銷路與顧客關(guān)系管理技能專業(yè)培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-26 04:29 本頁面
【正文】 問題 的 技 巧 拍電報(bào) game 傳訊息 game 齊眉棍 game 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法提供職業(yè) 保障，只有顧客才行 ” 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客是我們所有經(jīng)營活動(dòng)的中心， 公司策略是吸引新的顧客并留住他們?。?！ C 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 經(jīng)費(fèi)成本 時(shí)間成本 整 體 顧 客 價(jià) 值 整 體 顧 客 成 本 體力成本 精神成本 客戶 關(guān) 系 價(jià) 值 客戶的關(guān)系價(jià)值 提升滿意度 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 人格特質(zhì)分析 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 人類行為感知分析 ? ? ? 3. 感覺型 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 選擇客戶原則 (避免倒帳 ) ? 標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時(shí)擱置這個(gè)市場，也不要因?yàn)榧庇陂_辟市場而降低對客戶 服務(wù)的要求 ? ▲ 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) ：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等 ? ▲ 客戶特征： 營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等 ? ▲業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其它競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 ? ▲ 交易現(xiàn)狀 ：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客資料建立 如年齡、學(xué)歷、經(jīng)銷時(shí)間長短、營業(yè)地點(diǎn)及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習(xí)性及其主要工作人員學(xué)歷、工作經(jīng)歷等。 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客資料建立 ： (顧客管理 ,喬吉拉德 story) ? ▲他對我們的品牌有怎樣的認(rèn)識 ? ▲他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式 ? ▲他對我們同類產(chǎn)品的市場競爭如何分析等 ? ▲他的言談舉止、思維應(yīng)對、生活習(xí)慣 ? ▲他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險(xiǎn)承諾、品質(zhì)與服務(wù)政策 ? ▲他對我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 顧客資料建立 ： ? ▲是否尊重我方企業(yè)的經(jīng)營理念 ? ▲是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化 ? ▲是否能理解我方企業(yè)在市場價(jià)格、市場策略、 收款方式、品牌戰(zhàn)略 、長期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖 ? ▲是否對我方有足夠的信心，信心來自何處等。 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) ? 知識 ? 態(tài)度 ? 技能 ? 習(xí)慣 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 知識 Knowledge ? 熟悉 產(chǎn)品及服務(wù)知識，提供正確信息 ? 熟悉并達(dá)到服務(wù)要求 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 態(tài)度表現(xiàn) Attitude ? 關(guān)注客戶需要 ? 主動(dòng)及積極 ? 有耐性 ? 有禮貌 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills A. 一般應(yīng)對 ? 良好稱呼語及介紹 ? 恰當(dāng)發(fā)問 ? 細(xì)心聆聽 ? 重復(fù)要點(diǎn) ? 良好說話及聲線表達(dá) ? 正面及清楚用語 ? 適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills B. 處理不滿客戶技巧 ? 處理客戶感受 ? 提出建議并確認(rèn)接納 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills C. 銷售技巧 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對客戶的益處作出銷售 (Selling by FAB) ? 了解及處理客戶提出之異議 (Objection Handling) ? 留意購買訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 習(xí)慣 (Habits) (CRM) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成 ?客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有
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