物管價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議-文庫吧
2025-02-26 11:19 本頁面
【正文】 部，面帶微笑。 語言標(biāo)準(zhǔn) “先生 /女士好 / 先生 /女士上午好（下午好）” 遇到老客戶來訪，問好時(shí)則應(yīng)以“姓 +先生 /女士的”的方式問好。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 遇到客戶攜帶雨傘進(jìn)入大廳，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 詢問時(shí)，需牢記面帶微笑，正視客戶。 接傘時(shí)，一定要用雙手。 “ 您好， 我?guī)湍褌惴藕??！? 樣板房接待員崗位服務(wù)要點(diǎn) “上午 \下午好，歡迎光臨 問好時(shí)要面帶微笑，正視客戶，鞠躬以30度為宜。 對(duì)于不符合參觀要求的人員，應(yīng)及時(shí)禮貌阻止。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) “您好，請您這邊穿鞋套。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 問好時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。 站立時(shí)，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。右手指引向鞋套機(jī)處，右手置于小腹前。 然后帶領(lǐng)于客戶走到鞋套機(jī)前，更換鞋套。 語言標(biāo)準(zhǔn) 面對(duì)客戶，背對(duì)大門，側(cè)立于鞋套機(jī)旁，左手指向鞋套機(jī)。 遇到不會(huì)使用的客戶，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行幫助指引。 “ 您好，請您更換鞋套。 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 語言標(biāo)準(zhǔn) “ 您這邊請！” 細(xì)節(jié)注意點(diǎn)： 站立時(shí)，雙腳并攏，身體稍向前傾。 問好時(shí)應(yīng)微笑面對(duì)客戶。 語言標(biāo)準(zhǔn) “ 您好，請您把鞋套放在簍內(nèi)?！? 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 說話時(shí)，語氣要柔和，不可生硬。 要伴隨指引的動(dòng)作。 遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。 遇到老人和小孩時(shí)，要主動(dòng)幫扶。 大堂接待服務(wù)要點(diǎn) 站姿標(biāo)準(zhǔn) 眼睛平視。 上身挺直，不可駝背。 雙腿站直，不可彎曲。 女士雙腳呈丁字步站立。 根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面帶微笑，站立時(shí)隨時(shí)關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。 售樓部服務(wù)人員工作要點(diǎn) 托盤標(biāo)準(zhǔn)姿勢 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 茶水杯底部三分之一處， 一定要對(duì)打擾客戶表示歉意。 放置茶水時(shí)，要按照先長后幼，先女后男的順序。如遇客戶人多，直接從最長者處，按順時(shí)針順序放置。 整個(gè)過程中，托盤應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。 放置茶水時(shí)，應(yīng)注意拿并注意不要將桌上的文件打濕。 語言標(biāo)準(zhǔn) “對(duì)不起，打擾一下，請（您）喝水！” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 當(dāng)客戶進(jìn)入大廳大約 5分鐘左右，但沒有入座時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上茶水。 當(dāng)天氣炎熱時(shí)，也應(yīng)及時(shí)送上茶水。 茶水的溫度應(yīng)根據(jù)氣溫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。 如遇到有特殊要求的客戶，盡量滿足。 語言標(biāo)準(zhǔn) “您請喝水” 語言標(biāo)準(zhǔn) “請您拿好” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 左手拿好托盤，右手將茶水遞給客戶。 拿杯子的時(shí)候拿杯子底部三分之一處。 語言標(biāo)準(zhǔn) “您好，先生，請問有什么可以幫到您的呢？” “貴賓室 (衛(wèi)生間 \影視廳等 )請您往這邊走 .” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 目光友好，態(tài)度熱情。 使用正確的手勢引導(dǎo)客人到需要去的地方。 語言表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確。 樣板房服務(wù)人員服務(wù)要點(diǎn) 語言標(biāo)準(zhǔn) “早上好（下午好）， 歡迎參觀?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面對(duì)客戶微笑問好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。 問好時(shí)，微微向前鞠躬。 語言標(biāo)準(zhǔn) “您好，這邊是交房標(biāo)準(zhǔn)。” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 遇到客戶詢問任何物品時(shí)，一邊回答客戶問題，一邊進(jìn)行指引。 回答客戶問題時(shí)，要面帶微笑，語言要親切柔和，切不可生硬。 指引時(shí)，一手指向目標(biāo)，另一只手背于腰后，雙腳呈丁字步站立。 遇到客戶使用樣板房各項(xiàng)物品時(shí) 語言標(biāo)準(zhǔn) “ 先生 / 小姐，您好，如果您感到疲憊，可以去營銷大廳那邊稍做休息，那里還備有茶水，可以供您享用?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 牢記微笑，鞠躬示意。 語言要婉轉(zhuǎn)、柔和，切不可簡單粗暴的制止。 語言標(biāo)準(zhǔn) “ 感謝您的光臨，請慢走?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 所有姿勢與迎賓時(shí)一樣。 隨時(shí)牢記微笑服務(wù)與語氣、語速。 第三部分接待流程建議 市區(qū)售樓部的接待 接待崗、沙盤區(qū)、前臺(tái)洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時(shí)簽約區(qū) 一、關(guān)鍵崗位 二、關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則 第一次來訪客戶 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤 講解區(qū) 前臺(tái) 洽談區(qū) 入口接待員接待崗 停車指引 送往（開門） 送往（關(guān)門） 迎接（開門） 在雨天和烈日時(shí)，開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘； 輪班臺(tái)接待 注意事項(xiàng)： 負(fù)責(zé)指引停車客戶，主動(dòng)迎接客戶，并指示銷售中心位置，為客戶開門； 客戶自帶雨具的情況下，為客戶收拾雨具； 在雨天和烈日時(shí)，送離客戶開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘； 引導(dǎo)客戶車輛駛出； 動(dòng)作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝； 規(guī)范語言： 先生 /女士您好，您是來看房的嗎？請往這邊走； 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽
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