“顧客滿意”的原理與技術(shù)-文庫吧
2025-02-23 14:10 本頁面
【正文】 實質(zhì)意義。 問卷調(diào)查？ 根本不解決問題 ….. 顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！ 下一篇：正確的理念 15 顧客滿意度的含義 “滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對企業(yè)的滿意度。 16 “顧客滿意度” 經(jīng)營理念 “顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！ 贏 利 顧客滿意 技術(shù) 傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量 滿意的員工 管理體系 管理制度、政策 運作流程 各部門的配合、支持 ……… 17 《“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 》 顧客滿意 ——“質(zhì)量”的代名詞 顧客決定質(zhì)量標準！ 18 《 》 關(guān)于 “質(zhì)量 ”的定義： 達到持續(xù)的顧客滿意！ 中說明，實現(xiàn)質(zhì)量目標應(yīng)的第一條是： 以顧客為中心，理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。 19 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎強調(diào)： 顧客滿意程度是質(zhì)量的推動力 ！ 該獎項著重強調(diào)企業(yè)應(yīng)把工作重點放在兩個目標上來增加其競爭力： 一、把不斷增長的產(chǎn)品服務(wù)價值帶給顧客； 二、提高公司整體業(yè)績和執(zhí)行能力； 在其有可能獲得的分中，分屬于“顧客滿意度” 《馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎》 20 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 了解顧客要求和期望 ——50分 ?識別細分市場 顧客的要求和期望 。 ? 明確 質(zhì)量特征 以及這些特征對顧客的 重要性 。 ?確保獲得顧客要求和期望過程的 有效性 ， 、顧客滿意比較 ——分 與其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果； 顧客獲得或流失趨勢； 21 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、確定顧客滿意 ——分 所用方法的客觀性和有效性 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息 顧客滿意度結(jié)果 ——50分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標準 22 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客關(guān)系管理 ——分 公司上下都確保理解顧客服務(wù)的要求； 確保顧客能通過較方便的途徑尋求幫助和抱怨； 授權(quán)與顧客接觸的員工可以恰當?shù)慕鉀Q問題； 顧客接觸人員的具體雇傭要求； 給予一線員工充分的技術(shù)、后勤支持； 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客服務(wù)標準 ——分 全員參與制定、評價、改進和改變標準； 公司各部門的評價體系、要求標準； 、對顧客的承諾 ——分 、解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——分 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！ 籠統(tǒng)的要求 快速接聽投訴電話 及時回復(fù)客戶 對待客戶要熱情 可衡量的服務(wù)標準 鈴響三聲后接聽電話 小時內(nèi)回復(fù)客戶 客戶走近秒內(nèi)做出反應(yīng) 25 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 〉 “顧客滿意”最高目標： —— 培養(yǎng)忠誠顧客 在表示滿意的顧客中，仍有 65%85%的顧客會選擇新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不 滿意 不滿意 稍微不 滿意 滿意 非常滿意 變節(jié)區(qū) 無差異區(qū) 感動區(qū) 宣教士 忠誠度 /留存率（ %） 以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量”
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