【正文】 高峰期 20多人 男： 810人 女： 35人 四層： 34位 八 +九層：68位 高峰期： 均入住 7間 5060人 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 一、服務臺處情況 藝海國際會館服務臺有 5個，平均到達率為每分鐘 2人，平均服務率每分鐘 ，現假設顧客到達后排成一隊，依次走向空閑的服務窗口，運行指標為： ?整個服務臺空閑的概率： ———— % ?等待服務的平均人數： ————— ?服務臺平均逗留人數： ————— ?等候服務的平均時間： ————— ?在服務臺平均逗留時間： ———— ?顧客到達后必須等待的概率： —— % TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 二、男子淋浴 男子淋浴間 26個，平均每分鐘到達 ，每位顧客占用時間為 30分鐘，則： ?排隊等待的人數為 7人， ?逗留的人數為人 31， ?平均等待時間為 ， ?平均逗留時間 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 三、女子淋浴 女子淋浴間 22個，平均每分鐘到達 ，每位顧客占用時間為 25分鐘，則： ?排隊等待的人數為 0人 ?逗留人數為 10 ?平均等待時間為 0 ?平均逗留時間為 25 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 部分數據反映出了問題 ?比如停車的數據，車位總共是 354個。如果高峰期 10分鐘內會有50— 60輛汽車到達并準備停泊，那么一個鐘頭就會有 300多輛汽車到達；而每輛車停泊平均時間長達 7小時。相當于停車場瞬間爆滿，排隊的車輛望不到邊。這顯然不符合實際情況，或者會館的停車位確實太少太少了。 ?技師方面的數據也不準確，如果 10分鐘內到達 50位顧客，那么 1小時內的顧客數量就超過了技師的總數 每位顧客平均接受服務兩小時，那么排隊的人數也會成為天文數字。 因此，有可能是數據不準確，或者是這幾項服務排隊情況已經十分的嚴重 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 問題的分析 ?通常情況下， 即使是在高峰期，服務強度（每分鐘到達的顧客數 *平均服務時間 /服務臺數）也應該小于 1，否則就會出現客流量嚴重超額，排隊過長的現象。 ?根據模型的計算，停車服務和技師服務的排隊情況非常嚴重。在這些服務中表現出了不容樂觀的情況：顧客到達頻率快、每位顧客占用的時間長、顧客等待的時間長、等待服務的顧客數量多、服務臺數量不足等等。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 第二部分 會員卡數量的確定 —— 對會館高峰期客流量的監(jiān)控 ?會館現有的服務設施數量是固定的，因此系統(tǒng)中顧客容量（等待空間容量）是有限的。 ?如果顧客到達會館時，所有服務臺都被先到的顧客占用。顧客不可能長時間的等待，顧客在系統(tǒng)中的等待時間不超過某一給定的長度 T。當等待時間超過 T時，顧客將自動離去，并不再回來。會館的容量也不可能無限大，當會館內的顧客人數達到等待空間的容量 K時，新到達的顧客會拒絕入內。 ?如果要避免客人因為等待時間過長而流失的情況，就必須對顧客流量進行監(jiān)控，避免出現許多客人因等待而流失的情況。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 監(jiān)控的六個輸入指標 ① —— 顧客相繼到達間隔時間分布 ② —— 服務時間長度分布 ③ —— 服務臺 (員 )個數 ④ —— 系統(tǒng)中顧客等待時間、空間容量 ⑤ —— 顧客源總量 ⑥ —— 服務規(guī)則： FCFS、 LCFS、 PR 確定這些數量指標的目的，在于研究排隊系統(tǒng)的運行效率，提高配對系統(tǒng)的服務質量，找出改進的措施。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 會員卡的數量與六個指標的關系 會員卡數量與顧客相繼到達間隔時間分布的關系 ?假設：會員卡數量越多，間隔時間越短。假設之前單位時間內來消費的顧客平均數為 n+m； n為持卡會員數量， m為現金消費會員數量。則顧客到達的平均間隔時間為 1/(n+m)。 ?當會員卡總數按照當前結構比例增加 x%時，單位時間內來消費的顧客中，持卡消費的顧客增加 x%，持現金消費的顧客數量不變。則現在顧客到達時間間隔縮短為 1/[n（ 1+ x% ） +m]。 （決策者可以考慮調整之后的情況，即顧客等待時間、人數等是否在合理的范圍之內。） TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 會員卡數量與服務時間長度分布的關系 ?假設：會員卡數量越多，服務時間不變（保證服務質量）。 會員卡數量與服務臺 (員 )個數的關系 ?假設：會員卡數量越多，服務臺（員）數不變，或經過領導決策之后才可以增加一定數量。 會員卡數量與系統(tǒng)中顧客等待時間、空間容量的關系 ?假設：會員卡數量越多，顧客等待時間不變，若超過時間則顧客會流失，永遠不來。會館的等待空間容量不變，若 K個等待空間已滿，新到達的顧客將不再進入。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 會員卡數量與每日顧客源總量的關系 假設：每日的顧客源總量不是無限的，而只是社會群體中的一小部分。會員卡數量越多，持現金消費的顧客數量不變（或略微減少，轉化為持卡會員），持卡消費的顧客按（各種卡）經驗數據比例增加。 現金消費顧客服從平均值為 m的泊松分布 持卡顧客服從平均值為 的泊松分布 顧客總人數（現金 +持卡）服從平均值為 的泊松分布。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 近期一段時間內會館顧客數量的數據 日期 每天現金消費的 顧客數量 每天持卡消費的 顧客數量 每天的高峰時間段現金消費的顧客數量 每天的高峰時間段持卡消費的顧客數量 202396,周 6 149 927 52 544 202397，周日 117 1023 31 435 202398，周 1 72 975 60 541 202399，周 2 99 764 89 674 2023910，周 3 193 912 82 724 2023911，周 4 148 1027 80 622 2023912，周 5 128 972 91 830 2023913，周 6 163 974 56 579 2023914，周日 129 1049 70 724 2023915，周 1 92 1222 48 496 2023916，周 2 130 975 63 539 2023917，周 3 94 794 89 649 平均數 方差 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 計算可得當前一段時間內： ?每天顧客人數在（ 843， 1345）之間的概率為 90% ?每天顧客人數在（ 795， 1393）之間的概率為 95% ?高峰期客人數量在 (464， 897)之間的概率為 90% ?高峰期客人數量在 (423， 938)之間的概率為 95% 假設： 目前出售的有效會員卡數量為 20230，還會繼續(xù)出售會員卡，將來某一時間點的會員卡數量為 Nt,則： ?每天顧客人數在 (70+**Nt方 ,182+*Nt+*Nt方 ) 之間的概率為 90% ?每天顧客人數在 (59+**Nt方 ,193+*Nt+*Nt方 ) 之間的概率為 95% TCQ011129BJ(GB) 藝海集團戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權所有 例如： 假設未來某一時間點發(fā)行在外的會員卡總數量為 30000張，則： ?每天顧客人數在 (1326,1831)之間的概率為 60% ?每天顧客人數在 (1266,1904)之間的概率為 70% ?每天顧客人數在 (1204,1978)之間的概率為 80% ?每天顧客人數在 (1037,2115)之間的概率為 90% ?每天顧客人數在 (987,2165)之間的概率為 95% 會員卡數量與服務規(guī)則：