物管價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議-wenkub
2023-03-27 11:19:39 本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)、貼心、細(xì)節(jié)的服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開(kāi)始即能讓其感受到同人山莊的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到與同人山莊同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。專業(yè)服務(wù)價(jià)值、各崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)及接待流程建議 攻略營(yíng)銷 二○○九年十月 第一部分 :專業(yè)服務(wù)的價(jià)值 將項(xiàng)目從“買房子”，拔升到“賣生活”的高度 我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將售樓處、園林、樣板間，變成不再是簡(jiǎn)單的銷售道具，而是傳達(dá)給客戶“優(yōu)質(zhì)的居住品位”的概念。 真切的服務(wù)，提升客戶對(duì)未來(lái)生活的想象 別墅的購(gòu)買者多是升級(jí)居所多次置業(yè)的客戶，對(duì)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越重視。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不止于嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)崗位動(dòng)作，而更在于給客戶的感覺(jué)。 建議于售樓處開(kāi)設(shè)簡(jiǎn)餐餐廳、設(shè)甜品、茶水、簡(jiǎn)餐等服務(wù)項(xiàng)目，增加客戶在售樓部的停留時(shí)間。 各盡其責(zé)，更能體現(xiàn)專業(yè)性，獲得客戶認(rèn)同 在對(duì)項(xiàng)目的感知中， 50％是有形的東西，還有 50％是無(wú)形的東西，就是項(xiàng)目入微的細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)的感受。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 到達(dá)銷售大廳時(shí)待電瓶車停穩(wěn)后及時(shí)下車站立車身內(nèi)側(cè)，第一排座位前 。禮貌接待下一位客戶；如無(wú)其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。 待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對(duì)車身內(nèi)稍作整理。 銷售大廳接待員隨時(shí)關(guān)注客戶動(dòng)向，有客戶前往樣板房看樓，對(duì)講機(jī)及時(shí)知會(huì)樣板房接待員及客助?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 在離客戶四步距離開(kāi)始鞠躬，客戶進(jìn)入大廳后起身。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “先生 /女士好 / 先生 /女士上午好（下午好）” 遇到老客戶來(lái)訪，問(wèn)好時(shí)則應(yīng)以“姓 +先生 /女士的”的方式問(wèn)好。 “ 您好， 我?guī)湍褌惴藕谩? 細(xì)節(jié)注意點(diǎn) 問(wèn)好時(shí)，應(yīng)面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 面對(duì)客戶，背對(duì)大門，側(cè)立于鞋套機(jī)旁，左手指向鞋套機(jī)。 問(wèn)好時(shí)應(yīng)微笑面對(duì)客戶。 遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。 上身挺直，不可駝背。 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面帶微笑，站立時(shí)隨時(shí)關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。 整個(gè)過(guò)程中，托盤應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。 茶水的溫度應(yīng)根據(jù)氣溫進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) “您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？” “貴賓室 (衛(wèi)生間 \影視廳等 )請(qǐng)您往這邊走 .” 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 目光友好，態(tài)度熱情?！? 細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn) 面對(duì)客戶微笑問(wèn)好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。 回答客戶問(wèn)題時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。 語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)、柔和，切不可簡(jiǎn)單粗暴的制止。 第三部分接待流程建議 市區(qū)售樓部的接待 接待崗、沙盤區(qū)、前臺(tái)洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時(shí)簽約區(qū) 一、關(guān)鍵崗位 二、關(guān)鍵崗位接待工作細(xì)則 第一次來(lái)訪客戶 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤 講解區(qū) 前臺(tái) 洽談區(qū) 入口接待員接待崗 停車指引 送往（開(kāi)門） 送往（關(guān)門） 迎接（開(kāi)門） 在雨天和烈日時(shí)，開(kāi)車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘； 輪班臺(tái)接待 注意事項(xiàng)： 負(fù)責(zé)指引停車客戶，主動(dòng)迎接客戶，并指示銷售中心位置，為客戶開(kāi)門； 客戶自帶雨具的情況下，為客戶收拾雨具； 在雨天和烈日時(shí)，送離客戶開(kāi)車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘； 引導(dǎo)客戶車輛駛出； 動(dòng)作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝； 規(guī)范語(yǔ)言： 先生 /女士您好，您是來(lái)看房的嗎？請(qǐng)往這邊走； 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時(shí)簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤 講解區(qū) 前臺(tái) 洽談區(qū) 輪班臺(tái)接待 輪班接待崗 ； ，見(jiàn)客戶進(jìn)入銷售大廳，微笑接待。同時(shí)，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，始終保持有人站在門口。 （或依據(jù)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的誠(chéng)意判斷選擇給予的資料類型）雙手遞上售樓基本資料。并告知客戶現(xiàn)場(chǎng)樣板房已完成，是否需要預(yù)約看房。 ?為客戶整理好項(xiàng)目資料?；蛘咧苯佑裳?qǐng)至經(jīng)理辦公室，由銷售經(jīng)理接待。（也可由置業(yè)顧問(wèn)擔(dān)任）。 1 注意事項(xiàng) 按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。 客戶車到達(dá)的同時(shí)，同步通知銷售部。 物料：車牌罩 節(jié)點(diǎn) 2：停車 1 2 注意事項(xiàng) ?引導(dǎo)好停車，將車牌掩蓋好后，門口崗保安回門崗。 ?在雨天和烈日時(shí)，開(kāi)車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶遞上雨傘。 3 注意事項(xiàng) ?問(wèn)客戶是不是第一次來(lái)還是預(yù)約的，是預(yù)約的，通知被指派服務(wù)的銷售員。 銷售崗配備：講解文件夾、客戶登記表、激光筆； 沙盤區(qū) 3 4 節(jié)點(diǎn) 5：吧臺(tái)接待 沙盤區(qū) 3 4 5 銷售人員： ? 領(lǐng)至吧臺(tái)，深入洽談，再次了解意向； ? 邀請(qǐng)?zhí)顚懣蛻粜畔⒈恚? ? 有意向看樣板區(qū)客戶填寫預(yù)約登記表； ? 服務(wù)員同步提供茶水點(diǎn)單（精美制作）； ? 茶水服務(wù)； ? 銷控臺(tái)準(zhǔn)備好給客戶帶走的宣傳物料； ? 根據(jù)客戶的疑問(wèn)或需求邀請(qǐng)參觀
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