物管價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議-文庫(kù)吧
2025-02-26 11:19 本頁(yè)面
【正文】 部，面帶微笑。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “先生 /女士好 / 先生 /女士上午好（下午好）” 遇到老客戶(hù)來(lái)訪，問(wèn)好時(shí)則應(yīng)以“姓 +先生 /女士的”的方式問(wèn)好。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 遇到客戶(hù)攜帶雨傘進(jìn)入大廳，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 詢(xún)問(wèn)時(shí)，需牢記面帶微笑，正視客戶(hù)。 接傘時(shí)，一定要用雙手。 “ 您好， 我?guī)湍褌惴藕谩！? 樣板房接待員崗位服務(wù)要點(diǎn) “上午 \下午好，歡迎光臨 問(wèn)好時(shí)要面帶微笑，正視客戶(hù)，鞠躬以30度為宜。 對(duì)于不符合參觀要求的人員，應(yīng)及時(shí)禮貌阻止。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您好，請(qǐng)您這邊穿鞋套。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 問(wèn)好時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視客戶(hù)，稍稍鞠躬。 站立時(shí)，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。右手指引向鞋套機(jī)處，右手置于小腹前。 然后帶領(lǐng)于客戶(hù)走到鞋套機(jī)前，更換鞋套。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 面對(duì)客戶(hù)，背對(duì)大門(mén)，側(cè)立于鞋套機(jī)旁，左手指向鞋套機(jī)。 遇到不會(huì)使用的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行幫助指引。 “ 您好，請(qǐng)您更換鞋套。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “ 您這邊請(qǐng)！” 細(xì)節(jié)注意點(diǎn)： 站立時(shí)，雙腳并攏，身體稍向前傾。 問(wèn)好時(shí)應(yīng)微笑面對(duì)客戶(hù)。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “ 您好，請(qǐng)您把鞋套放在簍內(nèi)?！? 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 說(shuō)話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣要柔和，不可生硬。 要伴隨指引的動(dòng)作。 遇到客戶(hù)手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。不可直接碰觸客戶(hù)的物品。 遇到老人和小孩時(shí)，要主動(dòng)幫扶。 大堂接待服務(wù)要點(diǎn) 站姿標(biāo)準(zhǔn) 眼睛平視。 上身挺直，不可駝背。 雙腿站直，不可彎曲。 女士雙腳呈丁字步站立。 根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面帶微笑，站立時(shí)隨時(shí)關(guān)注銷(xiāo)售大廳的情況，隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)。 售樓部服務(wù)人員工作要點(diǎn) 托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 茶水杯底部三分之一處， 一定要對(duì)打擾客戶(hù)表示歉意。 放置茶水時(shí)，要按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序。如遇客戶(hù)人多，直接從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序放置。 整個(gè)過(guò)程中，托盤(pán)應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。 放置茶水時(shí)，應(yīng)注意拿并注意不要將桌上的文件打濕。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)（您）喝水！” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入大廳大約 5分鐘左右，但沒(méi)有入座時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上茶水。 當(dāng)天氣炎熱時(shí)，也應(yīng)及時(shí)送上茶水。 茶水的溫度應(yīng)根據(jù)氣溫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。 如遇到有特殊要求的客戶(hù)，盡量滿(mǎn)足。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您請(qǐng)喝水” 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “請(qǐng)您拿好” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 左手拿好托盤(pán)，右手將茶水遞給客戶(hù)。 拿杯子的時(shí)候拿杯子底部三分之一處。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？” “貴賓室 (衛(wèi)生間 \影視廳等 )請(qǐng)您往這邊走 .” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 目光友好，態(tài)度熱情。 使用正確的手勢(shì)引導(dǎo)客人到需要去的地方。 語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。 樣板房服務(wù)人員服務(wù)要點(diǎn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “早上好（下午好）， 歡迎參觀?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面對(duì)客戶(hù)微笑問(wèn)好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。 問(wèn)好時(shí)，微微向前鞠躬。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您好，這邊是交房標(biāo)準(zhǔn)。” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)任何物品時(shí)，一邊回答客戶(hù)問(wèn)題，一邊進(jìn)行指引。 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。 指引時(shí)，一手指向目標(biāo)，另一只手背于腰后，雙腳呈丁字步站立。 遇到客戶(hù)使用樣板房各項(xiàng)物品時(shí) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “ 先生 / 小姐，您好，如果您感到疲憊，可以去營(yíng)銷(xiāo)大廳那邊稍做休息，那里還備有茶水，可以供您享用?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 牢記微笑，鞠躬示意。 語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)、柔和，切不可簡(jiǎn)單粗暴的制止。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “ 感謝您的光臨，請(qǐng)慢走。” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 所有姿勢(shì)與迎賓時(shí)一樣。 隨時(shí)牢記微笑服務(wù)與語(yǔ)氣、語(yǔ)速。 第三部分接待流程建議 市區(qū)售樓部的接待 接待崗、沙盤(pán)區(qū)、前臺(tái)洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時(shí)簽約區(qū) 一、關(guān)鍵崗位 二、關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則 第一次來(lái)訪客戶(hù) 停車(chē)接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤(pán) 講解區(qū) 前臺(tái) 洽談區(qū) 入口接待員接待崗 停車(chē)指引 送往（開(kāi)門(mén)） 送往（關(guān)門(mén)） 迎接（開(kāi)門(mén)） 在雨天和烈日時(shí)，開(kāi)車(chē)門(mén)的同時(shí)都能及時(shí)為客戶(hù)遞上雨傘； 輪班臺(tái)接待 注意事項(xiàng)： 負(fù)責(zé)指引停車(chē)客戶(hù)，主動(dòng)迎接客戶(hù)，并指示銷(xiāo)售中心位置，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)； 客戶(hù)自帶雨具的情況下，為客戶(hù)收拾雨具； 在雨天和烈日時(shí)，送離客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)的同時(shí)都能及時(shí)為客戶(hù)遞上雨傘； 引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛駛出； 動(dòng)作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝； 規(guī)范語(yǔ)言： 先生 /女士您好，您是來(lái)看房的嗎？請(qǐng)往這邊走； 停車(chē)接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽
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