市場營銷策劃概述-文庫吧
2025-02-22 18:59 本頁面
【正文】 地位 目標(biāo)選擇 市場定位 市場占有率、銷售量、銷售利潤率 銷售計(jì)劃制定過程與考慮因素 13 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對(duì)利潤 /量的影響 大 14 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 銷售計(jì)劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計(jì) 過程執(zhí)行 15 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 對(duì)客戶的理解 ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 16 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 ， 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ， 做到你比他更了解他自己 。 例；美國：有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ， 他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話： “ 張先生 ， 通過我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是 15天 ， 而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天 ， 您需要再來一管牙膏 。 ” 17 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價(jià)值的 問題： 客戶是誰？ 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 “客戶”價(jià)值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 18 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 顧客有幾種細(xì)分方法？ 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 市場細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 19 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 20 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 21 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 22 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 23 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 24 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 25 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 26 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 顧客滿意與忠誠 27 北京脈動(dòng)商務(wù)管理咨詢有限公司 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對(duì)滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對(duì)忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 ? 生意 / 績效考核 / 追
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