物管價值、各崗服務(wù)標準、細節(jié)關(guān)注點及接待流程建議-wenkub
2023-03-27 11:19:39 本頁面
【正文】 質(zhì)、貼心、細節(jié)的服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到同人山莊的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到與同人山莊同質(zhì)的禮遇，又能區(qū)別于其它樓盤。專業(yè)服務(wù)價值、各崗服務(wù)標準、細節(jié)關(guān)注點及接待流程建議 攻略營銷 二○○九年十月 第一部分 :專業(yè)服務(wù)的價值 將項目從“買房子”，拔升到“賣生活”的高度 我們通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將售樓處、園林、樣板間，變成不再是簡單的銷售道具，而是傳達給客戶“優(yōu)質(zhì)的居住品位”的概念。 真切的服務(wù)，提升客戶對未來生活的想象 別墅的購買者多是升級居所多次置業(yè)的客戶，對物業(yè)服務(wù)已經(jīng)越來越重視。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)不止于嚴格執(zhí)行常規(guī)崗位動作，而更在于給客戶的感覺。 建議于售樓處開設(shè)簡餐餐廳、設(shè)甜品、茶水、簡餐等服務(wù)項目，增加客戶在售樓部的停留時間。 各盡其責，更能體現(xiàn)專業(yè)性，獲得客戶認同 在對項目的感知中， 50％是有形的東西，還有 50％是無形的東西，就是項目入微的細節(jié)服務(wù)帶來的感受。 細節(jié)關(guān)注點 到達銷售大廳時待電瓶車停穩(wěn)后及時下車站立車身內(nèi)側(cè)，第一排座位前 。禮貌接待下一位客戶；如無其他客戶等待，則需下車，向車上乘客道別。 待客戶下車后，檢查車上是否有遺留物品，對車身內(nèi)稍作整理。 銷售大廳接待員隨時關(guān)注客戶動向，有客戶前往樣板房看樓，對講機及時知會樣板房接待員及客助?！? 細節(jié)關(guān)注點 在離客戶四步距離開始鞠躬，客戶進入大廳后起身。 語言標準 “先生 /女士好 / 先生 /女士上午好（下午好）” 遇到老客戶來訪，問好時則應(yīng)以“姓 +先生 /女士的”的方式問好。 “ 您好， 我?guī)湍褌惴藕谩? 細節(jié)注意點 問好時，應(yīng)面帶微笑，正視客戶，稍稍鞠躬。 語言標準 面對客戶，背對大門，側(cè)立于鞋套機旁，左手指向鞋套機。 問好時應(yīng)微笑面對客戶。 遇到客戶手拿物品不方便時，應(yīng)主動詢問是否需要幫助。 上身挺直，不可駝背。 細節(jié)關(guān)注點 面帶微笑，站立時隨時關(guān)注銷售大廳的情況，隨時為客戶提供服務(wù)。 整個過程中，托盤應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。 茶水的溫度應(yīng)根據(jù)氣溫進行適當?shù)恼{(diào)節(jié)。 語言標準 “您好，先生，請問有什么可以幫到您的呢？” “貴賓室 (衛(wèi)生間 \影視廳等 )請您往這邊走 .” 細節(jié)關(guān)注點 目光友好，態(tài)度熱情?！? 細節(jié)關(guān)注點 面對客戶微笑問好，雙手交叉置于小腹前，雙腳呈丁字步站立。 回答客戶問題時，要面帶微笑，語言要親切柔和，切不可生硬。 語言要婉轉(zhuǎn)、柔和，切不可簡單粗暴的制止。 第三部分接待流程建議 市區(qū)售樓部的接待 接待崗、沙盤區(qū)、前臺洽談區(qū)、深入洽談區(qū)、臨時簽約區(qū) 一、關(guān)鍵崗位 二、關(guān)鍵崗位接待工作細則 第一次來訪客戶 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤 講解區(qū) 前臺 洽談區(qū) 入口接待員接待崗 停車指引 送往（開門） 送往（關(guān)門） 迎接（開門） 在雨天和烈日時，開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘； 輪班臺接待 注意事項： 負責指引停車客戶，主動迎接客戶，并指示銷售中心位置，為客戶開門； 客戶自帶雨具的情況下，為客戶收拾雨具； 在雨天和烈日時，送離客戶開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘； 引導客戶車輛駛出； 動作舉止恭敬禮貌，著統(tǒng)一正裝； 規(guī)范語言： 先生 /女士您好，您是來看房的嗎？請往這邊走； 停車接待 經(jīng)理 辦公室（臨時簽約區(qū)） 員工辦公區(qū) 深入洽談區(qū)域 入口 沙盤 講解區(qū) 前臺 洽談區(qū) 輪班臺接待 輪班接待崗 ； ，見客戶進入銷售大廳，微笑接待。同時，其他置業(yè)顧問應(yīng)及時補位，始終保持有人站在門口。 （或依據(jù)置業(yè)顧問對客戶的誠意判斷選擇給予的資料類型）雙手遞上售樓基本資料。并告知客戶現(xiàn)場樣板房已完成，是否需要預(yù)約看房。 ?為客戶整理好項目資料。或者直接由邀請至經(jīng)理辦公室，由銷售經(jīng)理接待。（也可由置業(yè)顧問擔任）。 1 注意事項 按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，佩帶好工牌。 客戶車到達的同時，同步通知銷售部。 物料：車牌罩 節(jié)點 2：停車 1 2 注意事項 ?引導好停車，將車牌掩蓋好后，門口崗保安回門崗。 ?在雨天和烈日時，開車門的同時都能及時為客戶遞上雨傘。 3 注意事項 ?問客戶是不是第一次來還是預(yù)約的，是預(yù)約的，通知被指派服務(wù)的銷售員。 銷售崗配備：講解文件夾、客戶登記表、激光筆； 沙盤區(qū) 3 4 節(jié)點 5：吧臺接待 沙盤區(qū) 3 4 5 銷售人員： ? 領(lǐng)至吧臺，深入洽談，再次了解意向； ? 邀請?zhí)顚懣蛻粜畔⒈恚? ? 有意向看樣板區(qū)客戶填寫預(yù)約登記表； ? 服務(wù)員同步提供茶水點單（精美制作）； ? 茶水服務(wù)； ? 銷控臺準備好給客戶帶走的宣傳物料； ? 根據(jù)客戶的疑問或需求邀請參觀
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