調(diào)查，征求病人意見，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。 活動(dòng)開展效果 —— 門診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)的 30分鐘降到 10分鐘以內(nèi) 輸液流程井然有序，病人滿意度由原來(lái)的%上升至 95%以上 護(hù)士工作效率、工作熱情和工作質(zhì)量提高，加強(qiáng)了護(hù)患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo) 案例思考 —— 1． QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么？ 2．本案例中的 QC小組是如何遵循PDCA循環(huán)法開展質(zhì)量改進(jìn)工作的？ 案例分析 —— QC小組活動(dòng) 第一階段（ P）： 選題 ―→ 制定計(jì)劃和措施 – 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （工作流程忙亂、病人怨言增多） ―→ – 尋找原因 （頭腦風(fēng)暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)；原設(shè)定工作流程不適應(yīng)變化；護(hù)士不能集中進(jìn)行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低） ―→ – 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) （病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在在 10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到 95%以上） ―→ – 制定計(jì)劃和具體措施 （①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護(hù)理工作；③改善工作流程；④實(shí)行全員培訓(xùn)；⑤定期開展病人滿意度調(diào)查） 第二、三階段（ D、 C）：計(jì)劃 ―→ 實(shí)施、檢查（略） 第四階段（ A）： ―→ 總結(jié)效果 QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn) 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC 小組活動(dòng)的方向、深度和廣度 選題要點(diǎn)： – 選擇周圍易見的課題。 – 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。 – “先易后難”，注重能夠解決的“小”課題。 – 選擇具體的課題 ,一定要有目標(biāo)值。 案例分析 —— QC小組活動(dòng) 制定目標(biāo) —— 5W2H方法、 SMART 原則 選定好主題后 ,應(yīng)制定工作目標(biāo)。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)