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2025-02-22 21:58 本頁面
【正文】 求精。 員工座右銘 ?將小事做成精品； ?將細節(jié)做成微妙； ?將服務(wù)做成超值； ?將重復(fù)做出新彩； ?將投訴做成驚喜。 工作作風 ?現(xiàn)場看 ， 現(xiàn)在辦 ！ 道德準則 ?寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧； ?寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。 服務(wù)準則 ?一步到位 ， 到我為止 。 預(yù)期服務(wù) ， 源頭管理 。 ?寧可自己麻煩十分 ， 不讓客人不便一時 。 ?讓客人方便是服務(wù)最高準則 。 ?客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“ NO”。 人資原則 ?人人是才；嚴管厚愛；不拘一格；優(yōu)勝劣汰； ?平庸是過；不干是錯；無為無位 。 ?要創(chuàng)造一流的品牌 ， 必先塑造一流的人才 。 ?（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是結(jié)果。） 市場定位 ?商務(wù) 、 政務(wù) 、 會務(wù) 。 管理定位 ?零缺陷管理 ， 無差錯服務(wù) ， 無空缺工作記錄 。 ?（ 無空白 ， 無重復(fù) ， 無肓區(qū) 。 ） 管理方針 ?高 ?嚴 ?細 ?實 ?新 管理程式 ?走動式管理 明暗查監(jiān)督 表格化控制 ?三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警界線命令 管理風格 ?嚴管厚愛，內(nèi)張外弛。 管理五原則 ? 服務(wù) 二線為一線；幕后為臺前；上級為下級；全員為賓客 。 ? 服從 下級必須服從上級 ? 逐級 下級可越級投訴 ， 不可越級請示； 上級可越級檢查 ， 不可越級指揮 。 ? 一個上級 每個人只有一個直接上級 。 ? 結(jié)果 不看過程 ， 只重結(jié)果 。 “六個相互” ?相互尊重 相互信任 相互理解 相互關(guān)心 相互協(xié)作 相互監(jiān)督 “六大關(guān)系” ?上級為下級服務(wù) ， 下級對上級負責 。 ?下級出現(xiàn)錯誤 ， 上級承擔責任 。 ?上級可越級檢查 ， 不準越級指揮 。 ?下級可越級投訴 ， 不準越級請示 。 ?上級關(guān)心下級 ， 下級服從上級 。 ?上級考評下級，下級評議上級 “服務(wù)三要點” ?a)“ 三超 ” 服務(wù) —— 超前 、 超常 、 超值 。 ?b)“ 三位 ” 服務(wù) —— 到位 、 補位 、 換位 。 ?c)服務(wù) “ 三寶 ” —— 微笑 、 問好 、 周到 。 ?d)服務(wù) “ 三要素 ” —— 熱情對待你的顧客； ?細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求； ?讓你的顧客意外驚喜 。 ?e)服務(wù) “ 三步曲 ” —— 熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； ?預(yù)期滿足客人的需求； ?深情地
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